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呼叫中心自動語音平臺

發(fā)布時間: 2014/11/20

1、自動語音導(dǎo)航（IVR）
每當客戶播打服務(wù)熱線號碼后，呼叫中心系統(tǒng)首先播放問候語，然后直接播放最新信息，例如：“您好，XX公司歡迎您! 普通話請按1，英語請按2，業(yè)務(wù)查詢請按3，………如需人工幫助請在9”，如果是客戶感興趣的主題可以直接選擇，方便快捷。
2、自動語音通知
根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定，自動通知用戶信息。預(yù)先錄制好一個語音文件，然后導(dǎo)入系統(tǒng)自動對指定的一批電話號碼進行語音通知。
另一種方式，就是TTS（文語轉(zhuǎn)換）技術(shù)自動將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件�；蛘邔崟r地將文本信息合成語音，通過外撥電話進行發(fā)布。實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換和人與系統(tǒng)的自動交流，隨時隨地為客戶提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。維護人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)便自動將電子文檔轉(zhuǎn)換為語音信息播放給客戶。系統(tǒng)能根據(jù)用戶的查詢條件調(diào)出用戶數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)自動合成語音進行播報，無需事先進行錄音，大大減少了座席人員的工作負擔(dān)。運用自動語音外呼功能，當用戶需要發(fā)送語音通知時，只需輸入文字和導(dǎo)入被叫號碼，便可實現(xiàn)對客戶自動語音通知功能。，
例如：
活動推廣介紹
最新業(yè)務(wù)介紹
各個業(yè)務(wù)的促銷宣傳
………………………
3、自動語音留言
在工作時間人工服務(wù)忙或非工作服務(wù)時間，客戶可以選擇自動留言的方式，將自己需要咨詢或投訴的內(nèi)容通過留言的方式傳達給保險電話銷售系統(tǒng)，留言完畢后系統(tǒng)會自動提示客戶輸入聯(lián)系電話等信息。
在工作時間由人工查詢該留言后受理，并由相關(guān)責(zé)任部門處理完畢后，再將結(jié)果反饋給客戶。
4、語音公告
通過自動語音播放語音菜單，提示用戶選擇各類信息咨詢，例如售前售后咨詢、企業(yè)介紹、產(chǎn)品咨詢、處理流程咨詢、銷售網(wǎng)點咨詢等各種信息，均可以通過自動語音向用戶播放。
系統(tǒng)提供完備的知識庫系統(tǒng)，所有播放的內(nèi)容及菜單安排可由自動語音節(jié)目編輯系統(tǒng)隨時變更，不斷滿足客戶要求。
并且系統(tǒng)支持自動語音識別（ASR）和自動語音合成（TTS），向客戶提供更加方便和快捷的服務(wù)
例如：
公司介紹
公司最新新聞
………
5、相關(guān)信息查詢
通過向客戶播放語音提示，由客戶按鍵選擇的交互方式，可將用戶需要獲取的信息通過查詢數(shù)據(jù)庫獲取，并可將查詢結(jié)果通過TTS合成語音的方式播放給客戶，同時考慮到播放的語音質(zhì)量，對于常用的語音采用錄制的方式，這樣可以在保證語音服務(wù)質(zhì)量的前提下，大大減少系統(tǒng)維護的工作量，節(jié)省系統(tǒng)的運營成本。
相關(guān)信息可以通過后臺管理系統(tǒng)方便的維護，系統(tǒng)查詢結(jié)果實時更新。
例如：    
相關(guān)業(yè)務(wù)查詢
………………
6、自動語音外撥
自動外撥功能是指在固定的時間段按照事先設(shè)置的參數(shù)進行自動呼出的功能。通過這個功能可以實現(xiàn)回訪或征詢工作。例如，可以針對客戶參與情況進行外撥，需要做的有以下幾個步驟：
準備好要征詢意見的內(nèi)容，它可以是一段文字或者是一個語音文件還可以是一個傳真文件；
選好征詢對象并且記錄其電話號碼，可以是任意多個；
設(shè)置外撥參數(shù)，這些參數(shù)主要包括系統(tǒng)呼出的時間段（如晚上6:30 到晚上8:30）失敗時重試的次數(shù)等。
在程序中只要設(shè)置好了以上參數(shù)到達指定的時間就會進行呼出，系統(tǒng)通過語音交互的方式使自動呼叫的受話人通過電話機的按鍵來表達他的意見或建議。系統(tǒng)會自動記錄記錄用戶的征詢結(jié)果�；蛘咦詣雍艚惺茉捜瞬Ψ叫枰恼Z音或傳真信息轉(zhuǎn)達給他。該功能可用于電話通知、電話調(diào)查、自動回訪等應(yīng)用。