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淺談呼叫中心數(shù)據(jù)分析方法

發(fā)布時(shí)間: 2014/11/18

呼叫中心的運(yùn)營管理自身就是對(duì)數(shù)字管理的過程，各項(xiàng)營運(yùn)報(bào)表、整體運(yùn)營成果、CSR行為舉動(dòng)等都蘊(yùn)藏在數(shù)字中。隨著呼叫中心應(yīng)用在國內(nèi)高速發(fā)展，呼叫中心的管理也日趨精細(xì)化、數(shù)字化。
呼叫中心是數(shù)據(jù)化的中心，數(shù)據(jù)是呼叫中心運(yùn)營的重要資源，如果期望在呼叫中心運(yùn)營上保持客觀的態(tài)度，那么深入的數(shù)據(jù)分析就成為每一個(gè)運(yùn)營管理者所需要高度重視的問題。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析方法，較為關(guān)注總數(shù)、平均數(shù)、環(huán)比、同比增長等，對(duì)數(shù)據(jù)資源利用的不夠充分。為立體化地運(yùn)用好數(shù)據(jù)資源，筆者結(jié)合工作中的實(shí)踐，推薦可采用的呼叫中心數(shù)據(jù)分析五步分析方法：
第一法，趨勢分析法。通過把多個(gè)同一屬性、具有連續(xù)性的數(shù)據(jù)整理匯總后，觀測其發(fā)展過程、判斷其發(fā)展規(guī)律、預(yù)測發(fā)展趨勢，將“靜止”的數(shù)據(jù)“活動(dòng)”。
第二法，標(biāo)準(zhǔn)方差法。通過把多個(gè)同一屬性的數(shù)據(jù)整理匯總后，在趨勢變化的基礎(chǔ)上進(jìn)一步關(guān)注距離平均數(shù)的離散程度，評(píng)估穩(wěn)定狀態(tài)，通過68531法則來把控異常情況，將“孤立”的數(shù)據(jù)“聯(lián)動(dòng)”。
第三法，相關(guān)分析法。梳理現(xiàn)象與結(jié)果之間的關(guān)系，評(píng)估出關(guān)鍵要素的影響因素，以抓住短板點(diǎn)和關(guān)鍵改善點(diǎn)，將“并行”的數(shù)據(jù)“關(guān)聯(lián)”。
第四法，象限區(qū)分法。充分使用四象限格局，以人為出發(fā)點(diǎn)找到數(shù)據(jù)的定位點(diǎn)，做好分組區(qū)隔，將“平面”的數(shù)據(jù)“立體”。
數(shù)據(jù)展示：先確定要分析研究的對(duì)象，按象限分布要求，整理好關(guān)注指標(biāo)；建立數(shù)據(jù)表，將所需數(shù)據(jù)匯總，整理，并計(jì)算各項(xiàng)數(shù)據(jù)平均值，依此繪制散點(diǎn)圖；在繪制散點(diǎn)草圖上，以各項(xiàng)數(shù)據(jù)的平均值構(gòu)架十字架形，形成四個(gè)象限。
第五法，排行分布法。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整體觀察，了解成員得分的集中區(qū)域、高分區(qū)域、低分區(qū)域，開展針對(duì)性專項(xiàng)提升，將“整體”的數(shù)據(jù)“細(xì)分”。
客戶中心常用的數(shù)據(jù)分析工具及簡介
1、Excel
Excel是微軟辦公套裝軟件的一個(gè)重要組成部分，它可以進(jìn)行各種數(shù)據(jù)的處理、統(tǒng)計(jì)分析和輔助決策操作，廣泛地應(yīng)用于管理、統(tǒng)計(jì)財(cái)經(jīng)、金融等眾多領(lǐng)域。Excel提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析處理功能，利用它們可以實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的排序、分類匯總、篩選及數(shù)據(jù)透視等操作。
2、SPC
SPC（Statistical Process Control）即統(tǒng)計(jì)過程控制，是一種借助數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的過程控制工具。實(shí)施SPC的過程一般分為兩大步驟：首先用SPC工具對(duì)過程進(jìn)行分析，如繪制分析用控制圖等；根據(jù)分析結(jié)果采取必要措施：可能需要消除過程中的系統(tǒng)性因素，也可能需要管理層的介入來減小過程的隨機(jī)波動(dòng)以滿足過程能力的需求。第二步則是用控制圖對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)控。
3、SAS
SAS是用于決策支持的大型集成信息系統(tǒng)，但該軟件系統(tǒng)最早的功能限于統(tǒng)計(jì)分析，時(shí)至今日，統(tǒng)計(jì)分析功能仍是它的重要組成部分和核心功能。在數(shù)據(jù)處理和統(tǒng)計(jì)分析領(lǐng)域，SAS系統(tǒng)被譽(yù)為國際上的標(biāo)準(zhǔn)軟件系統(tǒng)，SAS提供多個(gè)統(tǒng)計(jì)過程，用戶可以通過對(duì)數(shù)據(jù)集的一連串加工實(shí)現(xiàn)更為復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)分析，此外 SAS還提供了各類概率分析函數(shù)、分位數(shù)函數(shù)、樣本統(tǒng)計(jì)函數(shù)和隨機(jī)數(shù)生成函數(shù)，使用戶能方便地實(shí)現(xiàn)特殊統(tǒng)計(jì)要求。
4、JMP
JMP是SAS（全球最大的統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件公司）推出的一種交互式可視化統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)軟件系列，包括JMP，JMP Pro，JMP Clinical，JMP Genomics，SAS Simulation Studio for JMP等強(qiáng)大的產(chǎn)品線，主要用于實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)分析。其算法源于SAS，特別強(qiáng)調(diào)以統(tǒng)計(jì)方法的實(shí)際應(yīng)用為導(dǎo)向，交互性、可視化能力強(qiáng)，使用方便。JMP的應(yīng)用非常廣泛，業(yè)務(wù)領(lǐng)域包括探索性數(shù)據(jù)分析、六西格瑪及持續(xù)改善（可視化六西格瑪、質(zhì)量管理、流程優(yōu)化）、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、統(tǒng)計(jì)分析與建模、交互式數(shù)據(jù)挖掘、分析程序開發(fā)等。 5、SPSS
SPSS（Statistical Product and Service Solutions），“統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)解決方案”軟件，是世界上最早的統(tǒng)計(jì)分析軟件，基本功能包括數(shù)據(jù)管理、統(tǒng)計(jì)分析、圖表分析、輸出管理等等。SPSS統(tǒng)計(jì)分析過程包括描述性統(tǒng)計(jì)、均值比較、一般線性模型、相關(guān)分析、回歸分析、對(duì)數(shù)線性模型、聚類分析、數(shù)據(jù)簡化、生存分析、時(shí)間序列分析、多重響應(yīng)等幾大類，每類中又分好幾個(gè)統(tǒng)計(jì)過程，比如回歸分析中又分線性回歸分析、曲線估計(jì)、Logistic回歸、Probit回歸、加權(quán)估計(jì)、兩階段最小二乘法、非線性回歸等多個(gè)統(tǒng)計(jì)過程，而且每個(gè)過程中又允許用戶選擇不同的方法及參數(shù)，SPSS也有專門的繪圖系統(tǒng)，可以根據(jù)數(shù)據(jù)繪制各種圖形。
6、Minitab
Minitab軟件是為質(zhì)量改善、教育和研究應(yīng)用領(lǐng)域提供統(tǒng)計(jì)軟件和服務(wù)的先導(dǎo)，是全球領(lǐng)先的質(zhì)量管理和六西格瑪實(shí)施軟件工具，具有無可比擬的強(qiáng)大功能和簡易的可視化操作，對(duì)一般的數(shù)據(jù)分析和圖形處理都可以應(yīng)付自如。
7、MATLAB
MATLAB是矩陣實(shí)驗(yàn)室（Matrix Laboratory）的簡稱，用于算法開發(fā)、數(shù)據(jù)可視化、數(shù)據(jù)分析以及數(shù)值計(jì)算的高級(jí)技術(shù)計(jì)算語言和交互式環(huán)境，它將數(shù)值分析、矩陣計(jì)算、科學(xué)數(shù)據(jù)可視化以及非線性動(dòng)態(tài)系統(tǒng)的建模和仿真等諸多強(qiáng)大功能集成在一個(gè)易于使用的視窗環(huán)境中，為科學(xué)研究、工程設(shè)計(jì)以及必須進(jìn)行有效數(shù)值計(jì)算的眾多科學(xué)領(lǐng)域提供了一種全面的解決方案。主要特點(diǎn)：高效的數(shù)值計(jì)算及符號(hào)計(jì)算功能、具有完備的圖形處理功能、友好的用戶界面、功能豐富的應(yīng)用工具箱。