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12320公共衛(wèi)生公益電話是公共衛(wèi)生事業(yè)與公眾溝通的橋梁和紐帶。有利于及時有效地應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件和重大公共衛(wèi)生問題，提高衛(wèi)生應(yīng)急處置能力;有利于引導(dǎo)公眾的健康行為，不斷滿足公眾日益增長的健康需求，提高公眾的健康素質(zhì);有利于加強衛(wèi)生系統(tǒng)與社會各界的溝通，增進社會對衛(wèi)生工作和廣大醫(yī)務(wù)工作者的理解和愛護;對于更好地塑造衛(wèi)生行業(yè)良好社會形象，促進衛(wèi)生系統(tǒng)整體服務(wù)質(zhì)量和水平的提升，將發(fā)揮十分重要的作用。同時也加大了群眾監(jiān)督力度，更方便及時地獲得人民群眾對衛(wèi)生領(lǐng)域的意見和建議，提高了政府工作效率和民眾滿意度。

通過12320 衛(wèi)生熱線系統(tǒng)， 實現(xiàn)衛(wèi)生部門向公眾提供衛(wèi)生與健康的全面信息服務(wù)，如提供醫(yī)療資源咨詢，保健康復(fù)咨詢，接受醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)投訴等。

12320呼叫中心系統(tǒng)具有以下主要功能：

互動式語音應(yīng)答、語音導(dǎo)航（IVR）
電話錄音、監(jiān)聽
來電智能分配、電話排隊、轉(zhuǎn)接
語音信箱留言
建立電話通知（三方通話等），形成系統(tǒng)聯(lián)動處理
惡意電話屏避
通話錄音回放
群發(fā)短信、群發(fā)傳真
智能外呼、呼入/呼出/放棄電話
線路的實時監(jiān)控
電話接聽統(tǒng)計分析
政策法規(guī)知識庫管理
業(yè)務(wù)受理：任務(wù)委派、督察督辦、投訴建議、外撥管理
群眾信息管理
民意測評管理
系統(tǒng)維護管理

系統(tǒng)特點

語音知識：事先將群眾可能問到的常見問題制作成為錄音文件，如果客戶打電話過來正好問到這些問題，座席直接將用戶轉(zhuǎn)到相關(guān)的語音文件知識庫上去聽錄音，以節(jié)省人工資源；

知識共享和管理：知識管理充分對群眾可能問到的常見問題進行歸類、并提供方便快速檢索以提高座席的工作效率以及咨詢服務(wù)的規(guī)范性和一致性，同時預(yù)先考慮與國家衛(wèi)生局知識下發(fā)、共享、反饋的閉環(huán)管理過程；

工單流轉(zhuǎn)：針對不同的疑難咨詢問題、投訴、建議等業(yè)務(wù)受理后，通過系統(tǒng)靈活的工作流管理，將工單派發(fā)給相關(guān)部門，并進行跟蹤和回復(fù)，以保證工單處里的準確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務(wù)

多渠道接入：呼叫中心系統(tǒng)提供了多種接入方式的接口，群眾可以通過電話語音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等多種接入方式為群眾提供專家答疑、投訴建議等。

快速轉(zhuǎn)接：群眾咨詢的衛(wèi)生問題范圍比較廣，有些時候普通座席無法解答，就需要將電話轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的專家座席或監(jiān)督所以及衛(wèi)生局進行解答，這樣可以確保咨詢熱線的權(quán)威性，提高廣大群眾的滿意度。

滿意度調(diào)查：在每次咨詢結(jié)束時，系統(tǒng)會自動提示群眾對座席的工作進行評價，分為滿意，比較滿意和不滿意3檔。并且能夠根據(jù)不同的條件自動提供相應(yīng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。對不滿意群眾可以進行回訪，以提高服務(wù)的質(zhì)量。

統(tǒng)計便捷：系統(tǒng)采用了專門的統(tǒng)計報表工具MSTR，在為國家衛(wèi)生局提供標準的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和統(tǒng)計數(shù)據(jù)外，還可以靈活定制適合本地管理和運行的各種報表，并且提供各種式樣的圖形，為政府的決策提供了準確的數(shù)據(jù)支持。

擴容靈活：為了保證突發(fā)公共衛(wèi)生事件及時處理，系統(tǒng)對容量擴充做好了充分準備，一旦遇有突發(fā)公共衛(wèi)生事件可迅速擴充，及時向群眾傳遞信息，宣傳預(yù)防措施，為維護百姓健康和社會穩(wěn)定服務(wù)。

12320 是衛(wèi)生部在全國使用的一個統(tǒng)一、便于記憶的衛(wèi)生行業(yè)政府公益熱線電話。12320 是衛(wèi)生系統(tǒng)與社會和公眾溝通的一條通道，是社會公眾舉報投訴公共衛(wèi)生相關(guān)問題的一個平臺，是向公眾傳播衛(wèi)生政策信息和健康防病知識的一個窗口，它是衛(wèi)生部門貫徹落實以人為本的執(zhí)政理念，實行政務(wù)信息公開，進一步密切政府與人民群眾聯(lián)系，改進工作作風(fēng)的一項重要舉措，最終是為了提高人民群眾的健康水平，更好地為人民的健康服務(wù)。