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中國(guó)科學(xué)院資源規(guī)劃項(xiàng)目（Academia Resource Planning,簡(jiǎn)稱ARP），是實(shí)現(xiàn)中國(guó)科學(xué)院科學(xué)的資源規(guī)劃的信息系統(tǒng)工程。10年來(lái)，初步完成組織管理體系、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系、安全保障體系和運(yùn)維支持體系建設(shè)，完成院所兩級(jí)系統(tǒng)運(yùn)行支撐平臺(tái)建設(shè)，形成了包括科研項(xiàng)目、綜合財(cái)務(wù)、人力資源、科研條件、國(guó)際合作、院地合作、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、評(píng)估評(píng)價(jià)、基本建設(shè)、教育管理應(yīng)用在內(nèi)的ARP10大應(yīng)用系統(tǒng)以及公共事物處理和信息資源管理與服務(wù)兩大平臺(tái)。
ARP呼叫中心工作流程
普通用戶提交事件工單，填寫(xiě)事件標(biāo)題和事件描述后提交，系統(tǒng)自動(dòng)當(dāng)前人員填寫(xiě)用戶信息、系統(tǒng)分類、所屬模塊。提交工單時(shí)，系統(tǒng)跟進(jìn)系統(tǒng)分類、所屬模塊自動(dòng)派發(fā)到對(duì)應(yīng)的處理人。服務(wù)臺(tái)提交時(shí)間工單，按照上表填寫(xiě)基本信息，選擇派發(fā)的人員提交。
ARP呼叫中心在用戶服務(wù)中的作用
依靠呼叫中心系統(tǒng)，ARP中心可以變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)、建立服務(wù)品牌形象、為不斷進(jìn)行的系統(tǒng)升級(jí)完善提供了應(yīng)用推廣的平臺(tái)。在用戶服務(wù)中其發(fā)揮的作用日益顯現(xiàn)。
(1)提升品牌形象，建立一站式服務(wù)平臺(tái)
通過(guò)呼叫中心，將ARP中心內(nèi)各部門資源進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問(wèn)題的目標(biāo)。
(2)提升工作效率，豐富了服務(wù)手段
呼叫中心能有效地減少通話時(shí)間，降低電話費(fèi)用，提高一線人員的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)電轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。建立平臺(tái)之前，采用人工方式進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接，不僅需要額外的人員成本，同時(shí)電話接通效率較低。平臺(tái)建立后，首次接通電話路由需要40秒，再次撥打只需要5秒鐘就可以接通，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答可以直接導(dǎo)航用戶到所屬坐席。節(jié)省了人員成本，提高了電話接通效率。系統(tǒng)搭建之前，服務(wù)手段和渠道有限，主要通過(guò)電話和郵件受理用戶求助。系統(tǒng)建立后，用戶還可以登陸ARP技術(shù)支持網(wǎng)站，通過(guò)自建網(wǎng)絡(luò)工單的方式將問(wèn)題提交到客服人員。
(3)提高了資源的有效合理配置
可以根據(jù)坐席人員的技能、工作地點(diǎn)、來(lái)話者的需要、來(lái)話者的重要性、不同的工作時(shí)間/日期來(lái)選擇最合適的支持人員，或事先根據(jù)需要及時(shí)調(diào)整坐席人員的規(guī)模，提高了用戶求助的解決效率，也使得人力資源得到了有效的配置。
(4)提高客戶服務(wù)質(zhì)量
由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。在呼叫到來(lái)的同時(shí)，呼叫中心即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了電話處理的程序。在用戶進(jìn)入呼叫中心時(shí)，呼叫中心便可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題與尚未解決的問(wèn)題。這樣雙方很快就可進(jìn)入問(wèn)題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移至相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣用戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。
當(dāng)前ARP呼叫中心存在的問(wèn)題及應(yīng)用方法
1、座席人員的能力有待提高
能力提升、打造核心競(jìng)爭(zhēng)力是任何組織面臨的共同問(wèn)題。ARP呼叫中心也不例外。隨著ARP系統(tǒng)應(yīng)用推進(jìn)逐步深入、用戶使用系統(tǒng)、挖掘系統(tǒng)功能能力日益增強(qiáng)，對(duì)呼叫中心人員能力也提出了更高的要求。
提升呼叫中心綜合能力，可以從以下幾個(gè)方面考慮:加強(qiáng)內(nèi)部、外部的交流培訓(xùn)和溝通，建立適應(yīng)呼叫中心的考核、激勵(lì)機(jī)制;進(jìn)一步梳理并細(xì)化呼叫中心的工作，在人員專業(yè)背景不同、工作經(jīng)驗(yàn)差異大、技術(shù)和業(yè)務(wù)儲(chǔ)備不同的情況下，強(qiáng)調(diào)呼叫中心的整體團(tuán)隊(duì)能力，團(tuán)隊(duì)成員之間各有側(cè)重、分工合作，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。
2.呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理需進(jìn)一步加強(qiáng)
ARP呼叫中心不同于企業(yè)呼叫中心以及政府行業(yè)的呼叫中心，照搬照抄其他呼叫中心的相關(guān)制度或考核指標(biāo)，并不能適應(yīng)ARP呼叫中心的管理需求。在加強(qiáng)呼叫中心'運(yùn)營(yíng)管理方面，首先要明確ARP呼叫中心的地位、作用，再制定符合ARP呼叫中心實(shí)際的績(jī)效評(píng)估和日常管理標(biāo)淮。
3.未能發(fā)揮CRM的作用
CRM是呼叫中心客戶關(guān)系最基礎(chǔ)的一環(huán)。目前ARP呼叫中心已建立并保存了客戶(用戶)數(shù)據(jù)庫(kù)，但是，細(xì)分客戶、對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行直接有效的關(guān)系管理，是當(dāng)前ARP呼叫中心的薄弱環(huán)節(jié)。CRM不僅實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集成和整理，還應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行充分挖掘和利用，使其進(jìn)一步發(fā)揮推進(jìn)系統(tǒng)深入應(yīng)用、提高ARP凝聚力的作用。
4.信息資源更新不到位，不能適應(yīng)用戶服務(wù)及系統(tǒng)應(yīng)用推進(jìn)的需要
ARP呼叫中心負(fù)責(zé)ARP技術(shù)支持網(wǎng)站信息資源的更新與維護(hù)，知識(shí)庫(kù)、報(bào)表資源、培訓(xùn)資源是其重要組成部分。由于信息資源更新、推送不及時(shí)，甚至有些信息已經(jīng)過(guò)期，導(dǎo)致資源的利用率不高，在用戶自助服務(wù)、系統(tǒng)應(yīng)用推進(jìn)方面未能發(fā)揮應(yīng)有的作用，網(wǎng)站的凝聚力還需進(jìn)一步加強(qiáng)。
5.呼叫中心系統(tǒng)未能與內(nèi)部各系統(tǒng)進(jìn)行整合
呼叫中心作為IT服務(wù)鏈條中的一個(gè)環(huán)節(jié)，與其他IT資源緊密結(jié)合，才能為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由被動(dòng)響應(yīng)到主動(dòng)服務(wù)，不僅需要在管理制度上強(qiáng)化各部門的溝通和協(xié)調(diào)，還需要依靠信息化平臺(tái)，整合內(nèi)部各系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)資源共享、知識(shí)共享和信息共享。