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    隨著企業(yè)需求的增加和相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的功能日益豐富，組成結(jié)構(gòu)也日益復(fù)雜�，F(xiàn)代的呼叫中心一般包括兩大部分：基本部分和擴(kuò)展部分�；�本部分主要是指?jìng)鹘y(tǒng)呼叫中心所只有的組成部分，包括：程控交換機(jī)（Private Branch Exchange，PBX)、自動(dòng)呼叫分配(ACD)設(shè)備、交互式語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)、CTI服務(wù)器、傳真服務(wù)器、人工坐席(Agent)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器、管理平臺(tái)等。擴(kuò)展部分是指隨著信息技術(shù)的發(fā)展而逐漸集成到呼叫中心中的組成部分，如：Web服務(wù)器、Email服務(wù)器、短消息網(wǎng)關(guān)、IP電話網(wǎng)關(guān)等。
    程控交換機(jī)（PBX)是呼叫中心的內(nèi)外通道，連接對(duì)外與市話局中繼線的接口和對(duì)內(nèi)的與座席及自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備的接口。
    自動(dòng)呼叫分配設(shè)備根據(jù)特定算法和調(diào)度策略，合理地安排系統(tǒng)資源，自動(dòng)呼叫分配給系統(tǒng)認(rèn)為最合適的服務(wù)座席。
    自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)，又叫做語音應(yīng)答單元(Voice Respond Unit, VRU),為接入到呼叫中心的客戶提供語音導(dǎo)航、語音應(yīng)答和錄音功能�？蛻艚尤胂到y(tǒng)后，IVR根據(jù)服務(wù)流程對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)。對(duì)于查詢或咨詢類業(yè)務(wù)，IVR可以通過預(yù)先錄制的主意文件再配合文字語音轉(zhuǎn)換（Text To Speech, TTS)軟件對(duì)客戶進(jìn)行解答；當(dāng)系統(tǒng)資源忙時(shí)，IVR可以引導(dǎo)客戶留言。它可以使客戶通過任何一部電話、機(jī)或計(jì)算機(jī)就可以時(shí)時(shí)刻刻地享受IVR所提供的便捷服務(wù)，不僅僅解決了人力資源緊張的矛盾，還將座席代表從那些簡(jiǎn)單的重復(fù)性解答中解放出來，提高了效率,節(jié)約了人力源。
    CTI技術(shù)是指計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)（Computer Telecommunication Integration),它涵蓋了現(xiàn)代數(shù)據(jù)通信及傳統(tǒng)語音通信的內(nèi)容，由計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（Computer Telephone Integration)發(fā)展演變而來，是計(jì)算機(jī)與電信的集成技術(shù)。CT1服務(wù)器是整個(gè)呼叫中心的核心所在，它提供統(tǒng)一的編程接門，屏蔽PBX與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，為呼叫中心業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供軟件控制和硬件支持。硬件方面，CTI服務(wù)器提供交換機(jī)和計(jì)算機(jī)互通的接門，將電話的語音通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)通信集成起來，完成計(jì)算機(jī)平臺(tái)與通信平臺(tái)間的信息交換；軟件方面，CTI服務(wù)器可使電話與計(jì)算機(jī)比試實(shí)現(xiàn)信息共享，在座席代表應(yīng)答客戶電話的同時(shí)，立即在其計(jì)算機(jī)屏幕上顯示與客戶相關(guān)的信息，實(shí)現(xiàn)屏幕彈出功能（如根據(jù)客戶屬性和客戶呼叫信息迅速識(shí)別客戶，使座席代表立即了解客戶的情況從而提供有針對(duì)性的服務(wù))、協(xié)調(diào)主意和數(shù)據(jù)傳送功能（如實(shí)現(xiàn)語音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移）、個(gè)性化的呼叫路由功能（如將呼叫接通到上一次為其服務(wù)的座席代表)、自動(dòng)撥號(hào)（包括屏幕撥號(hào)、記錄撥號(hào)和預(yù)先撥號(hào)）等功能。
    人工座席。呼叫中心提供的一些服務(wù)，如故障報(bào)告和服務(wù)投訴等，1VR系統(tǒng)很難完成，必須由有專業(yè)知識(shí)的座席代表來完成。所謂座席就是指座席代表及其工作設(shè)備，如計(jì)算機(jī)、耳機(jī)、話筒、運(yùn)行CTI程序的個(gè)人計(jì)算機(jī)或計(jì)算機(jī)終端等。座席人員可以通過鼠標(biāo)和鍵盤完成電話的接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等工作。座席人員是呼叫中心組成部分中唯一的非設(shè)備成分，同時(shí)也是最靈活和最寶貴的資源。與自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR)相比，座席代表可以提供更新切、更周到的服務(wù)。
    數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器，主要提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)訪問等功能�？蛻羝�本信息、交互數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)資料等都存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中，以便為座席人員的服務(wù)和管理人員的決策提供支持。
    管理平臺(tái)。負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)管理、權(quán)限管理、座席子管理系統(tǒng)和日志及統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)等幾個(gè)組成部分。