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    質(zhì)檢就是做質(zhì)量管理，檢驗(yàn)排班安排的人力，是不是真的具有適當(dāng)?shù)募寄堋?br />     每一個(gè)呼叫中心的發(fā)展都經(jīng)歷了成立、成長(zhǎng)、成熟，直到趨于穩(wěn)定的階段。每一個(gè)呼叫中心都有不同的崗位設(shè)置，不同崗位不同職能的設(shè)定。質(zhì)檢就是其中一個(gè)重要的崗位，在呼叫中心高效運(yùn)行中起到了重要的作用。
    作為管理者來(lái)講，我們考慮的是質(zhì)檢有幾個(gè)基本的具體原因，第一是提高我們的競(jìng)爭(zhēng)力，第二我們很注意降低成本。最重要的我們所有做的競(jìng)爭(zhēng)，所有成本控制，最終就是要形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，就是我們的品牌。
    質(zhì)檢人員的工作任務(wù)不只是為了評(píng)分而評(píng)分，我們不會(huì)過(guò)多糾結(jié)于質(zhì)檢數(shù)量的制定，我們更多關(guān)注每一通電話評(píng)分后的質(zhì)檢溝通。
    質(zhì)檢溝通就是當(dāng)質(zhì)檢人員質(zhì)檢前臺(tái)客服代表的一條記錄發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候與前臺(tái)客服代表馬上做一次質(zhì)檢溝通，將問(wèn)題詳細(xì)說(shuō)明，以免客服代表在遇到同樣類型問(wèn)題的時(shí)候再犯同樣的錯(cuò)誤。質(zhì)檢溝通一定是及時(shí)、有效的，這就是日常的質(zhì)檢輔導(dǎo)。
    呼叫中心質(zhì)檢的意義所在。質(zhì)檢的價(jià)值有兩個(gè)，一是評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、集體的服務(wù)質(zhì)量;二是提升，提升整體的服務(wù)質(zhì)量，甚至透過(guò)質(zhì)檢窗口提升運(yùn)營(yíng)。也可以說(shuō)質(zhì)檢的終極價(jià)值就是提升，但從以上來(lái)看，質(zhì)檢的價(jià)值無(wú)法體現(xiàn)，評(píng)價(jià)功能也有所缺失。
    質(zhì)檢人員與客服代表在日常溝通的過(guò)程中會(huì)建立一種正面、積極的關(guān)系。我們要求質(zhì)檢人員在與客服代表溝通之前要針對(duì)需要溝通的客服代表的特性做一些準(zhǔn)備，是直接切入主題還是先鼓勵(lì)再切入，都需要因人而異，而且問(wèn)題的分析要到位有說(shuō)服力。質(zhì)檢人員對(duì)問(wèn)題的理解與分析——特別是一些問(wèn)題的獨(dú)到見解可以幫助質(zhì)檢人員建立威信，讓評(píng)出的分、說(shuō)出的話更有說(shuō)服力。
    錄音分析課上還有一項(xiàng)重要的內(nèi)容就是情景訓(xùn)練，主要是質(zhì)檢人員做角色的變換——扮成客戶，將平時(shí)質(zhì)檢中遇到的個(gè)性、共性問(wèn)題設(shè)計(jì)成各種場(chǎng)景，根據(jù)每一位客服代表的特性來(lái)變換操作并模擬真實(shí)的環(huán)境進(jìn)行訓(xùn)練，比如有的客服代表提問(wèn)不干脆，老是找不到客戶問(wèn)題的關(guān)鍵，我們就在場(chǎng)景的設(shè)計(jì)上增加復(fù)雜性，訓(xùn)練客服代表在復(fù)雜的場(chǎng)景中快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)。
    提升質(zhì)檢工作的價(jià)值的方法：
    首先是質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題。從客戶角度分析，真正的質(zhì)量在客戶的心里而不在于質(zhì)檢成績(jī)，在設(shè)定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候就要先研究客戶的喜好、隱秘需求、期望值等，只有了解了客戶到底想要什么，才能夠使得我們的質(zhì)檢成績(jī)真正反映出客戶的真實(shí)需求。
    還有呼叫中心質(zhì)檢指標(biāo)不要過(guò)多，考核項(xiàng)目對(duì)被考核人最重要的意義是引導(dǎo)被考核人的注意力，科學(xué)的考核指標(biāo)在沒出結(jié)果前就發(fā)揮效力了，因?yàn)樗鼱恳�了員工的注意力，而過(guò)多的考核項(xiàng)目會(huì)分散員工的注意力，員工不知道什么才是重點(diǎn)，如果全部都是重點(diǎn)，那就沒有重點(diǎn)。
    指標(biāo)的權(quán)重設(shè)置。指標(biāo)權(quán)重的設(shè)置依然要根據(jù)客戶的需求設(shè)置。與客戶滿意度最相關(guān)的因素都有哪些?客戶最在意的是什么?只有了解了客戶的需求、根據(jù)客戶的需求分配指標(biāo)的權(quán)重，才是科學(xué)的。
    校準(zhǔn)偏差問(wèn)題，最簡(jiǎn)單的校準(zhǔn)工具就是標(biāo)準(zhǔn)差，看質(zhì)檢員之間打分的差異程度。每個(gè)公司的質(zhì)檢員打分的松緊習(xí)慣不一樣，有的公司的普遍分值比較高、有的普遍較低，其實(shí)這個(gè)問(wèn)題不大，只要大家標(biāo)準(zhǔn)一致就好，不能有的質(zhì)檢員打分很松、有的人較緊，那質(zhì)檢就沒什么意義了。
    呼叫中心質(zhì)檢項(xiàng)目組成最基本部分是一樣的，詳細(xì)組成請(qǐng)參考http://www.dzhjlxj.cn/1497.html