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呼叫中心運營管理的目標(biāo)，就是充分發(fā)揮呼叫中心的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，如果是以為主業(yè)服務(wù)為目的，應(yīng)通過提高服務(wù)質(zhì)量樹立企業(yè)形象，以此來提高企業(yè)的競爭力。而如果是直接以經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，就要通過拓展業(yè)務(wù)直接獲得利潤。對于電信運營商而言，建立呼叫中心的目的兩者應(yīng)兼而有之。在這個前提下，呼叫中心運營管理的目的就是盡可能地挖掘市場潛力，盡量降低各種運營成本，改進(jìn)系統(tǒng)的運行效率，提高企業(yè)的服務(wù)水平，推動呼叫中心業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展。

運營管理的內(nèi)容

1.人員的管理

人員的管理涉及座席人員、班長、部門經(jīng)理及市場營銷人員等的管理，包括如何建立人員培訓(xùn)計劃、考核制度、激勵體系、內(nèi)部的管理流程等等。除此之外，人員管理還包括其他一些重要內(nèi)容，即提高人員的工作效率、確保各方面人員的工作量及待遇、保證各崗位之間工作量的對比達(dá)到平衡等，做到最大限度地降低用人成本。人員的管理還包括另一項重要內(nèi)容，即建立起一種完善的企業(yè)文化，讓員工具有更強(qiáng)的凝聚力和企業(yè)認(rèn)同感，這樣才能保證企業(yè)的健康發(fā)展。

2.業(yè)務(wù)的管理

呼叫中心業(yè)務(wù)管理的目的是能提供更多的業(yè)務(wù)種類。要建立起有關(guān)的業(yè)務(wù)考核機(jī)制，對每項業(yè)務(wù)的運營狀況進(jìn)行分析，無論是在資金回報率方面還是在間接的效益方面評價所經(jīng)營的各項業(yè)務(wù)對呼叫中心投資的回報情況，及時地進(jìn)行資金投向及人員的調(diào)整，確保具有生命力的業(yè)務(wù)的服務(wù)水平。對于一些運營狀況不佳的業(yè)務(wù)要及時取消，避免運營成本過高。同時也要不斷地進(jìn)行市場調(diào)查，及時開發(fā)市場上急需的各種新業(yè)務(wù)。

3.技術(shù)的管理

技術(shù)管理應(yīng)該是業(yè)務(wù)管理的支撐。除了保證現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)外，還要能夠根據(jù)市場的需要，及時地為所需的新業(yè)務(wù)提供技術(shù)支持。技術(shù)人員應(yīng)及時地收集語音接入、中間件、因特網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)傳輸?shù)扰c呼叫中心技術(shù)相關(guān)的技術(shù)信息，并將最優(yōu)的技術(shù)及時在呼叫中心系統(tǒng)中實現(xiàn)，保證系統(tǒng)的先進(jìn)性和具有較低的運行成本。

4.市場管理

市場管理的內(nèi)容包括市場調(diào)查、業(yè)務(wù)策劃和業(yè)務(wù)推廣。市場人員應(yīng)了解用戶急需的服務(wù)項目、可能帶來的話務(wù)量數(shù)量、座席人員的配備數(shù)量以及投人的成本估算和回報預(yù)測等。業(yè)務(wù)策劃是根據(jù)上述信息并結(jié)合技術(shù)可行性分析對將向社會提供的業(yè)務(wù)進(jìn)行設(shè)計并策劃業(yè)務(wù)推廣方法。業(yè)務(wù)推廣是指在向社會推出某項業(yè)務(wù)后，要通過更多的商業(yè)手段進(jìn)行宣傳，讓更多的用戶了解該項業(yè)務(wù)，并使更多的人使用該業(yè)務(wù)，只有使用的人多了，效益才會增加；否則，設(shè)計得再好的業(yè)務(wù)，無人使用，也不會帶來效益。

5.日常辦公管理

呼叫中心既可以是一個辦公機(jī)構(gòu)，也可以是一個企業(yè)，因此必然涉及到一些日常辦公管理的問題。這些日常管理方面的內(nèi)容，要在呼叫中心建立的同時就進(jìn)行全面的考慮，同時確立有關(guān)的管理規(guī)章制度和管理流程等，并派具有行政和人事管理經(jīng)驗的人員操作此事。此外，由于呼叫中心業(yè)務(wù)牽扯的方方面面的事情很多，呼叫中心內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)，與電信運營商主體相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)也應(yīng)歸人日常管理的范疇，應(yīng)制定相應(yīng)的規(guī)章制度和工作流程及配備專門的負(fù)責(zé)人。