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呼叫中心非正式組織管理
發(fā)布時(shí)間: 2014/02/18
或許你在呼叫中心會(huì)發(fā)現(xiàn)某些隊(duì)員特別要好，一群人會(huì)經(jīng)常聚在一起，甚至工作后經(jīng)常一起活動(dòng)，這些小群體或許就是非正式組織。這些組織的存在對(duì)呼叫中心的正式組織管理產(chǎn)生了影響，并且給呼叫中心的人員管理帶來了新的思考。
呼叫中心行業(yè)通常是基于業(yè)務(wù)運(yùn)營平臺(tái)管理和客服人員相對(duì)密集型的產(chǎn)業(yè)，業(yè)務(wù)、系統(tǒng)、人員等構(gòu)成呼叫中心正常運(yùn)作的重要組成部分。作為呼叫中心行業(yè)的從業(yè) 者，往往來自五湖四海，常常具有不同的愛好；即使做同樣的客服工作，其性別、年齡、政治面貌、所學(xué)專業(yè)、氣質(zhì)類型、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和職業(yè)規(guī)劃也不一定相同。因 此，除了企業(yè)正常核定的部門、班組這些正式組織和正式組織任用的管理者進(jìn)行管理以外，為了細(xì)化管理，精細(xì)服務(wù)，常常還可以從其他的角度來分析、區(qū) 分、管理從業(yè)人員。
企業(yè)除了要緊緊依靠單位正式核定的組織機(jī)構(gòu)和管理者來實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，達(dá)到經(jīng)營生產(chǎn)管理任務(wù)外，還需要重視和研究非正式群體的特點(diǎn)、作用。
呼叫中心“需要”進(jìn)行“非正式組織管理”：
根據(jù)不同批次員工的信息，可以劃分出各種不同的非正式群體類型，包括按是否同學(xué)校、同愛好、同地區(qū)、同經(jīng)歷、同問題、同目標(biāo)等來進(jìn)行劃分管理。
呼叫中心內(nèi)部非正式組織存在的四種類型：
消極型：既不安全，也不緊密。加強(qiáng)溝通，特別是非正式領(lǐng)袖的溝通和引導(dǎo)，尋找合適的機(jī)會(huì)把隊(duì)員分流到積極型組織的團(tuán)隊(duì)中。
興趣型：很安全，但不緊密。由于具有共同的興趣、愛好而自發(fā)形成的團(tuán)體，成員之間自娛自樂。呼叫中心很多小姑娘一起會(huì)去參加舞蹈活動(dòng)等，他們就屬于一個(gè)興趣型的非正式組織。
破壞型：很緊密，但不安全。這種非正式組織形成一股足以和組織抗衡的力量，而且抗衡的目的是出于自身利益，為謀求團(tuán)體利益而不惜損害組織利益，同時(shí)團(tuán)體內(nèi) 部成員不接受正式組織的領(lǐng)導(dǎo)而聽從團(tuán)體內(nèi)領(lǐng)袖的命令，那些非正式領(lǐng)袖也被視為管理中的問題員工。一旦發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，特別是非正式領(lǐng)袖的處理，將破壞的范圍 降低到最低，并尋找合適的機(jī)會(huì)把隊(duì)員分流到積極型組織的團(tuán)隊(duì)中。
積極型：既積極，又很緊密。一般出現(xiàn)在企業(yè)文化良好的企業(yè)，員工和企業(yè)的命運(yùn)緊 密地聯(lián)系在一起。例如QA小組的員工下班后，自發(fā)聚到一起，一邊喝咖啡，一邊針對(duì)今天服務(wù)過程中的幾個(gè)重要服務(wù)質(zhì)量缺陷問題暢所欲言，最后通過討論找出解 決問題的方法。如果一個(gè)呼叫中心內(nèi)部存在這樣的非正式組織，相信內(nèi)部的企業(yè)文化建設(shè)是非常容易啟動(dòng)的，因?yàn)槲幕瘋鞑サ耐寥酪呀?jīng)厚實(shí)！
非正式組織與正式組織之間的沖突本質(zhì)上是兩種文化之間的沖突，是正式組織文化與非正式組織亞文化之間的沖突。從長遠(yuǎn)來看，要通過培養(yǎng)呼叫中心團(tuán)隊(duì)協(xié)作型文 化來引導(dǎo)非正式組織的正確發(fā)展方向，培育團(tuán)隊(duì)協(xié)作型企業(yè)文化，增強(qiáng)員工之間的互信和合作機(jī)制，從而建立強(qiáng)文化型企業(yè)，加強(qiáng)信息的溝通，使非正式組織的消極 作用消弭于無形。
考慮到非正式溝通對(duì)緩解工作壓力，增進(jìn)人際關(guān)系的作用，呼叫中心管理者可以適當(dāng)考慮更多地創(chuàng)造機(jī)會(huì)，在組織內(nèi)部正確引導(dǎo)非正式溝通渠道，從而使上下級(jí)之間、同級(jí)之間有更多 的機(jī)會(huì)了解、溝通，最終使組織能夠健康發(fā)展。
呼叫中心行業(yè)通常是基于業(yè)務(wù)運(yùn)營平臺(tái)管理和客服人員相對(duì)密集型的產(chǎn)業(yè)，業(yè)務(wù)、系統(tǒng)、人員等構(gòu)成呼叫中心正常運(yùn)作的重要組成部分。作為呼叫中心行業(yè)的從業(yè) 者，往往來自五湖四海，常常具有不同的愛好；即使做同樣的客服工作，其性別、年齡、政治面貌、所學(xué)專業(yè)、氣質(zhì)類型、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和職業(yè)規(guī)劃也不一定相同。因 此，除了企業(yè)正常核定的部門、班組這些正式組織和正式組織任用的管理者進(jìn)行管理以外，為了細(xì)化管理，精細(xì)服務(wù)，常常還可以從其他的角度來分析、區(qū) 分、管理從業(yè)人員。
企業(yè)除了要緊緊依靠單位正式核定的組織機(jī)構(gòu)和管理者來實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，達(dá)到經(jīng)營生產(chǎn)管理任務(wù)外，還需要重視和研究非正式群體的特點(diǎn)、作用。
呼叫中心“需要”進(jìn)行“非正式組織管理”：
根據(jù)不同批次員工的信息，可以劃分出各種不同的非正式群體類型，包括按是否同學(xué)校、同愛好、同地區(qū)、同經(jīng)歷、同問題、同目標(biāo)等來進(jìn)行劃分管理。
呼叫中心內(nèi)部非正式組織存在的四種類型：
消極型：既不安全，也不緊密。加強(qiáng)溝通，特別是非正式領(lǐng)袖的溝通和引導(dǎo)，尋找合適的機(jī)會(huì)把隊(duì)員分流到積極型組織的團(tuán)隊(duì)中。
興趣型：很安全，但不緊密。由于具有共同的興趣、愛好而自發(fā)形成的團(tuán)體，成員之間自娛自樂。呼叫中心很多小姑娘一起會(huì)去參加舞蹈活動(dòng)等，他們就屬于一個(gè)興趣型的非正式組織。
破壞型：很緊密，但不安全。這種非正式組織形成一股足以和組織抗衡的力量，而且抗衡的目的是出于自身利益，為謀求團(tuán)體利益而不惜損害組織利益，同時(shí)團(tuán)體內(nèi) 部成員不接受正式組織的領(lǐng)導(dǎo)而聽從團(tuán)體內(nèi)領(lǐng)袖的命令，那些非正式領(lǐng)袖也被視為管理中的問題員工。一旦發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，特別是非正式領(lǐng)袖的處理，將破壞的范圍 降低到最低，并尋找合適的機(jī)會(huì)把隊(duì)員分流到積極型組織的團(tuán)隊(duì)中。
積極型：既積極，又很緊密。一般出現(xiàn)在企業(yè)文化良好的企業(yè)，員工和企業(yè)的命運(yùn)緊 密地聯(lián)系在一起。例如QA小組的員工下班后，自發(fā)聚到一起，一邊喝咖啡，一邊針對(duì)今天服務(wù)過程中的幾個(gè)重要服務(wù)質(zhì)量缺陷問題暢所欲言，最后通過討論找出解 決問題的方法。如果一個(gè)呼叫中心內(nèi)部存在這樣的非正式組織，相信內(nèi)部的企業(yè)文化建設(shè)是非常容易啟動(dòng)的，因?yàn)槲幕瘋鞑サ耐寥酪呀?jīng)厚實(shí)！
非正式組織與正式組織之間的沖突本質(zhì)上是兩種文化之間的沖突，是正式組織文化與非正式組織亞文化之間的沖突。從長遠(yuǎn)來看，要通過培養(yǎng)呼叫中心團(tuán)隊(duì)協(xié)作型文 化來引導(dǎo)非正式組織的正確發(fā)展方向，培育團(tuán)隊(duì)協(xié)作型企業(yè)文化，增強(qiáng)員工之間的互信和合作機(jī)制，從而建立強(qiáng)文化型企業(yè)，加強(qiáng)信息的溝通，使非正式組織的消極 作用消弭于無形。
考慮到非正式溝通對(duì)緩解工作壓力，增進(jìn)人際關(guān)系的作用，呼叫中心管理者可以適當(dāng)考慮更多地創(chuàng)造機(jī)會(huì)，在組織內(nèi)部正確引導(dǎo)非正式溝通渠道，從而使上下級(jí)之間、同級(jí)之間有更多 的機(jī)會(huì)了解、溝通，最終使組織能夠健康發(fā)展。
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