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     呼叫中心是一個(gè)處理大量打入或打出電話并提高信息服務(wù)的場(chǎng)所�，F(xiàn)代的呼叫中心是集現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)、CTI技術(shù)、多媒體技術(shù)以及Internet等為一體的，綜合各種接入手段，包括有電話、傳真、Web、WAP，E-mail、短消息等，目前更是出現(xiàn)微信、微博等社交媒體接入手段集中開(kāi)展信息服務(wù)的機(jī)構(gòu)。也就是說(shuō)，呼叫中心實(shí)際上也是信息服務(wù)中心，為服務(wù)支持為核心業(yè)務(wù)的呼叫中心尤為如此。
    呼叫中心知識(shí)庫(kù)就是對(duì)特定信息進(jìn)行分類(lèi)收集、合理存儲(chǔ)、智能查詢(xún)并可以更新維護(hù)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。它是呼叫中心系統(tǒng)重要組成部分，是日常業(yè)務(wù)運(yùn)行的載體。一套健全的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，不但可以保證日常業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，還可以成為呼叫中心管理和業(yè)務(wù)拓展的得力工具。
    呼叫中心知識(shí)庫(kù)軟件功能：
    查詢(xún)：座席人員可通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)站分類(lèi)查詢(xún)業(yè)務(wù)知識(shí)，或通過(guò)搜索引擎查詢(xún)業(yè)務(wù)知識(shí)。
    自學(xué)：座席人員可根據(jù)主管的要求有計(jì)劃的自學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)了座席人員時(shí)間安排的靈活性，降低了培訓(xùn)成本。
    考試：座席人員可根據(jù)要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過(guò)某些考試科目，增強(qiáng)了座席人員時(shí)間安排的靈活性，降低了考試成本。
    反饋：座席人員對(duì)公司的業(yè)務(wù)，如政策內(nèi)容、流程規(guī)定、客戶(hù)反饋、業(yè)務(wù)知識(shí)的編寫(xiě)形式等提出建議。
    知識(shí)共享：座席人員在工作中總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、服務(wù)技巧、經(jīng)典案例等可以通過(guò)該功能反映給主管，經(jīng)主管審批后可共享給同事。
    業(yè)務(wù)更新：將業(yè)務(wù)整理為適當(dāng)形式的文檔，分類(lèi)更新在內(nèi)部網(wǎng)站上。為保證信息的正確性和規(guī)范性，業(yè)務(wù)知識(shí)更新必須遵守有關(guān)規(guī)定。
    公告發(fā)布：主管通過(guò)該功能向座席人員發(fā)布實(shí)時(shí)信息，如業(yè)務(wù)知識(shí)的更新、內(nèi)部新聞、新流程、新規(guī)定的發(fā)布等。
    培訓(xùn)管理：培訓(xùn)主管可以通過(guò)該功能向座席人員提出自學(xué)的課程計(jì)劃，同時(shí)設(shè)置相應(yīng)的考試，要求座席人員通過(guò)考試的科目和時(shí)間。在考試管理中，通過(guò)對(duì)座席人員考試情況的分析，可以分析出座席人員的業(yè)務(wù)水平以及自學(xué)效果，以此可以作為培訓(xùn)和績(jī)效考評(píng)的輔助依據(jù)。
   反饋管理：反饋管理功能根據(jù)反饋來(lái)源可以分為兩種，即建議和數(shù)據(jù)采集。建議：通過(guò)系統(tǒng)功能，收集座席人員提出的建議或意見(jiàn)；數(shù)據(jù)采集：根據(jù)需要，可以對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)被查詢(xún)、瀏覽的情況進(jìn)行收集和分析，如可以采集各種流程被瀏覽的“點(diǎn)擊率”，結(jié)合業(yè)務(wù)量和流程編寫(xiě)反饋，從中可以分析出高“點(diǎn)擊率”的原因。
    知識(shí)審核：座席人員在工作中總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、服務(wù)技巧、經(jīng)典案例等可以通過(guò)該功能反映給主管，主管通過(guò)綜合評(píng)價(jià)內(nèi)容的正確性、典型性、合理性，決定是否可以將知識(shí)點(diǎn)共享。
    呼叫中心知識(shí)庫(kù)的作用：
    呼叫中心知識(shí)庫(kù)的作用主要表現(xiàn)在以下幾方面：在呼叫中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)中，知識(shí)庫(kù)是支持座席人員進(jìn)行準(zhǔn)確、高效、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)，也是企業(yè)積累共享知識(shí)資源的重要途徑；隨著呼叫中心的不斷發(fā)展，以及呼叫中心座席人員流失、更新等，呼叫中心對(duì)知識(shí)庫(kù)的要求、依賴(lài)程度也越來(lái)越高；知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)有助于改變傳統(tǒng)的獲取幫助的工作方式，減少因翻閱書(shū)籍、手冊(cè)等而浪費(fèi)的寶貴在線時(shí)間；呼叫中心的經(jīng)理也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到知識(shí)管理的重要性，不僅僅是提高效率，同時(shí)也會(huì)降低整個(gè)運(yùn)作的成本。雖然知識(shí)庫(kù)在呼叫中心中的作用越來(lái)越重要，但它并不是呼叫中心系統(tǒng)的“標(biāo)準(zhǔn)配置”。很多呼叫中心在建立之初都忽略了它的作用，系統(tǒng)中甚至沒(méi)有這一功能。很多管理者對(duì)呼叫中心的概念僅限于系統(tǒng)集成商或軟件開(kāi)發(fā)商對(duì)產(chǎn)品的介紹，忽視了知識(shí)庫(kù)對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的支撐作用，這一缺陷所造成的弊病在以后持續(xù)的運(yùn)營(yíng)中才逐漸顯露出來(lái)。