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呼叫中心的運營管理是一門綜合性的學(xué)科，它涉及到招聘管理、培訓(xùn)管理、薪酬績效管理、員工管理、知識管理、部門文化管理等諸多模塊，而數(shù)據(jù)管理在整個運營管理中更是扮演著不可替代的角色、發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。
績效數(shù)據(jù)的分類
回眸呼叫中心在中國的十年發(fā)展，是一個硬件設(shè)備不斷升級，人員規(guī)模不斷擴張，管理理念不斷更新的過程。當(dāng)我們看著一個個呼叫中心從幾十，幾百座席向幾千座席發(fā)展的時候，管理呼叫中心的難度也隨之增加，相應(yīng)的支持管理的數(shù)據(jù)也更加復(fù)雜化。 曾經(jīng)呼叫中心的管理者只要管好呼入/呼出量，員工利用率等寥寥幾個績效指標(biāo)，可是現(xiàn)在，我聽到過最多的是某運營商被領(lǐng)導(dǎo)要求用六百多個指標(biāo)進行日常運營管理。 所以我們需要將數(shù)據(jù)進行分類，人盡其責(zé)，讓相關(guān)職能部門盡早從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題并采取相應(yīng)的解決方法。
關(guān)鍵用戶指標(biāo)
用戶相關(guān)的關(guān)鍵性指標(biāo)，通常從質(zhì)量，效率，可達性和滿意度四個方面來考慮。例如致命錯誤率，首次解決率，平均處理時長，服務(wù)水平，最終用戶滿意度等。關(guān)鍵用戶指標(biāo)和用戶使用呼叫中心服務(wù)時所體驗到的感覺有著緊密地聯(lián)系。對應(yīng)這些指標(biāo)所取得的數(shù)據(jù)好壞對用戶的滿意度和忠誠度有著直接的影響。  運營支持指標(biāo)內(nèi)部支持指標(biāo)，幫助呼叫中心實現(xiàn)對應(yīng)于關(guān)鍵用戶指標(biāo)所設(shè)定的目標(biāo)值。通常從質(zhì)量，效率，可達性和發(fā)展四個方面來考慮。
數(shù)據(jù)是呼叫中心日常運營的產(chǎn)生物。不同的數(shù)據(jù)之間有著千絲萬縷的聯(lián)系。所以我們要對數(shù)據(jù)有明確地認(rèn)識，劃分類別，區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)的重要性，根據(jù)設(shè)定的戰(zhàn)略目標(biāo)，采取行動來達到相應(yīng)指標(biāo)的目標(biāo)值。 績效數(shù)據(jù)的管理 呼叫中心發(fā)展到今天，很多管理者的管理理念已經(jīng)從憑經(jīng)驗的“想當(dāng)然”，“我認(rèn)為”發(fā)展到了“從數(shù)據(jù)來看”。數(shù)據(jù)的存在讓管理者和員工對話時顯得更加胸有成竹，更加有理可循。 
呼叫中心必須建立一套面向員工，面向業(yè)務(wù)實體的績效管理體系。 績效管理體系的要求必須和呼叫中心的文化相一致。  
呼叫中心全體員工必須了解績效管理體系中設(shè)定的和自己相關(guān)的指標(biāo)和目標(biāo)值。 呼叫中心管理人員必須至少一年審核一次績效管理體系的適用性和準(zhǔn)確性，并就績效管理體系的內(nèi)容與員工進行溝通。
 績效數(shù)據(jù)的收集與分析 
我們已多次提到績效數(shù)據(jù)的重要性。對內(nèi)它是呼叫中心運營能力的體現(xiàn)，是呼叫中心管理的依據(jù)；對外它影響著用戶的忠誠度，直接決定著用戶的黏性。 
那對績效數(shù)據(jù)的收集有什么要求呢？具體來說有五點： 
一、完整性：確保數(shù)據(jù)依照事先定義流程進行收集，沒有數(shù)據(jù)遺漏； 
二、有代表性：確保數(shù)據(jù)反映了總體的基本狀況；
三、客觀性：確保數(shù)據(jù)的收集不是憑主觀臆斷的； 
四、連續(xù)性：確保數(shù)據(jù)收集是持續(xù)不斷的，不會因為個人原因而中斷； 
五、真實性：確保數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確地，沒有經(jīng)過人為修改。 
我們已經(jīng)介紹了績效數(shù)據(jù)收集該做什么，那現(xiàn)在就來談?wù)勈裁词且�避免的�?nbsp;首先數(shù)據(jù)收集成了額外工作，缺乏實際作用。曾經(jīng)聽某呼叫中心的主管抱怨過，他工作的大部分時間就是用來收集數(shù)據(jù)，制作報表。報表還要做成三份不同的格式，一份是給經(jīng)理看的，一份是給員工看的還有一份是給客戶看的。這樣的數(shù)據(jù)收集就失去了它原有的作用，主管也變成了報表制作員。 
其次數(shù)據(jù)收集成了海量工作，沒有明確的目標(biāo)。呼叫中心每天都會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，對所有數(shù)據(jù)進行管理，往往會浪費管理者過多的精力。所以我們需要從數(shù)據(jù)中挑出那些最重要的，最能幫助實現(xiàn)公司戰(zhàn)略的數(shù)據(jù)進行收集和管理。 再次對數(shù)據(jù)的意義不理解，不能有效收集數(shù)據(jù)�？冃�數(shù)據(jù)的收集往往因為業(yè)務(wù)流程不清晰、衡量方法不明確而擱淺。因此理解業(yè)務(wù)的本質(zhì)是對每一個數(shù)據(jù)收集者提出的要求。 
最后將數(shù)據(jù)收集作為終點。有的管理人員只追求于把數(shù)據(jù)填入到一張張精美的Excel表格中。當(dāng)問及這些數(shù)據(jù)能為我們帶來什么信息時，就有點不知所措了。 其實數(shù)據(jù)收集只是績效管理起始的終點。當(dāng)完成數(shù)據(jù)收集后，我們需要將每項指標(biāo)所對應(yīng)的真實數(shù)據(jù)和目標(biāo)值相比較，對于沒有達標(biāo)的指標(biāo)，進行邏輯分析，找出原因。 
績效數(shù)據(jù)的持續(xù)改善 
績效管理的最終目的就是幫助個人和團體取得績效的持續(xù)改善。表面上它針對的是績效不良的問題，但實質(zhì)是為了取得成功和進步。所以呼叫中心需要通過數(shù)據(jù)的收集與分析，來時時監(jiān)控日常運營和戰(zhàn)略實施的進展。發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，并采取相應(yīng)的解決措施直到問題徹底解決。 這是一個循環(huán)進行的過程，是對績效持續(xù)改善的一個保障。 
前文已經(jīng)提到了數(shù)據(jù)間有著這樣和那樣的聯(lián)系�？冃�數(shù)據(jù)的持續(xù)改善也就是為了去除運營中的短板，提高呼叫中心的“容量”。 
呼叫中心的數(shù)據(jù)與績效反映出了整體的運營能力。作為呼叫中心管理者而言，我們追求良好數(shù)據(jù)與績效的目的只有兩個。第一幫助員工取得提高，留住員工；第二幫助企業(yè)取得提高，留住客戶。