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     為什么在層出不窮的管理新概念、新術(shù)語中CRM會迅速脫穎而出，贏得多方的關(guān)注和支持呢?因?yàn)镃RM的運(yùn)用直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的銷售業(yè)績，它可以重新整合企業(yè)的用戶信息資源，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等開始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。CRM的實(shí)施成果經(jīng)得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等“硬指標(biāo)”的檢測，它為企業(yè)新增的價(jià)值是看得見、摸得著的。
由于客戶關(guān)系工作的每個(gè)細(xì)節(jié)都將以其目標(biāo)作為導(dǎo)向來進(jìn)行管理的，因此，客戶關(guān)系管理（CRM）目標(biāo)研究意義非常重大。不過，長期以來，許多的研究者對客戶 關(guān)系管理的目標(biāo)有許多不同的認(rèn)識，理論上認(rèn)識的不統(tǒng)一就會使企業(yè)的客戶關(guān)系管理實(shí)踐多走彎路。所以，澄清企業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)的目標(biāo)至關(guān)重要。
    CRM總的目標(biāo):“提高客戶滿意度、降低客戶流失率。”通過對企業(yè)營銷業(yè)務(wù)流程的全面整合管理降低企業(yè)成本，提高效率，在拓展企業(yè)市場和渠道的同時(shí)，能夠更加有效地處理顧客關(guān)系，吸引和保持更多的顧客。
    了解顧客的需求并對其進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，在營銷的基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對一”的個(gè)性化服務(wù)，獲得并保持客戶，提高顧客的滿意度和忠誠度，最終獲取客戶的終身價(jià)值。通過 CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以集成柜臺、電話、E-mail,短信等多種渠道，企業(yè)可以把客戶在接觸、采購、送遞及服務(wù)方面的信息在各個(gè)部門之間共享，并以此為基礎(chǔ)，對客戶進(jìn)行分析，把客戶的需求進(jìn)行歸納，把客戶的群體進(jìn)行分類，從而采取個(gè)性化的服務(wù)，以從長期的發(fā)展中獲得價(jià)值。因此，CRM給企業(yè)增加的價(jià)值主要體現(xiàn)在:①通過對用戶信息資源的整合，在企業(yè)內(nèi)部達(dá)到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶;②通過對業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本。其作用是:提高市場營銷效果;為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持、技術(shù)支持的重要手段;為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持;
為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù);優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程。
實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理目標(biāo)的方法
    針對不同的顧客細(xì)分市場運(yùn)用差異化的手段提升其忠誠度。企業(yè)對整體市場進(jìn)行細(xì)分后，對不同的消費(fèi)市場采用不同提升忠誠度的辦法，對某些細(xì)分市場如果 是提升忠誠度的成本太高的話，可以選擇放棄。比如可以以顧客所帶來的利潤為指標(biāo)把客戶分成四組，分別是高利潤、中利潤、低利潤及無利潤，對于低利潤及無利潤這兩組除非他們具有潛在忠誠的可能，否則可采取放棄提高其忠誠度的努力，而對于不同的細(xì)分市場要形成數(shù)據(jù)庫則可以根據(jù)其特點(diǎn)進(jìn)行—對一差異化的營銷， 如對低端用戶，忠誠度的來源形式就是價(jià)格忠誠、激勵(lì)忠誠，企業(yè)給予他們的額外經(jīng)濟(jì)利益，比如價(jià)格刺激，促銷政策激勵(lì)等所產(chǎn)生的；而對于高端用戶，則是來自 于更高層次的忠誠，主要表現(xiàn)在服務(wù)忠誠、品牌忠誠和公司忠誠等。
由于客戶關(guān)系工作的每個(gè)細(xì)節(jié)都將以其終極目標(biāo)作為導(dǎo)向來進(jìn)行管理的，因此，客戶關(guān)系管理（CRM）目標(biāo)研究意義非常重大。

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