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     每一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)都已經(jīng)意識(shí)到了客戶的重要性，與客戶建立友好的關(guān)系可以說關(guān)系到企業(yè)的生存成敗。但是在傳統(tǒng)的企業(yè)結(jié)構(gòu)中，要真正和客戶建立起持續(xù)、友好的個(gè)性化聯(lián)系并不容易。原因很簡(jiǎn)單—技術(shù)上無法達(dá)到，觀念上無法想象。比如說售后維修有時(shí)間地點(diǎn)的限制，很難提供24小時(shí)的即時(shí)服務(wù);或者某個(gè)客戶的購(gòu)買喜好只為單個(gè)銷售人員所知，到了其他推廣或售后服務(wù)人員那里就可能無法獲得最適宜的選擇;一些基本客戶信息在不同部門的處理中需要不斷重復(fù)，甚至發(fā)生數(shù)據(jù)丟失。更重要的是，銷售人員往往僅從完成銷售定額的角度出發(fā)，在銷售過程中缺乏和后臺(tái)支持人員的溝通，讓客戶在購(gòu)買之后才發(fā)現(xiàn)服務(wù)和產(chǎn)品性能并不像當(dāng)初銷售人員描述的那樣，因而有上當(dāng)受騙之感。這些常見的“企業(yè)病”都是由于企業(yè)的運(yùn)作流程沒有按照“以客戶為中心”的宗旨去設(shè)計(jì)實(shí)施，而是各部門從自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使可以贏得訂單，卻損害了與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系，最后仍然要由企業(yè)花費(fèi)大量的時(shí)間和金錢來修補(bǔ)。
    客戶關(guān)系管理是適應(yīng)企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移而迅猛發(fā)展起來的新的管理理念，是一種旨在改善企業(yè)與顧客之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與顧客有關(guān)的領(lǐng)域。它并不是單純的一套管理軟件和技術(shù)，而是融人了企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷策略等內(nèi)容的一整套的解決方案，它是以客戶為中心，致力于提高客戶滿意度、回頭率和客戶忠誠(chéng)度，體現(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)懷，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化�？蛻絷P(guān)系管理其本意強(qiáng)調(diào)的是對(duì)客戶“關(guān)系”進(jìn)行有效管理，從而達(dá)到維持較高的客戶占有率(customer share)的目的。所謂關(guān)系，是指兩個(gè)事物之間其中的一方對(duì)另一方的行為方式以及感受狀態(tài)。所以，一個(gè)關(guān)系同時(shí)會(huì)具有行為和感受兩種特性。并且，作為具有感受能力的人(客戶)來講，往往是感受決定、指導(dǎo)著行為。因此CRM不但包括對(duì)客戶行為的管理，而且更重要的應(yīng)該放在如何及時(shí)捕獲客戶“感受”，從而指導(dǎo)企業(yè)有效地管理客戶行為。
    對(duì)CRM的理解往往有兩種意見:一種認(rèn)為它是一種概念、一種管理策略;一種認(rèn)為它是一種技術(shù)。其實(shí)真正的CRM應(yīng)該是策略、組織和技術(shù)的集成，也就是說，CRM不是單純意義上的管理工具，它融合了包括企業(yè)策略、管理思想以及IT、通信技術(shù)的很多東西。尤其是現(xiàn)在，經(jīng)過了幾年的應(yīng)用和發(fā)展，CRM在與ERP, SCM ,知識(shí)管理等工具相互融合滲透的過程中，不斷接受著市場(chǎng)的、技術(shù)的、用戶的洗禮!
    不同機(jī)構(gòu)對(duì)CRM有著不同的理解和表述:
    TALKER Dicklee的定義:CRM是以客戶為中心的商業(yè)戰(zhàn)略的增強(qiáng)，這種商業(yè)戰(zhàn)略帶來了活動(dòng)的再設(shè)計(jì)，帶來了工作流程再造。該商業(yè)戰(zhàn)略受CRM支持，而不是被動(dòng)驅(qū)使的。
    TALKER Larry. Tuck的定義:CRM延深了銷售人員所做活動(dòng)的范圍，從單一的活動(dòng)到企業(yè)每一個(gè)人的連續(xù)活動(dòng)。它是一種科學(xué)/藝術(shù)，使用客戶的信息建立客戶忠誠(chéng)，增加客戶的價(jià)值�？蛻絷P(guān)系是企業(yè)的最終驅(qū)動(dòng)力。
    TALKER Ryan. Craucour的定義:CRM是一個(gè)長(zhǎng)期的挖掘企業(yè)客戶的知識(shí)(而不是數(shù)據(jù))的過程，然后利用這些知識(shí)客戶化企業(yè)的商業(yè)和戰(zhàn)略，滿足客戶的需求。
    Gartnet Group認(rèn)為:所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化。
    Hurwitz Group認(rèn)為:CRM的焦點(diǎn)是改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。
    最典型的是IBM對(duì)CRM的定義.包括兩個(gè)層面的內(nèi)容:(1)企業(yè)實(shí)施CRM的目的，是通過一系列的技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在的客戶需求;(2)整合各方面的信息，使得企業(yè)對(duì)某一個(gè)客戶的信息了解，達(dá)到完整性和一致性。它把客戶關(guān)系管理分為三類:關(guān)系管理、流程管理和接人管理，涉及企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個(gè)商業(yè)過程。
    何謂客戶關(guān)系管理?客戶關(guān)系管理指的是從公司的戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)力角度出發(fā)，通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶關(guān)系的交互式管理，提升客戶的滿意度和可感知價(jià)值，建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，拓展企業(yè)附著于客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的無形資產(chǎn)基礎(chǔ)，為相關(guān)的業(yè)務(wù)流程提供有效的決策信息，提高業(yè)務(wù)流程的效率和整合程度，從而為公司獲取有利的市場(chǎng)定位和持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供保證。CRM的內(nèi)涵是企業(yè)利用TT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。其核心是客戶的資源價(jià)值管理，即通過滿足客戶的個(gè)性需求，提高客戶的忠誠(chéng)度和保有率，從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力;根據(jù)對(duì)客戶特征、購(gòu)買行為和價(jià)值取向的深人分析，為企業(yè)的決策提供科學(xué)、量化的指導(dǎo)，使企業(yè)在市場(chǎng)上
保持穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展能力。