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     呼叫中心行業(yè)是出了名的保守行業(yè)。 人們常說，呼叫中心在采用新技術(shù)方面通常比其他行業(yè)落后幾年。畢竟，自動(dòng)呼叫分配器已經(jīng)誕生40多年了，目前仍然被廣泛的用作一個(gè)核心技術(shù)。
    但是行業(yè)內(nèi)的許多力量正在促使呼叫中心利用技術(shù)和建構(gòu)業(yè)務(wù)的方式發(fā)生快速而顯著的變化。 其中兩個(gè)推動(dòng)力相互關(guān)聯(lián)：云呼叫中心的普及以及招聘居家座席的趨勢(shì)。
    一臺(tái)電腦、一根網(wǎng)線加上一個(gè)話務(wù)耳機(jī)，客服人員在家里就能隨時(shí)接聽熱線、處理客戶的咨詢和投訴。這就是呼叫中心員工的駐家座席辦公模式。
    技術(shù)解決方案已經(jīng)解決了數(shù)據(jù)安全問題，成功的示范項(xiàng)目表明居家工作模式可以帶來各種好處，不僅能夠提高企業(yè)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，而且還為尋求工作與生活平衡的人員、尋求就業(yè)機(jī)會(huì)的農(nóng)村社區(qū)以及環(huán)境和經(jīng)濟(jì)帶來了好處。
    當(dāng)座席在家辦公時(shí)，企業(yè)不再需要提供實(shí)體辦公空間、設(shè)備和電話。而對(duì)于員工而言，在家工作能夠提供自由度和獨(dú)立性，降低每天上下班的通勤壓力。對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)而言，它意味著員工因?yàn)榻煌ǘ氯�或天氣問題而遲到的風(fēng)險(xiǎn)被大大降低。呼叫中心經(jīng)理每天都面臨著因?yàn)閱T工遲到而導(dǎo)致工作能力低于預(yù)期的問題，這個(gè)問題確實(shí)值得考慮。與此同時(shí)，企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們可以以更少的成本獲得更有能力的人才，因?yàn)樵S多座席都喜歡在家工作所帶來的靈活性，不再受到地理區(qū)域的限制，因此，他們寧愿接受較低的工資而選擇居家工作，這樣一來，企業(yè)可以擴(kuò)大座席人員的地理招聘范圍，可以節(jié)省工資的支出、福利和災(zāi)難恢復(fù)規(guī)劃支出。
    有時(shí)，在家工作也是員工滿意度計(jì)劃的一部分，或者，如果員工已經(jīng)證明自己有足夠的責(zé)任心和能力每周在家工作一天，那么在家工作也不失為一種很好的選擇。當(dāng)遭遇交通堵塞時(shí)，臨時(shí)抽調(diào)其他人員來應(yīng)急從而確保服務(wù)水平不會(huì)下降，這也是采用在家工作策略的一個(gè)有效的理由。對(duì)于在家工作的員工而言，員工交替分次輪班工作制度也容易實(shí)施，尤其是對(duì)于早上要送孩子上學(xué)、下午要接孩子放學(xué)的職業(yè)母親而言。因此居家座席可能會(huì)更有資格而且工作更開心，所以企業(yè)應(yīng)該會(huì)看到服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的提升、座席流失率的降低。與此同時(shí)，一些企業(yè)的呼叫中心設(shè)在人口密集的區(qū)域，這些企業(yè)對(duì)二氧化碳減排比較敏感，而在家工作的員工卻能夠給這些企業(yè)帶來零碳足跡。