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     眾所周知，在當(dāng)今經(jīng)濟社會，各企業(yè)之間特別是同行業(yè)企業(yè)之間的競爭，早已不僅僅局限于產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品成本、銷售渠道等方面，建立先進的企業(yè)文化、樹立先進的企業(yè)形象、及時掌握市場局勢、加強與用戶終端的聯(lián)結(jié)等等，逐漸成為了各企業(yè)之間展開競爭的主要戰(zhàn)場。其中，通過加強與用戶終端的聯(lián)結(jié)，更是企業(yè)了解社會對本企業(yè)各方面的情況反饋以及用戶使用產(chǎn)品情況的重要方式之一，并以此同時加強對用戶的感情投資和維護，進一步提高、鞏固了用戶的忠誠度。呼叫中心便是近年來新興發(fā)展起來的企業(yè)與用戶終端建立聯(lián)結(jié)的重要形式之一。
    在我國，呼叫行業(yè)雖然起步較晚，但經(jīng)過短短幾年的時間，整個行業(yè)得到迅猛的發(fā)展。無論是其內(nèi)部的管理流程建設(shè)、軟件的升級換代，還是其整體服務(wù)意識、對外的服務(wù)水平，均達到了很高的水平。然而，由于其行業(yè)特性，必然存在著一些因素，制約著行業(yè)的進一步發(fā)展。或者說，由于一些不可避免的負面因素的存在，使得這個行業(yè)的服務(wù)水平、呼叫隊伍的穩(wěn)定發(fā)展以及人員素質(zhì)的提高都面臨著極大的考驗，幾乎成為制約本行業(yè)進一步發(fā)展的瓶頸。
    從呼叫中心發(fā)展來看，管理者需要員工成熟、穩(wěn)定、有責(zé)任心。員工需要企業(yè)給予更多的發(fā)展機會、更好的工作條件，其自身卻缺乏主動的努力。這種個體與集體之間的矛盾在這樣的群體當(dāng)中體現(xiàn)得尤其明顯，并帶有其特有的特點。仿用政治經(jīng)濟學(xué)中的一句話，把目前呼叫行業(yè)人力資本發(fā)展的主要矛盾進行總結(jié)就是：快速的服務(wù)需求發(fā)展與人員相對滯后的自我發(fā)展之間的矛盾。人員的精神狀態(tài)、心理狀態(tài)成為阻礙管理效能更大化實現(xiàn)的重要原因之一。
    在以往的心理管理工作中，針對這一主要矛盾以及由其衍生出來的其他影響工作的心理問題，筆者所在的工作組進行了大量的實踐，在一線話務(wù)員、基層管理人員、中高層管理人員等不同的層面上，將心理管理措施與企業(yè)日常管理工作相融合，立足于調(diào)整、處理企業(yè)中管理者、被管理者作為人自身，在工作、生活中多數(shù)會面臨的各種影響較大的危機問題，從而使其能夠以更輕松、無擾的狀態(tài)投入工作。
    從心理學(xué)角度來講，人具有兩套相互獨立的機制：自我內(nèi)心沖突機制、自我完善的內(nèi)在能力機制，它們彼此之間并不存在因果關(guān)系。也就是說，解決了心理或行為問題本身并不一定意味著個體就能自然形成一種良好的心理或行為模式。去掉問題的人并不一定意味著他是一個健康的人，也更不一定意味著他已經(jīng)具備發(fā)展的能力。對于這個原理，我們可以借用生物醫(yī)學(xué)模式來進一步說明。大家都有這樣一種常識，醫(yī)治身體的疾病必須一方面要通過手術(shù)或者藥物來切除或改變病變的機體組織，另一方面也要通過增加營養(yǎng)或鍛煉來提高人自身的體質(zhì)，從而提高身體的免疫力，這樣身體才會真正恢復(fù)健康。人的心理健康和精神狀態(tài)也是同樣的道理，光靠對問題本身的解決是不能真正解決問題的，人要解決問題的同時也要有意識地培養(yǎng)自己的積極力量，也就是增強自己心理的“體質(zhì)”，進一步提高人心理的免疫力。當(dāng)把一個企業(yè)作為個人來看，亦是如此。所以呼叫中心提高員工的積極心態(tài)很有必要。