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     呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理是一項(xiàng)學(xué)問(wèn)，管理者需要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。呼叫中心管理者中，呼叫中心主管作為第一線的管理人員的座席主管，是與一線員工接觸最親密，可以說(shuō)是最了解一線員工的情況，能掌握第一手員工信息、顧客信息、市場(chǎng)信息，對(duì)呼叫中心整體規(guī)劃運(yùn)營(yíng)管理提供基礎(chǔ)依據(jù)起到十分重要的作用。
    從總體來(lái)看，呼叫中心主管是管理層與一線坐席代表之間的橋梁和紐帶，是呼叫中心管理措施實(shí)施的具體執(zhí)行者，對(duì)一線服務(wù)代表的士氣及服務(wù)水平高低有著直接的影響。
    作為一個(gè)呼叫中心坐席主管，主要職責(zé)主要包括對(duì)一線座席代表的管理，那么呼叫中心主管的主要職責(zé)有哪些呢？
    一、對(duì)座席代表的管理
    1、對(duì)一線座席代表的培訓(xùn)和指導(dǎo)
    呼叫中心主管往往要監(jiān)管座席代表服務(wù)質(zhì)量，并識(shí)別改進(jìn)的地方，把座席代表的弱點(diǎn)反饋給他們并推薦或給予相關(guān)的培訓(xùn)。
    呼叫中心一線坐席員的直接管理者就是呼叫中心主管，所以他們有責(zé)任幫助座席員解決在電話服務(wù)過(guò)程中遇到的難題并給予適時(shí)的指導(dǎo)。
    負(fù)責(zé)對(duì)坐席員的一對(duì)一業(yè)務(wù)評(píng)估，并為每一位座席員提供適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)發(fā)展計(jì)劃。
    負(fù)責(zé)對(duì)座席員的工作成績(jī)進(jìn)行認(rèn)可或者給予獎(jiǎng)勵(lì)；并在當(dāng)坐席員需要的時(shí)候給出實(shí)際應(yīng)用性的正確行為指導(dǎo)。
    2、招聘和排班工作
    作為呼叫中心坐席員的直接管理者，沒(méi)有人比呼叫中心主管更適合制定人力安排和招聘計(jì)劃了。作為直接負(fù)責(zé)人，呼叫中心主管有責(zé)任保證上述計(jì)劃的有效執(zhí)行。
    在工作進(jìn)程中實(shí)時(shí)調(diào)整人力來(lái)保證正常的服務(wù)水平；合理安排坐席代表的作息和上班時(shí)間，并對(duì)加班與請(qǐng)假工作做好管理，保證足夠的人力使工作不因請(qǐng)假或者人員流失而受到影響。
    二、保證業(yè)務(wù)過(guò)程的正常完成
    呼叫中心主管有責(zé)任保證呼叫中心每天的工作正常執(zhí)行，幫助有需要的坐席員解決具體的業(yè)務(wù)難疑問(wèn)題，處理“刁鉆”客戶。
    幫助呼叫中心坐席員解決公司政策、業(yè)務(wù)系統(tǒng)或者銷售工具使用方面的問(wèn)題；
    三、對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估及具體實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施
    1、收集、整理和分析業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，比如是銷售業(yè)績(jī)、客戶滿意度等等；
    2、和管理層一起制定坐席員的業(yè)績(jī)目標(biāo)，并把該目標(biāo)與坐席員溝通；
    3、根據(jù)歷史數(shù)據(jù)制作能表明業(yè)績(jī)狀況及其發(fā)展趨勢(shì)的圖表；
    4、主動(dòng)提出業(yè)務(wù)改進(jìn)措施并具體執(zhí)行，并幫助相關(guān)人員對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評(píng)估；
    5、參與呼叫中心的基準(zhǔn)測(cè)試活動(dòng)并掌握其它呼叫中心的相關(guān)指標(biāo)和業(yè)務(wù)流程。