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呼叫中心客戶服務(wù)

發(fā)布時間: 2014/01/08

     如今的客戶互動已不再局限于單一渠道，客戶服務(wù)質(zhì)量也是企業(yè)比較注重的。不論企業(yè)為客戶提供什么樣的服務(wù)渠道，無論是電話，短信還是互聯(lián)網(wǎng)，是客戶到企業(yè)還是企業(yè)到企業(yè)，您為客戶提供服務(wù)的方式將成為您脫穎而出的重要因素。全面的客戶服務(wù)戰(zhàn)略可以實(shí)現(xiàn)銷售、客戶服務(wù)、市場推廣、支持和其它面向客戶的功能之間的無縫協(xié)作。
    呼叫中心是一個直接為客戶服務(wù)的部門，呼叫中心的工作是用語言來為客戶服務(wù)的。座席員是呼叫中心組成中最基礎(chǔ)和最關(guān)鍵的單元，通過他/她們與客戶的語言溝通，展現(xiàn)給客戶的是公司的形象和態(tài)度。呼叫中心是以語音作為載體的服務(wù)形式，建立專業(yè)的聲音形象就是構(gòu)建公司的服務(wù)品牌。
    隨著呼叫中心服務(wù)在中國市場的廣泛應(yīng)用，市民或多或少都以直接或者間接的形式使用呼叫中心。而呼叫中心服務(wù)商提供的服務(wù)體驗(yàn)對其企業(yè)的品牌形象的塑造起到至關(guān)重要的作用。如何提高呼叫中心客戶服務(wù)水平就成為了呼叫中心管理者注重的關(guān)鍵問題。
    呼叫中心是一種能充分利用現(xiàn)有通信和計算機(jī)技術(shù)的嶄新的現(xiàn)代化服務(wù)方式，它能與用戶建立良好的鏈接渠道，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。呼叫中心客服代表要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，就必須具備一定的業(yè)務(wù)水平。
    首先，要掌握好業(yè)務(wù)知識，具有較高的業(yè)務(wù)水平，這是為客戶解決實(shí)際問題的前提條件。在服務(wù)過程中不斷鞏固新、舊業(yè)務(wù)知識，從而為客戶提供更全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
    其次，要靈活應(yīng)用所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，認(rèn)真聆聽客戶的來電，并對其做出正確的引導(dǎo)。
要履行“首問負(fù)責(zé)制”盡力為客戶提供服務(wù)。要明確告訴客戶具體辦理業(yè)務(wù)的方法，盡量讓客戶少走彎路。
要進(jìn)一步提高處理能力，以此體現(xiàn)客服代表的服務(wù)水平。
    服務(wù)上面的一些成績，往往都是在細(xì)節(jié)方面體現(xiàn)出來的，因此要求我們的員工在服務(wù)過程中要做到細(xì)致、周到，特別要關(guān)注一些邊角角及細(xì)節(jié)方面的問題。
    如今的客戶互動已經(jīng)不再局限于單一渠道。為了有效管理互動體驗(yàn)，企業(yè)需要橫跨多種渠道去集成信息、流程和策略。這種集成不僅能提高銷售轉(zhuǎn)換率，同時還能保持較高的客戶滿意度。