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水電煤氣等是人們?nèi)粘Ｉ�活�?ldquo;必須品”，這些公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)與人們的生活息息相關(guān)，而隨著人們生活水平的提高，人們對公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)也越來越關(guān)注。與此同時，隨著市場競爭的加劇和生活條件的改善，客戶服務(wù)的要求不斷提高。然而，為居民用戶提供更全面的服務(wù)、切實(shí)解決居民用戶的實(shí)際問題也逐漸成為公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的工作重點(diǎn)。

在21世紀(jì)的今天，客戶對服務(wù)的感知越來越強(qiáng)，燃?xì)饪蛻舴��?wù)呼叫中心的建立，在客戶與燃?xì)馄髽I(yè)中起到了一個重要橋梁，人們的溝通方式由原先營業(yè)廳的模式將逐漸被取代，越來越趨向于簡潔高效，加速了燃?xì)庑袠I(yè)的信息化進(jìn)程。

燃?xì)馄髽I(yè)呼叫中心的建立，是燃?xì)馄髽I(yè)機(jī)構(gòu)建立“一站式”服務(wù)的基礎(chǔ)�？梢源蠓�度提高電話處理的效率，只要一個電話，就可以獲得及時、全方位的服務(wù)。一定程度上提升了服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化了服務(wù)流程，提高了用戶滿意度，并對與各部門內(nèi)部管理起到了重要的作用。

燃?xì)夂艚兄行南到y(tǒng)功能介紹

1、自動語音導(dǎo)航服務(wù)

通過自動語音導(dǎo)航對不同的服務(wù)請求進(jìn)行分類、引導(dǎo)和定位。系統(tǒng)具備自動語音應(yīng)答功能，自動響應(yīng)用戶按鍵選擇自動播放用戶選擇的語音內(nèi)容。

1）用戶信息查詢功能，包括開戶、銷戶、基本業(yè)務(wù)查詢及辦理情況，氣費(fèi)信息查詢，電話繳費(fèi)等。

2）咨詢功能�？蛻艨梢酝ㄟ^系統(tǒng)咨詢最新價格，業(yè)務(wù)辦理流程、報裝流程，故障咨詢、咨詢投訴結(jié)果等。

3）用戶自報用氣量功能。在抄表人員工作時，客戶經(jīng)常不在家的，可以選擇這種方式來自報用氣情況，這樣既減輕了抄表人員的工作量，也方便用戶。

2、自動傳真服務(wù)。自動完成接收傳真，定時發(fā)送傳真等。

3、呼叫智能分配（ACD）

自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)在呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志。客戶來電后，系統(tǒng)通過語音導(dǎo)航和呼叫智能分配將來電分配至合適的座席。

4、人工坐席/業(yè)務(wù)受理

業(yè)務(wù)受理是燃?xì)夂艚兄行南到y(tǒng)的重要業(yè)務(wù)功能之一，包括咨詢、報修、搶險、建議、舉報、投訴、表揚(yáng)等。

5、語音留言信箱

在話務(wù)員離線或者無人值班使，用戶可以進(jìn)行語音留言，系統(tǒng)會自動將留言分配給座席，工作人員再根據(jù)留言內(nèi)容登記到系統(tǒng)中。

或者是在節(jié)假日，用戶可以根據(jù)語音提示，例如報漏、報無氣、報氣質(zhì)問題、投訴等，使用語音留言功能，系統(tǒng)可自動記錄來電時間，來電號碼等，系統(tǒng)自動電子派單。

6、客戶關(guān)系管理。電話接入后，系統(tǒng)自動彈出客戶管理界面，客戶資料一目了然。也便于客戶關(guān)系管理和維護(hù)。

7、主動呼出服務(wù)

1）客戶回訪

2）滿意度調(diào)查

3）投訴結(jié)果回復(fù)

4）欠費(fèi)催繳

5）停氣通知