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 美國(guó)呼入電話管理研究所(Incoming Calls Management Institute ICMI)認(rèn)為，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理是一門藝術(shù)，它需要適當(dāng)數(shù)量并訓(xùn)練有素的員工和后備資源在合適的時(shí)間處在合適的位置，以便在高質(zhì)最服務(wù)水平下，掌握準(zhǔn)確的預(yù)期工作量。

 每年都有大量的呼叫中心基準(zhǔn)測(cè)試調(diào)查與討論在世界各地展開，人們都希望得到如下問題的準(zhǔn)確答案:一個(gè)優(yōu)秀呼叫中心的管理策略是什么?

 以下給出的12個(gè)特征是眾多行業(yè)分析師包括呼叫中心經(jīng)理們對(duì)上述問題的回答。這些是世界上最好的呼叫中心的共同之處，也許能夠反映出呼叫中心行業(yè)的某些管理策略。

 1、將人視為成功的最關(guān)鍵因素

基于企業(yè)業(yè)務(wù)將穩(wěn)步向前發(fā)展的前提，這些呼叫中心都非常注意不斷地培養(yǎng)座席人員的技能。他們提供多樣化的培訓(xùn)，并為座席人員提供有吸引力的生涯設(shè)計(jì)方案。他們?cè)谌藛T招聘以及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估時(shí)能夠?qū)θ藛T進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。除了座席人員特定的工作內(nèi)容外，他們還能夠注意到座席人員其他方而的才能，并盡可能地在呼叫中心內(nèi)部讓其得以發(fā)揮。

優(yōu)秀的呼叫中心一般都在組織內(nèi)部建立正式和非正式的溝通渠道。良好的信息溝通讓座席人員能夠準(zhǔn)備好并愿意接受各種可能出現(xiàn)的變革。座席人員對(duì)變革的意義和接受的水平完全取決于變革是如何進(jìn)行溝通的以及如何被認(rèn)識(shí)到的。有效的溝通是產(chǎn)生高績(jī)效的首要因素，它能夠?yàn)槠髽I(yè)員工創(chuàng)造意愿并指引方向。任何類型的組織都依賴于員工對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)以及共同意愿的理解和認(rèn)同，它有助于員工之間的協(xié)同努力。

 2、尋求建立有效的企業(yè)文化

企業(yè)文化，通常被稱為企業(yè)的價(jià)值觀，能夠引導(dǎo)員工的行為。企業(yè)文化是一把雙刃劍，優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠?qū)ζ髽I(yè)的變革提供有效的支持，相反，落后的企業(yè)文化也能夠毀掉企業(yè)，哪怕是很小的變革。呼叫中心是一個(gè)需要不斷變革和創(chuàng)新的組織，因此需要尋求建立起有效的企業(yè)文化來。當(dāng)然，一方面，建立有效的企業(yè)文化沒有既定的公式和方法，另一方面，這也需要一個(gè)較長(zhǎng)的過程。然而，那些最佳呼叫中心的經(jīng)理們認(rèn)為，建立企業(yè)文化是他們首要的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，他們并不贊同將這項(xiàng)工作留給老大來完成，讓企業(yè)文化自然形成。實(shí)際上，企業(yè)文化的建立需要細(xì)心的耕耘。

3、根據(jù)客戶需求的變化動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

最佳管理的呼叫中心能夠?qū)Σ粩喑霈F(xiàn)和變化的客戶需求和客戶期望保持高度注意，從而不斷圍繞客戶的期望對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行重新定義。畢竟這是一個(gè)快速變化的時(shí)代，昨天還是有效的工作方法和工作內(nèi)容說不定在明天就會(huì)失去作用。

4、建立一種相互協(xié)作的計(jì)劃流程

如前所述，呼叫中心管理的目標(biāo)是在正確的時(shí)間讓適當(dāng)數(shù)量的座席人員處在合適的地方(get the right number of people in the right places at the right time)，而要做到這一點(diǎn)，需要建立一種相互協(xié)作的計(jì)劃流程。計(jì)劃是一個(gè)催化劑，它能夠激勵(lì)員工去考慮未來的工作以及個(gè)人對(duì)整體企業(yè)的貢獻(xiàn)。計(jì)劃的系統(tǒng)性是非常必要的，因?yàn)樗�需要討論諸如資源分配、預(yù)算、勞動(dòng)力投入的優(yōu)先級(jí)等問題。對(duì)上述問題不斷進(jìn)行溝通是所有呼叫中心的一項(xiàng)必要工作。

5、對(duì)呼叫中心的工作流程進(jìn)行總體考慮

持續(xù)性取得良好業(yè)績(jī)的呼叫中心在組織的日常活動(dòng)中能夠?qū)⑦\(yùn)營(yíng)管理視為一個(gè)“整體流程”(total process)。

在一個(gè)企業(yè)中，呼叫中心孤立存在與其他部門之間相互隔絕的情況早己成為歷史。呼叫中心的作用已經(jīng)被廣泛認(rèn)同—它是企業(yè)與客戶溝通的前臺(tái)，是更大的企業(yè)運(yùn)作流程的一個(gè)重要組成部分。

6、在技術(shù)手段和人力資源之間建立一種有效的組合

在呼叫中心，直接人工應(yīng)答客戶的來電需要逐步減少，其原因在于，大量的由座席人員處理的常規(guī)問題可通過技術(shù)系統(tǒng)很好地處理。然而，一種觀點(diǎn)認(rèn)為，良好的客戶關(guān)系維系中的一個(gè)重要而基本的現(xiàn)象是:在客戶需要或者他們更傾向于與人工座席人員溝通時(shí)，不能將其電話轉(zhuǎn)向技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)答。因此，優(yōu)秀的呼叫中心一直在努力尋找人工座席與技術(shù)系統(tǒng)中的有效結(jié)合。

7、在專業(yè)分工與資源共享之間尋求最佳組合

共享資源是呼入型呼叫中心的主要特征之一，同時(shí)也是呼叫中心所采用的相關(guān)技術(shù)如ACD、網(wǎng)絡(luò)以及其他支持性設(shè)備和系統(tǒng)的主要作用。智能ACD系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備不斷增長(zhǎng)的功能使得呼叫中心能夠以更多的方式去組合分配以滿足客戶的需要。發(fā)生在那些采用最新科技的呼叫中心里的資源共享活動(dòng)意味著在專業(yè)分工和共享資源之間持續(xù)不斷地變化。要做到根據(jù)每個(gè)電話的具體需求和特征來進(jìn)行資源分配與共享，需要呼叫中心的計(jì)劃、運(yùn)營(yíng)和管理部門加強(qiáng)對(duì)座席人員的交叉培訓(xùn)以拓寬他們的技能。當(dāng)然，運(yùn)營(yíng)過程中肯定存在重疊與偶然，需要有智慧地并客觀地進(jìn)行管理。領(lǐng)先的呼叫中心與生產(chǎn)率較低的呼叫中心之間存在一定差距，因?yàn)樗麄兡軌蛟趯�業(yè)分工和資源共享方面實(shí)現(xiàn)正確的配比，這是他們能夠成功運(yùn)營(yíng)的原因之一。

為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，他們的做法如下:

(1)擴(kuò)人座席人員的職責(zé);

(2)座席人員應(yīng)避免不必要的復(fù)雜組織結(jié)構(gòu);

(3)改善信息系統(tǒng)，加強(qiáng)培訓(xùn)，以使座席人員能夠處理更多類型的業(yè)務(wù);

(4)通過流程和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃來發(fā)現(xiàn)分配策略上的不足;

(5)在可能的情況下雇用會(huì)多種語言的座席人員。

8.綜合分析各種主要統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

高水平呼叫中心的表現(xiàn)指標(biāo)包括:

(1)平均電話價(jià)值(average call value)(針對(duì)創(chuàng)造收益的呼叫中心);

(2)準(zhǔn)確預(yù)估電話量，以使與實(shí)際電話量基本接近;

(3)服務(wù)水平(service level);

(4)平均通話成本(cost per call);

(5)客戶滿意度;

(6)對(duì)原定計(jì)劃的堅(jiān)持;

(7)放棄率(percentage of abandoned call);

(8)錯(cuò)誤和需要的返工;

(9)平均通話時(shí)長(zhǎng)。

與以上運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)相關(guān)的是取得良好業(yè)績(jī)呼叫中心的三個(gè)普遍特征:

(1)確保統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)真實(shí)、完整且盡可能地公正;

(2)對(duì)多樣性的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)(報(bào)表)進(jìn)行綜合分析;

(3)明白純粹追求高水平表現(xiàn)的數(shù)據(jù)并不會(huì)必然帶來好的結(jié)果。

他們知道，僅僅依靠一個(gè)簡(jiǎn)單的報(bào)告，而不考慮其他的因素，會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的結(jié)論，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也經(jīng)常會(huì)被誤解。他們更希望了解出現(xiàn)問題的真正原因。

9.根據(jù)需要獲取必要的預(yù)算和相關(guān)支持

通常，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)時(shí)，預(yù)算是在運(yùn)營(yíng)目標(biāo)明確提出之前提供給呼叫中心經(jīng)理的，而在這個(gè)時(shí)候，在給定預(yù)算范圍內(nèi)能否完成運(yùn)營(yíng)目標(biāo)并未得到所有人的認(rèn)同。一個(gè)合理的情況是，在一個(gè)企業(yè)中預(yù)算的制定者會(huì)向呼叫中心的經(jīng)理們?cè)儐査麄冃枰�多少錢，此外還需要其他的什么資源。

企業(yè)高級(jí)管理層應(yīng)該這樣看待呼叫中心運(yùn)營(yíng)——需要一定資源才能達(dá)到一定的目標(biāo)。最佳的呼叫中心經(jīng)理們首先確定他們的目標(biāo)，然后通過細(xì)致的計(jì)劃來獲取必要的資源以實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。