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    建設(shè)一個(gè)成功的呼叫中心系統(tǒng)，應(yīng)該將大部分注意力集中在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)造上。強(qiáng)調(diào)呼叫中心系統(tǒng)真正的價(jià)值觀:以業(yè)務(wù)體系為基礎(chǔ)，以維護(hù)客戶關(guān)系為目的。一般說來，一個(gè)典型的呼叫中心由以下幾個(gè)部分組成，如圖所示

    1.智能網(wǎng)(Intelligent Network, IN)
    智能網(wǎng)正以豐富的服務(wù)功能逐漸取代傳統(tǒng)的模擬網(wǎng)絡(luò)，使用SS7和ISDN訪問設(shè)施。其網(wǎng)絡(luò)功能包括ANI(自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別)、DNIS(被叫號(hào)碼識(shí)別服務(wù))、CPN(主叫方號(hào)碼)。DNIS
可以將若干號(hào)碼通過一個(gè)公共中繼群接入，并根據(jù)呼叫方所撥的號(hào)碼分別處理，可以通過它直接得知用戶想要的服務(wù)，利用CPN主機(jī)可以在座席終端上提供主叫用戶的相關(guān)信息。
    2.自動(dòng)呼叫分配(Automatic Call Distribution, ACD)
    ACD用來把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識(shí)的座席，ACD可以獨(dú)立于交換機(jī)存在，也可以內(nèi)置在交換機(jī)內(nèi)部。座席將按相似的技能被分成若干組，如處理投訴的組，處理短信的組，等等，或者按其他業(yè)務(wù)職能進(jìn)一步細(xì)分，ACD的工作就是將呼叫排隊(duì)并路由到合適的組。排隊(duì)的依據(jù)多種多樣，如撥入的時(shí)間段、主叫號(hào)碼、DNIS、主叫可以接受的等待時(shí)間、可用話務(wù)員數(shù)、等待最久的來話等一系列參數(shù)。用戶等待時(shí)可以聽到音樂或延遲聲明。
    ACD可以在多方面提高客戶滿意度:將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少主叫的排隊(duì)時(shí)間，將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對(duì)呼叫有更多的控制權(quán)，如預(yù)計(jì)等待時(shí)間太長(zhǎng)，就可以選擇留言掛機(jī)，或者轉(zhuǎn)到一個(gè)指定的分機(jī)，或者只是聽取信息播放。
    3.計(jì)算機(jī)電話集成(Computer Telephone Integration, CTI )
    CTI在PBX/ACD一與電腦之間提供應(yīng)用級(jí)的接口，從而形成一系列的增值應(yīng)用和服務(wù)。CTI使電話系統(tǒng)和電腦系統(tǒng)共享信息，從而使呼叫路由更明確或者由呼叫觸發(fā)一些功能，如根據(jù)特定的主叫、呼叫原因、時(shí)間段、流量等情況更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)，這些功能由應(yīng)用軟件提供，如來話管理(1CM)和出話管理(OCM),
    CTI主要分為兩類:面向電話(第一方控制)的和面向交換機(jī)的(第三方控制)。它在單獨(dú)的PC上實(shí)現(xiàn)了對(duì)電話和呼叫的控制。面向交換機(jī)的CTI實(shí)現(xiàn)包括主機(jī)和客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu)
的LAN配置，它不僅可以利用到分機(jī)的信息和功能，也能利用交換機(jī)上可用的信息和動(dòng)作，面向交換機(jī)的CTI應(yīng)用控制電話、呼叫、分組、導(dǎo)引條件和線路。
    用于客戶服務(wù)中心的CTI應(yīng)用有屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)的協(xié)同轉(zhuǎn)移、預(yù)測(cè)撥號(hào)等。
    4.交互式語音應(yīng)答(Interactive Voice Response, IVR)
    IVR扮演一個(gè)自動(dòng)話務(wù)員的角色，用于繁忙等待或無人值守時(shí)，完成各種自動(dòng)化的任務(wù)，減輕話務(wù)員負(fù)擔(dān)，提高客戶滿意度。用戶可以通過按鍵甚至語音(需要語音識(shí)別功能)輸入信息.IVR可以使用自帶數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息來處理用戶輸入并給出提示，也可以使用主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息與客戶交互。系統(tǒng)返回的將是預(yù)先錄好的或是合成的語音。高級(jí)系統(tǒng)包括語音信箱、Internet.語音識(shí)別等能力，相對(duì)于其他呼叫中心技術(shù)來說，它能使企業(yè)獲得更高的生產(chǎn)率。在通常情況下，用戶呼叫的處理有70%80%是無需人工干預(yù)的。從市場(chǎng)方面(如用戶金融服務(wù)和民航系統(tǒng)等)來看，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)是不可替代的必需品。
    5.呼叫管理系統(tǒng)(Call Management System, CMS)
    CMS維護(hù)有關(guān)線路、座席、隊(duì)列、路由導(dǎo)引和應(yīng)用程序利用率的信息，有助于有效地利用資源。使用CMS信息可以監(jiān)控各個(gè)組件的性能，檢查相關(guān)費(fèi)用并預(yù)測(cè)對(duì)當(dāng)前運(yùn)作改變后潛在的效果。
    CMS分為入門級(jí)和高級(jí)型兩種。入門級(jí)一般位于ACD系統(tǒng)內(nèi)，提供有限的報(bào)表數(shù)盤和有限的報(bào)表長(zhǎng)度，一般無法定制，這些內(nèi)部報(bào)表生成器一般用于不太復(fù)雜的小型運(yùn)行系統(tǒng)。高級(jí)系統(tǒng)一般安裝在一個(gè)小型計(jì)算機(jī)上.可以產(chǎn)生很多實(shí)時(shí)或歷史的報(bào)表.并且可以定制，一般用于復(fù)雜的大型運(yùn)行系統(tǒng)。
    一般服務(wù)中心的每個(gè)管理員都有自己的訪問終端。為了安全，管理員可以對(duì)報(bào)表數(shù)據(jù)設(shè)置讀寫權(quán)限，一般還會(huì)配置一臺(tái)共享的打印機(jī)。
    ACD在處理過程中向CMS發(fā)送各種狀態(tài)信息，如按組劃分的呼叫、分機(jī)、呼叫路由、排隊(duì)的呼叫和座席行為等，CMS則提供管理人員、流量負(fù)荷、設(shè)備等的信息。
    6.座席/業(yè)務(wù)代表(Agent)
    座席由一個(gè)PC或終端以及一個(gè)電話組成，一般使用耳機(jī)以提供方便和保密，電話上可以實(shí)時(shí)顯示服務(wù)中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以使話務(wù)員了解自己的表現(xiàn)并跟上呼叫量。話務(wù)員使用這些設(shè)備可以快速高效地進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)。電話按鍵和電腦程序的設(shè)計(jì)都考慮了簡(jiǎn)化話務(wù)員工作的因素，它們與ACD緊密配合高效處理來話并綜合利用話務(wù)員技能。
    7.主機(jī)應(yīng)用(Host Application)
    主機(jī)是內(nèi)部的數(shù)據(jù)服務(wù)器，用來存放話務(wù)員人事信息、計(jì)費(fèi)信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息、業(yè)務(wù)咨詢信息。座席終端可以通過局域網(wǎng)有限地訪問這些數(shù)據(jù)，為客戶提供更為迅速、更為個(gè)性化的服務(wù)，這類服務(wù)需要借助CTI。
    8.來話管理(Incoming Call Management, ICM )
    ICM是為來話提供工作流管理的應(yīng)用程序。屏幕彈出就是一種典型的來話管理功能，這可以節(jié)省時(shí)間并為客戶增加一定的個(gè)性化功能。另一類1CM應(yīng)用是根據(jù)實(shí)時(shí)的系統(tǒng)參數(shù)
和客戶當(dāng)前狀態(tài)將來話路由到最合適的座席。]CM可以提高客戶滿意度和企業(yè)資源的使用效率。
    ICM是通過數(shù)據(jù)庫(kù)軟件實(shí)現(xiàn)的，這類軟件較為復(fù)雜，尤其是使用CTI接口訪問ACD時(shí)。CPN和DNIS對(duì)于來話處理的自動(dòng)化極為關(guān)鍵。
    9.去話管理(Outgoing Call Management, OCM )
    OCM負(fù)責(zé)主動(dòng)發(fā)起對(duì)客戶的呼叫，呼出有兩種類型:預(yù)覽型和預(yù)測(cè)型。在預(yù)覽撥號(hào)情況下，系統(tǒng)首先接通座席的電話，然后再撥客戶號(hào)碼，等待接通過程之后，話務(wù)員或者可以和客戶通話，或者因?yàn)檎季�、無人應(yīng)答、空號(hào)、線路故障等原因而放棄.預(yù)測(cè)撥號(hào)則是將整個(gè)過程自動(dòng)化，計(jì)算機(jī)選擇要撥的客戶并開始撥號(hào)，所有無效的呼叫(如忙音、無應(yīng)答、機(jī)器接聽)都將被跳過，不接通話務(wù)員，如果客戶應(yīng)答，呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個(gè)話務(wù)員，如果因?yàn)槟撤N原因(忙、無人接)呼叫無法送到話務(wù)員處，就將號(hào)碼放入一個(gè)新的聯(lián)系名單中，等待合適的時(shí)間再撥。預(yù)測(cè)撥號(hào)使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)算法考慮多種因素，如可用的電話線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無法接通期望座席的概率等，預(yù)測(cè)撥號(hào)發(fā)出的呼叫往往比話務(wù)員處理的要多，它為話務(wù)員節(jié)省了大量時(shí)間(查號(hào)、撥號(hào)、等待振鈴)，從而大大提高效率。
    OCM可以用于市場(chǎng)分析，例如可以通過它按照名單自動(dòng)撥通大量用戶，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求或服務(wù)滿意度的調(diào)查，或者催繳欠費(fèi)等活動(dòng)。
    10. 工作流管理(Working Flow Management. WFM)
    WFM一般稱為調(diào)度系統(tǒng)，它跟蹤一段時(shí)間內(nèi)(一般不超過15個(gè)月)線路和座席的利用率，以便確定出高峰和季節(jié)性的系統(tǒng)資源需求。WFM可用于管理資源效率，它專為座席調(diào)度
和未來線路需求分析而設(shè)計(jì)，以提高服務(wù)中心的性價(jià)比和客戶響應(yīng)能力，系統(tǒng)管理員可以利用WFM信息和企業(yè)策略很好地調(diào)節(jié)服務(wù)中心的運(yùn)行。