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呼叫中心的實(shí)現(xiàn)方法

發(fā)布時間: 2014/01/07

    簡單地說，呼叫中心就是通過一些相關(guān)設(shè)備的組合，幫助座席(Agent)快速、有效率地處理大量撥入及撥出的電話。典型的呼叫中心包含了呼叫處理、智能路由、自動語音、呼叫與數(shù)據(jù)集成、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫等多種復(fù)雜的技術(shù)。
    目前流行的有兩種典型的呼叫中心解決方案:基于前置ACD的呼叫中心和基于微機(jī)和語音板卡的呼叫中心。
    方案一:ACD方案
    這種方案的核心思想是在專用交換機(jī)十ACD的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由和統(tǒng)計的功能，開放CTI-LINK接口，用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)通信和計算機(jī)的功能結(jié)合，再配以必要的語言和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，從而以強(qiáng)大的通信和計算機(jī)功能滿足呼叫中心的要求。
    這種方案可以在結(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開計算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng)，CTI服務(wù)器是協(xié)調(diào)控制二者的連接設(shè)備，保證座席和IVR (Interactive Voice Respon交，交互語音應(yīng)答)可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。
    方案二:微機(jī)方案
    這種方案以近幾年發(fā)展迅速的微機(jī)語音處理技術(shù)為基礎(chǔ)，其基本思想是在微機(jī)平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。
    以微機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)平臺的呼叫處理系統(tǒng)的主要技術(shù)組成包括:Client/Server結(jié)構(gòu)的微機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；語音板卡技術(shù)；語音總線技術(shù)；機(jī)間擴(kuò)展總線技術(shù)。
    這種系統(tǒng)的硬件系統(tǒng)在板卡級集成，由于是總線結(jié)構(gòu)，硬件系統(tǒng)的可靠性指標(biāo)由系統(tǒng)中的最差部件決定。由于系統(tǒng)的所有功能都是由軟件編程實(shí)現(xiàn)的，因而系統(tǒng)整體可靠性的瓶頸來自于軟件開發(fā)商的經(jīng)驗(yàn)和軟件的質(zhì)量。微機(jī)方案的實(shí)施帶有明顯的軟件研發(fā)特點(diǎn)，工程進(jìn)度的控制較難，基本上決定于開發(fā)商的研發(fā)能力。