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    不同的企業(yè)對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有不同的要求，不同的開發(fā)商所提供的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能也有所不同。從大的方面劃分，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能主要包括銷售、營銷、客戶服務(wù)與支持、呼叫中心、電子商務(wù)和輔助決策等。
    銷售功能模塊
    (1)客戶管理
    主要功能包括客戶基本信息的搜集，與客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史的記錄和查詢，聯(lián)系人的選擇，以及銷售合同的生成等。
    (2)聯(lián)系人管理
    主要功能包括識別并評價客戶的聯(lián)系人，聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索，以及跟蹤同聯(lián)系人的聯(lián)系，如時間、類型、任務(wù)描述等。
    (3)潛在客戶管理
    主要功能包括業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配，銷售機(jī)會的升級和分配，以及潛在客戶的跟蹤。
    (4)銷售管理
    主要功能包括組織和瀏覽銷售信息，產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報告，對銷售業(yè)務(wù)給出策略上的支持，根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)輔助用戶制定關(guān)于將要進(jìn)行的活動、業(yè)務(wù)等方面的報告，銷售費用管理，銷售傭金管理，以及銷售技巧查詢。
    (5)產(chǎn)品管理
    主要功能包括產(chǎn)品批號管理，產(chǎn)品序列號管理，產(chǎn)品有效期管理，產(chǎn)品規(guī)模和型號管理，客戶組合產(chǎn)品配置管理，以及產(chǎn)品組合分析。
    (6)訂單管理
    主要功能包括訂單的處理，訂單的確認(rèn)，訂單狀態(tài)管理(包括取消、付款、發(fā)貨等多種狀態(tài))以及訂單出庫和訂單查詢等等。
    (7)移動銷售
    主要功能是輔助專業(yè)銷售人員連接到企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫中，完成銷售現(xiàn)場的工作。同時，它還使用大量的同步技術(shù)，全面支撐掌上型計算設(shè)備的使用。
    (8)電話銷售
    主要功能包括電話本與生成電話列表;把電話號碼分配到銷售員;記錄電話細(xì)節(jié)并安排回電;電話錄音同時給出書寫器，用戶可做記錄;電話統(tǒng)計和報告;自動撥號。
    (9)銷售伙伴
主要提供銷售技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)，支持企業(yè)同第三方銷售伙伴(中間商、代理商、分銷商和增值業(yè)務(wù)銷售商)的業(yè)務(wù)聯(lián)系。
    營銷功能模塊
    (1)營銷活動管理
    主要是支持企業(yè)的營銷活動，輔助營銷人員完成市場研究以及營銷策略的制定等活動。例如營銷資料管理、市場分析模型、市場預(yù)測模型、產(chǎn)品和價格配置器和渠道管理系統(tǒng)等。
    (2)營銷內(nèi)容管理
    主要是用來記錄營銷活動的具體內(nèi)容，檢查營銷活動的執(zhí)行情況，評估營銷活動收益。
    (3)營銷分析
    主要是用來分析營銷的活動和方式方法，支持營銷數(shù)據(jù)庫的整理、控制和篩選，就結(jié)果及特別問題及時做出報告和分析，以便進(jìn)一步改進(jìn)營銷策略。
    客戶服務(wù)與支持功能模塊
    (1)客戶合同管理
    用來創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，主要目的是保證客戶服務(wù)的水平和質(zhì)量，并可使企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，安排預(yù)防性的維護(hù)活動。企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，安排預(yù)防性的維護(hù)活動。
    (2)客戶服務(wù)管理
    主要是用來對客戶意見、問題或投訴以及售后服務(wù)等信息進(jìn)行管理，主要記錄客戶的所有意見、問題或投訴情況，對每項意見、問題或投訴的全過程進(jìn)行處理跟蹤，對售后服務(wù)的全過程進(jìn)行記錄，包括上門服務(wù)、電話支持等，并將一些標(biāo)準(zhǔn)的解決方案存人數(shù)據(jù)庫，予以共享。
    (3)客戶關(guān)懷管理
    主要用來記載客戶關(guān)懷的基本情況，并能提醒業(yè)務(wù)人員按時實施客戶關(guān)懷，另外還能提供相關(guān)的參考意見。
    (4)現(xiàn)場服務(wù)管理
    主要包含現(xiàn)場服務(wù)派遺、現(xiàn)有客戶管理、客戶關(guān)系生命周期管理、服務(wù)工程師檔案和地域管理等功能。
    (5)移動現(xiàn)場服務(wù)管理
    這一功能提供了一個移動的服務(wù)解決方案，以支持移動計算、網(wǎng)絡(luò)計算和數(shù)據(jù)信息同步。利用無線設(shè)備可實現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)分配，保證服務(wù)工程師能實時地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息，并可與派遺總部保持密切聯(lián)系。
    呼叫中心功能模塊
    (1)電話管理員
主要包括呼人呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心運營管理、圖形用戶界面軟件電話、應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等。
    (2)語音集成服務(wù)
    支持大部分交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。
    (3)報表統(tǒng)計分析
    提供了很多圖形化分析報表，可進(jìn)行呼叫時長分析、等候時長分析、呼人呼叫匯總分析、坐席負(fù)載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、坐席績效對比分析等。
    (4)管理分析工具
    進(jìn)行實時的性能指數(shù)和趨勢分析，將呼叫中心和坐席的實際表現(xiàn)與設(shè)定的目標(biāo)相比較，確定需要改進(jìn)的區(qū)域。
    (5)代理執(zhí)行服務(wù)
    支持傳真、打印機(jī)、電話和電子郵件等，自動將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶�？蛇x用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對性。
    (6)自動撥號服務(wù)
    管理所有的預(yù)撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到坐席人員那里。
    (7)市場活動支持服務(wù)
    管理電話營銷、電話銷售、電話服務(wù)等。
    (8)呼人呼出調(diào)度管理
    根據(jù)來電的數(shù)量和坐席的服務(wù)水平為坐席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務(wù)水平和坐席人員的生產(chǎn)率。
    (9)多渠道接人服務(wù)
    提供與Intemet和其他渠道的連接服務(wù)，充分利用話務(wù)員的工作間隙，收看E-mail、回信等。
    電子商務(wù)功能模塊
    (l)電子商店
    使企業(yè)能建立和維護(hù)網(wǎng)上商店，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)。
    (2)電子營銷
    使企業(yè)能建立和維護(hù)營銷網(wǎng)站，實施基于Internet的營銷方案。
    (3)電子支付
    支持企業(yè)和客戶實現(xiàn)在線支付環(huán)節(jié)。
    (4)電子服務(wù)支持
    允許客戶通過網(wǎng)絡(luò)提出服務(wù)請求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)，實現(xiàn)網(wǎng)上的自助服務(wù)。
    輔助決策功能模塊
    1.一般統(tǒng)計分析功能
    (l)銷售管理統(tǒng)計
    包括客戶銷售合同統(tǒng)計，即統(tǒng)計某一客戶全部或一段時期內(nèi)的購買情況;人員或部門銷售統(tǒng)計，即按人員或部門進(jìn)行的統(tǒng)計一段或全部時期內(nèi)的銷售信息;產(chǎn)品銷售統(tǒng)計，即統(tǒng)計某一產(chǎn)品一段時期內(nèi)的銷售情況。
    (2)營銷管理統(tǒng)計
    包括營銷市場狀況統(tǒng)計，即統(tǒng)計某一營銷市場的規(guī)模、購買力等信息，或某一區(qū)域或產(chǎn)品的客戶的基本情況;營銷市場統(tǒng)計，即按人員、部門、地域等統(tǒng)計所進(jìn)行的市場推廣活動的次數(shù)、規(guī)模、資料、數(shù)量、結(jié)果等。
    (3)客戶服務(wù)與支持管理統(tǒng)計
    包括客戶服務(wù)合同統(tǒng)計，即統(tǒng)計客戶服務(wù)合同的數(shù)量、期限、付款情況等;客戶服務(wù)情況統(tǒng)計，即統(tǒng)計客戶服務(wù)合同的履行情況以及每次客戶服務(wù)類型;人員或部門客戶支持統(tǒng)計，即按人員或部門統(tǒng)計客戶問題的處理情況;產(chǎn)品信息統(tǒng)計，即主要統(tǒng)計客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量情況;人員或部門客戶關(guān)懷統(tǒng)計，即按人員或部門統(tǒng)計對客戶
的關(guān)懷情況。
    2.決策支持系統(tǒng)
    CRM中的決策支持系統(tǒng)(Decision Support System，DSS)是建立在數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)以及聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)基礎(chǔ)之上的。作為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的決策支持系統(tǒng)，應(yīng)該具有高度的靈活性和良好的交互性。適用于非結(jié)構(gòu)化決策的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將決策者與決策支持系統(tǒng)密切地聯(lián)系在一起，并通過三大分析技術(shù)為其
決策提供特定的支持功能。客戶關(guān)系管理中的決策支持系統(tǒng)并不能夠替代決策者本身，它的主要功能是提高決策者的決策效率，幫助企業(yè)的決策者強(qiáng)化洞察力。
    此外，在CRM的解決方案中，用計算機(jī)模仿人的思考和行為來進(jìn)行商業(yè)活動，即商業(yè)智能的應(yīng)用(Busine、Intelligence，BI)非常普遍。它實質(zhì)上是一種幫助企業(yè)進(jìn)行自動化集成管理的決策支持軟件。它可以把企業(yè)的銷售數(shù)據(jù)、財務(wù)數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)和庫存數(shù)據(jù)等所有數(shù)據(jù)包容到一起，利用專家系統(tǒng)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法以及智能代理等工具進(jìn)行不同層次的數(shù)據(jù)挖掘，以提取決策支持信息。