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1.CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)
    從邏輯模型的角度來(lái)講，一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以分為界面層、功能層和支持層三個(gè)層次，如圖2-9所示。

    ①界面層是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)同用戶進(jìn)行交互、獲取或輸入信息的接口。通過(guò)提供直觀的、簡(jiǎn)便易用的界面，用戶可以方便地操作。
    ②功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個(gè)功能模塊構(gòu)成，如銷售自動(dòng)化功能模塊、營(yíng)銷自動(dòng)化功能模塊、客戶支持與服務(wù)功能模塊、呼叫中心功能模塊、電子商務(wù)功能模塊以及輔助決策功能模塊。
    ③支持層則是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議、操作系統(tǒng)等，是保證整個(gè)CRM系統(tǒng)正常運(yùn)行的基礎(chǔ)。
2.CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)
    與單機(jī)運(yùn)行的CRM系統(tǒng)相比，目前主要建立在基于Internet和Intranet等Web技術(shù)基礎(chǔ)上的CRM系統(tǒng)存在著一個(gè)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的選擇問(wèn)題。當(dāng)前，CRM系統(tǒng)可以采用的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)有客戶機(jī)/服務(wù)器(Client/Server, CIS)模式和瀏覽器/服務(wù)器(Browser/Server, BIS)模式兩種。
   (1)C/S模式
    C/S模式的工作原理是用戶通過(guò)應(yīng)用程序向客戶機(jī)提出數(shù)據(jù)請(qǐng)求，客戶機(jī)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將用戶的數(shù)據(jù)請(qǐng)求提交給服務(wù)器，服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)執(zhí)行數(shù)據(jù)處理任務(wù)，然后把經(jīng)過(guò)處理的用戶需要的那部分?jǐn)?shù)據(jù)傳輸?shù)娇蛻魴C(jī)上，最后由客戶機(jī)完成對(duì)其所需數(shù)據(jù)的加工，其結(jié)構(gòu)如圖2一10所示。

    C/S結(jié)構(gòu)一般比較適用于小規(guī)模的、用戶較少(少于100)、單一數(shù)據(jù)庫(kù)且有安全性和快速性保障的局域網(wǎng)環(huán)境下。它具有以下優(yōu)點(diǎn):① C/S模式的網(wǎng)絡(luò)通訊量低、速度快，有很強(qiáng)的實(shí)時(shí)處理能力，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的實(shí)時(shí)處理和大批量的數(shù)據(jù)更新。②因?yàn)镃/S模式的平臺(tái)一般采用適于局域網(wǎng)、安全性好的局域網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，數(shù)據(jù)的安全性有保證。
    (2)C/S模式
    相對(duì)于C/S結(jié)構(gòu)而言，B/S體系結(jié)構(gòu)是把C/S結(jié)構(gòu)中的服務(wù)器分解為數(shù)據(jù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器(Web服務(wù)器)，同時(shí)將原來(lái)在客戶機(jī)一側(cè)的應(yīng)用程序模塊與顯示功能分開(kāi)，將應(yīng)用程序模塊放到Web服務(wù)器上單獨(dú)組成一層，客戶機(jī)上只需安裝單一的瀏覽器即實(shí)現(xiàn)顯示功能，如圖2一11所示。

    由于采用了Web技術(shù)，支持底層的TCP/ 1P協(xié)議，基于B/S構(gòu)建的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)與目前使用的幾乎所有局域網(wǎng)可以實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接，從而徹底解決了異構(gòu)系統(tǒng)間的連接問(wèn)題。同時(shí)，由于B/S模式基本上將全部計(jì)算任務(wù)轉(zhuǎn)移到服務(wù)器端，客戶端只簡(jiǎn)單地接受用戶指令并將其發(fā)送到服務(wù)器，使系統(tǒng)的開(kāi)放性得到了很大的改善，而且系統(tǒng)對(duì)將要訪問(wèn)系統(tǒng)的用戶數(shù)的限制也有所放松。此外，B/S模式還具有易于維護(hù)、易于升級(jí)、操作使用簡(jiǎn)便等特點(diǎn)。
    在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，CRM的內(nèi)部用戶需要處理的數(shù)據(jù)量大，而且處理頻繁，需要建立高速交互并且使用者單一的系統(tǒng)管理模塊，此時(shí)可以采用CIS模式。同時(shí)，即使是企業(yè)內(nèi)部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的是相同的信息，即保證數(shù)據(jù)的一致性和同步性，此時(shí)就需要B/S的支持。對(duì)于外部客戶而言，B/S模式能大大降低他們所在客戶端的要求，便于CRM系統(tǒng)與客戶交互以獲得更多的客戶數(shù)據(jù)。同時(shí)，CRM系統(tǒng)往往需要同其他局域網(wǎng)或ERP, SCM等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接，此時(shí)依然需要B/S的支持。因此，現(xiàn)實(shí)應(yīng)用中CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)可以采用B/S和C/S相結(jié)合的模式，如圖2一12所示。