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公司介紹

天安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司是中國(guó)首家按照現(xiàn)代企業(yè)制度和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組建的股份制商業(yè)保險(xiǎn)公司，成立于1994年10月，總部設(shè)在上海浦東，注冊(cè)資本5,647,918,375元人民幣。
2005年公司完成全國(guó)化布局，目前擁有32家分公司、231家地市級(jí)中支公司及883家支公司級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)區(qū)域覆蓋了除港、澳、臺(tái)、西藏、青海及寧夏以外的全國(guó)主要行政區(qū)域。

決策背景

為不斷提升公司服務(wù)水平，推進(jìn)公司品牌建設(shè)，打造專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、高效率的客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍，有效地服務(wù)好銷(xiāo)售體制改革和理賠體制改革，天安保險(xiǎn)進(jìn)行全國(guó)化95505呼叫中心建設(shè)工作。

解決方案

天安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)呼叫中心能夠?yàn)楣�司客�?hù)提供了 7 × 24 小時(shí)個(gè)性化服務(wù)和一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式，利用電話作為主要接入手段，結(jié)合傳真、 E-mail 、 WEBchat、手機(jī)短信等多種方式，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務(wù)。
為客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)咨詢(xún)，介紹保險(xiǎn)知識(shí)、業(yè)務(wù)指南、保險(xiǎn)產(chǎn)品等；接受各險(xiǎn)種的預(yù)約投保信息，對(duì)客戶(hù)的預(yù)約請(qǐng)求進(jìn)行登記，并將信息轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行承保處理。
天安保險(xiǎn)呼叫中心受理客戶(hù)電話投訴，座席能處理的立即處理，不能處理的發(fā)送到相關(guān)職能部門(mén)，并可要求在一定期限內(nèi)給予答復(fù)。
通過(guò)天安保險(xiǎn)呼叫中心及時(shí)提醒即保險(xiǎn)將到期的投保人，客服中心可批量外撥這些客戶(hù)的電話號(hào)碼或者通過(guò)短信提醒等方式，向?qū)Ψ奖硎纠^續(xù)合作的意向，以避免客戶(hù)的流失。

實(shí)施效果

95505呼叫中心實(shí)現(xiàn)了天安報(bào)案的統(tǒng)一集中。集中進(jìn)行接報(bào)案、回訪、咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴等對(duì)外客戶(hù)服務(wù)工作，確保實(shí)現(xiàn)每天24小時(shí)向客戶(hù)提供高質(zhì)量服務(wù)。同時(shí)為進(jìn)一步健全公司接報(bào)案、客戶(hù)查詢(xún)、電話銷(xiāo)售、客戶(hù)關(guān)懷等功能的系統(tǒng)平臺(tái)，天安保險(xiǎn)分公司不斷加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，從公司文化、保險(xiǎn)產(chǎn)品信息、電話銷(xiāo)售溝通技巧、服務(wù)意識(shí)、操作流程、心理素質(zhì)等方面進(jìn)行每周一次的全方位培訓(xùn)，不斷推進(jìn)95505語(yǔ)音服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。