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呼叫中心安全控制保護雇員的生命和安全

發(fā)布時間: 2014/01/03

    1.對恐嚇電話的處理
    呼叫中心座席員在接到威脅生命或公司財產(chǎn)的恐嚇電話時應(yīng)保持冷靜，記下所有的細節(jié)，例如呼叫者的性別、打電話的時間、工作臺的號碼、談話的細節(jié)、特殊的情況和任何與客戶相關(guān)的信息。
    呼叫中心座席員應(yīng)立即通知值班班長并收集各種各樣的證據(jù)，例如電話錄音、電子郵件、傳真或者其他形式的證據(jù).
    首先值班班長應(yīng)立即通知呼叫經(jīng)理。如果呼叫中心經(jīng)理不能在巧分鐘之內(nèi)到達，如必要，值班班長應(yīng)考慮報警。同時，值班班長應(yīng)通知前臺和有關(guān)人員，處于高度的警戒狀態(tài)。如必要，應(yīng)通知管理層。
    2.貴重物品的儲存
    所有的呼叫中心座席員被建議不要帶過多的貴重物品和現(xiàn)金到工作單位。如有貴重物品，應(yīng)鎖在柜子里。如果有物品丟失，呼叫中心座席員應(yīng)報告給值班班長。
    3.胸卡的丟失及退還
    呼叫中心座席員應(yīng)向人事部報告其丟失胸卡。人事部應(yīng)馬上給予一個臨時胸卡，并制作新的胸卡。呼叫中心座席員收到新的胸卡時，應(yīng)退還臨時胸卡。如呼叫中心座席員辭職或被解雇，胸卡應(yīng)退給公司。
    4.關(guān)鍵入口
    呼叫中心主要的入日和側(cè)門應(yīng)該處于安保狀態(tài)下，班長負責定期的檢查。在正常的辦公時間之外，主要入口應(yīng)關(guān)閉，僅僅可以通過側(cè)門進入呼叫中心。
    5.處理未授權(quán)人員的進入
    當呼叫中心座席員注意到有任何陌生人(例如沒有戴胸卡或參觀卡者)出現(xiàn)在呼叫中心，應(yīng)立即通知班長。班長應(yīng)禮貌地檢查此人以驗證他的身份。如果此人沒有被正式授權(quán)進入，班長應(yīng)報告給呼叫中心經(jīng)理，必要時提交管理辦公室或警方。
    6.緊急事件
    呼叫中心座席員應(yīng)熟悉火災(zāi)預(yù)防須知，為預(yù)防火災(zāi)的發(fā)生，呼叫中心座席員應(yīng)嚴格遵守安全操作流程。呼叫中心經(jīng)理應(yīng)指定一個或一個以上防火安全員，該安全員全部或部分由呼叫中心座席員擔任，如果有火災(zāi)或任何警報響起，呼叫中心座席員應(yīng)遵照班長的命令，通過指定通道逃離。