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關于水務企業(yè)迫切建立呼叫中心的淺析

發(fā)布時間: 2014/01/06

    水、電、煤氣的供應與人們的日常生產、生活緊密相關，工作效率、服務質量越來越受到社會的關注，如何保障自來水的正常供應，及時處理突發(fā)事件，對用戶在使用過程中出現(xiàn)的異常情況及時有效地處理是供水企業(yè)需要重點解決的問題。伴隨著經濟的高速增長，城市的發(fā)展速度越來越快，城市人口也是與日俱增，居民和單位的用水困難、用水突發(fā)事件隨著用水人口的增加而同步增加，處理不及時將會影響社會的和諧與穩(wěn)定，也對水務企業(yè)的應急處理效率提出了更高的要求；同時隨著信息時代的來臨，人們漸漸對各種各樣信息需求越來越高。
    目前，各自來水公司每天都要面對大量市民的咨詢、投訴、報修等，越來越多的業(yè)務通過電話、傳真的方式達成，水務企業(yè)原有的熱線電話一般采用普通辦公電話接聽的方式，無語音排隊功能，無統(tǒng)一的計算機服務平臺，信息無法共享，業(yè)務處理流程繁瑣，不能對客戶歷史資料進行跟蹤。同時由于部門的業(yè)務電話分散，給用戶帶來諸多不便，如何為客戶提供"一個電話對外"和"一站式"的服務便成了最急待解決的課題。為提高服務質量，解決群眾的實際需求間題，水務企業(yè)迫切需要運用現(xiàn)代通信網絡技術和計算機語音處理技術，引進先進的客戶關系管理和營銷服務理念，建立呼叫中心系統(tǒng)來解決這一系列服務問題。因此，公司希望通過建立24 小時的服務熱線系統(tǒng)，提供“來電來信來訪”三來服務，為市民提供咨詢、投訴、報修、舉報、水費催收、停水通知等服務，因此，呼叫中心無疑成了水務公司的最好選擇，在公司與客戶之間架起連接的橋梁，極大地提高客戶的滿意度，提高市場競爭能力�，F(xiàn)代化的企業(yè)呼叫中心不僅可以在對客戶服務方面發(fā)揮作用，同時也在營銷、管理、效率等方面發(fā)揮優(yōu)勢。呼叫中心建設的總體目標是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的電話號碼接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務標準。呼叫中心系統(tǒng)將電話、通信、互聯(lián)網、數據、聲音、圖像等綜合為一體，能快速了解呼入用戶的背景及相關歷史記錄，幫助業(yè)務人員快速處理業(yè)務和分析用戶數據，提高企業(yè)運行效率。
    水務呼叫中心系統(tǒng)是一個完善的客戶服務管理平臺，同時對業(yè)務的處理起到了跟蹤和監(jiān)督的作用，其服務功能得到大大加強，該系統(tǒng)的建立集中體現(xiàn)了“以客戶為中心”的服務理念，將為供水企業(yè)樹立起公開、透明、高效、規(guī)范的供水服務新形象發(fā)揮重要作用。