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        呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)一般由四個部分組成：客戶端、呼叫中心、坐席端、中心數(shù)據(jù)庫等。采用開放的、可擴展的體系結(jié)構(gòu)，通過高度靈活的系統(tǒng)平臺，為客戶提供各種接入方式及服務。將呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進行細化，現(xiàn)代呼叫中心基本組成部分包括程控交換機（PBX）、自動呼叫分配器（ACD），CTI服務器，交互式語音應答系統(tǒng)（IVR），坐席Agent，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)；可擴展組成部分有預見自動外撥系統(tǒng)PDS，錄音系統(tǒng)等。
       1、程控交換機（PBX）
       交換機（PBX）是存在于呼叫中心的電話呼叫交換系統(tǒng)中，具備電話交換功能，支持電話轉(zhuǎn)接，并可以實現(xiàn)大容量電話的呼入/呼出處理等。
       2、自動呼叫分配ACD
       轉(zhuǎn)接呼入電話的軟件應用程序，是有別于熱線電話系統(tǒng)和自動應答系統(tǒng)的重要標志。ACD也稱為排隊機，把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員。
       3、CTI服務器
       在目標客戶服務系統(tǒng)中，計算機電話集成（CTI）用于處理信息系統(tǒng)的電話設施，一旦建立了這種鏈接，可使客戶數(shù)據(jù)和呼叫者電話線路同時在工作站之間發(fā)送和轉(zhuǎn)移。目標系統(tǒng)ACD和IVR就能夠收集呼叫者輸入資料、咨詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，并且通過中間件和標準化接口在客戶服務應用軟件中加入呼叫者相關信息。如此，話務員就對系統(tǒng)中已有信息的呼叫者有了個大概的了解，比如姓名、聯(lián)系方式或者之前有提交過的服務請求。同時將來話者信息和電話線路發(fā)送到服務代表上，電腦減少了收集和找回呼叫者信息的時間。這樣減少了服務代表了解來話者信息的時間，可以馬上進行工作處理，提高了服務水平和客戶滿意度。
       4、交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）
       自動排隊機ACD的主要功能是管理呼叫者與服務代表間的聯(lián)系，而交互式語音應答系統(tǒng)IVR直接提供呼叫者自動回復信息的功能。通過IVR模塊，客戶可以通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字語音信息。
       5、坐席Agent
       完成電話的人工服務，它和排隊機通過語音信令鏈路相連，接受CTI服務器的控制，并與WEB應用服務器連接實現(xiàn)業(yè)務操作。根據(jù)客戶的需求，可以進行接受自動語音應答的話路，人工坐席與客戶可以進行一對一的交談。
       6、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)
       數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是呼叫中心的信息來源，也是信息存儲器，用于存放客戶信息、客戶服務請求信息、咨詢信息、技術信息、業(yè)務信息等。