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建立交通呼叫中心的目的是為了市民提供及時動態(tài)的交通信息，準確答復(fù)市民的咨詢，為市民的出行提供便利。

隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心可以實現(xiàn)很多不同的功能，其結(jié)構(gòu)組成也越來越復(fù)雜。一個完整的呼叫中心運用到了眾多的呼叫中心技術(shù)和由多個子系統(tǒng)組成。

交通呼叫中心系統(tǒng)一般采用了PBX、自動呼叫分配ACD、交互式語音應(yīng)答IVR、計算機電話集成等就技術(shù)。

PBX電話程控交換機是交通呼叫中心整個系統(tǒng)提供語音服務(wù)的主要部分。對外與市話局中繼接口，對內(nèi)具有來話自動分配ACD功能與坐席話機接口。

自動呼叫分配ACD根據(jù)一定的分配算法，按照一定的邏輯分配批量處理呼入電話，并按規(guī)定路由分配話務(wù)員。其中排隊模塊可以將坐席人員按不同的業(yè)務(wù)不同的技能進行分組。

交互式語音應(yīng)答IVR通過E1接口與PBX相連，實現(xiàn)語音導(dǎo)航、自動業(yè)務(wù)查詢、受理以及為坐席提供語音和傳真功能調(diào)用接口等功能。通過CTI服務(wù)器減少了人工服務(wù)的操作，并可以靈活實現(xiàn)機器與人工之間的轉(zhuǎn)換，提高了工作效率，節(jié)約了人力資源。

計算機電話集成CTI，CTI服務(wù)器是呼叫中心的核心設(shè)備，允許電話與計算機系統(tǒng)實現(xiàn)信息共享，為呼叫中心業(yè)務(wù)的實現(xiàn)提供軟件控制和硬件支持。

交通呼叫中心由地理信息系統(tǒng)、車載定位系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)、話務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和管理平臺等組成。

1、地理信息系統(tǒng)提供整個呼叫中心系統(tǒng)中的地圖應(yīng)用。

2、車載定位系統(tǒng)用于負責接受交通設(shè)備的GPS定位信息和向車載設(shè)備發(fā)送相關(guān)指令。

3、監(jiān)控系統(tǒng)的軌跡監(jiān)控是基于地理信息系統(tǒng)應(yīng)用，結(jié)合車輛的定位信息實現(xiàn)對車輛的實時定位及監(jiān)控，還包括了車內(nèi)語音和視頻監(jiān)控。

4、調(diào)度系統(tǒng)，根據(jù)話務(wù)系統(tǒng)安排的指令和車載定位系統(tǒng)獲得的車輛信息進行車輛的安排調(diào)度。

5、話務(wù)系統(tǒng)是整個交通呼叫中心的核心，由CTI、IVR、坐席等組成。

6、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和管理平臺提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)訪問等功能。

建立交通呼叫中心可以提供便捷的服務(wù)，樹立企業(yè)形象，提高工作效率，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，節(jié)約成本。具有以下幾方面特點：

1、突破了地域時間的限制，通過致電交通呼叫中心，無論在什么地方，什么時候，一個電話就能解決客戶的需求，通過自動語音設(shè)備的設(shè)置，還可以為客戶提供7×24小時全天候的服務(wù)。

2、為客戶提供全方位、特別定制的個性信息化服務(wù)。

3、通過交通呼叫中心能夠及時迅速接收緊急事件信息并快速安排處理，把傷害或者損失減少到最低。