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隨著企業(yè)的快速發(fā)展，現(xiàn)有信息平臺的開放性、擴展彈性、效率與快速響應(yīng)上已經(jīng)無法適應(yīng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，企業(yè)要想在市場競爭的環(huán)境中立足，認為必須在短期內(nèi)盡快提升服務(wù)響應(yīng)速度為第一要務(wù)，而完整而健全的信息平臺能力正是服務(wù)速度體現(xiàn)的基礎(chǔ)工作；同時，進一步提出本模式改善與信息平臺需求分析報告，希望能夠在此基礎(chǔ)上通過與國內(nèi)具有先進售后服務(wù)實踐的解決方案上或咨詢公司進行合作，而進一步設(shè)計出可落地的具體的運營模式優(yōu)化與信息平臺解決方案，并提出整體規(guī)劃與分步實施計劃，來引導(dǎo)企業(yè)在未來1-2年內(nèi)的服務(wù)能力與績效的提升而進一步落實客戶的需求滿足。

客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個人員、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)和戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)的系統(tǒng)，它提供了獲取組織資源的恰當渠道，通過一種互動的溝通方式來創(chuàng)造客戶價值和企業(yè)價值。 客戶服務(wù)系統(tǒng)是圍繞服務(wù)展開的，它的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，是通過取得顧客滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進。同時通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造和強化公司良好的公共形象，創(chuàng)造有利的輿論環(huán)境，爭取有利的政府政策，最終實現(xiàn)公司的長期發(fā)展。 聚星源呼叫中心和CRM一體化系統(tǒng)所提供的企業(yè)售后呼叫中心解決方案可以為企業(yè)的售后服務(wù)提供完美的方案。聚星源客服型呼叫中心系統(tǒng)采用CTI集成技術(shù)開發(fā)而成，客戶通過網(wǎng)絡(luò)、電話等撥打客戶服務(wù)系統(tǒng)進行報修等其他業(yè)務(wù)。

在保證客戶電話響應(yīng)時效的前提下，能夠收集、分類、管理客戶案例的系統(tǒng)，從而幫助座席人員合理安排時間、提高效率，達到控制呼叫中心的接通率的目的。售后服務(wù)應(yīng)用型企業(yè)最為關(guān)注的是企業(yè)以一定的成本提供的服務(wù)能夠讓客戶獲得完美的體驗，收獲客戶滿意度和忠誠度。呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)行業(yè)解決方案，在設(shè)計中重點考慮整合支撐企業(yè)與客戶的電話溝通渠道和服務(wù)流程（咨詢、投訴、建議、服務(wù)確認、滿意度調(diào)查、服務(wù)回訪等），并能針對企業(yè)的不同特點提供不同的工單系統(tǒng)，使得呼叫中心能夠貼身地成為企業(yè)與客戶溝通的統(tǒng)一的服務(wù)窗口，幫助企業(yè)創(chuàng)造全面通暢的客戶溝通體驗。

售后呼叫中心系統(tǒng)功能：

1、自動語音應(yīng)答（IVR）

通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，實現(xiàn)7*24小時的服務(wù)。

2、自動話務(wù)分配（ACD）

來電智能識別，系統(tǒng)會按照一定的方式計算出會話務(wù)量最少的坐席進行轉(zhuǎn)接。用戶可以自己設(shè)定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。

3、坐席功能：提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，代接等功能。坐席經(jīng)理具有對所有坐席的通話，進行監(jiān)聽、錄音、強制轉(zhuǎn)接、插話、中斷等管理特權(quán)，負責監(jiān)控和管理所有坐席的狀態(tài)，分析統(tǒng)計話務(wù)量、話務(wù)流水，查詢和管理系統(tǒng)錄音，對坐席、坐席組進行分類等。

4、客戶資料管理

所有客戶資料集中式管理，所有信息都保存在服務(wù)器內(nèi)（通話信息、錄音、客戶信息等內(nèi)容）�？蛻舳穗娔X經(jīng)授權(quán)后訪問，支持大量用戶并發(fā)訪問。系統(tǒng)支持客戶資料的添加、編輯、修改、刪除等操作。同時支持對已錄入資料的查詢和統(tǒng)計。

5、來電彈屏功能

當客戶來電時會迅速彈出客戶資料，對于首次來電的客戶支持號碼彈出，坐席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。

6、錄音功能：系統(tǒng)對接入的電話支持“同步錄音”功能。錄音文件可隨時播放。管理人員也可根據(jù)具體情況設(shè)定錄音范圍和時間段，對某些電話、某些人員設(shè)定不錄音等。

7、SMS、Email服務(wù)：系統(tǒng)具有短信、郵件服務(wù)功能，當進行每個流程時，都可以通過短信息或郵件通知客戶。隨時讓客戶知道自己報修的受理情況。

8、派工單功能：工程部進行維修受理的同時，可生成電子派工單、短信派工單打印派工單等。整體流程化操作。

9、電話黑名單

如果有些人惡意騷擾坐席人員，管理員可以將此人的電話號碼錄入系統(tǒng)，以后這個人將會被拒絕進行呼叫中心系統(tǒng)。

客服型呼叫中心的系統(tǒng)流程：

客服型呼叫中心主要從售后服務(wù)這塊著重考慮客戶的需求�？蛻敉ㄟ^網(wǎng)絡(luò)或電話撥打系統(tǒng)，首先進入系統(tǒng)的IVR自動語音服務(wù)，自動播放歡迎詞和語音引導(dǎo)，客戶按照自己的需求進行選擇。

客戶按照提示進行選擇，系統(tǒng)的ACD自動話務(wù)分配對客戶的電話進行分配，自動選擇當天話務(wù)最少的坐席員進行轉(zhuǎn)接。若所有坐席都示忙，則自動生成在線排隊等待，同時播放等待音樂。

坐席員接入客戶的來電，對客戶的個人信息進行和報修受理進行錄入。受理完成后可短信或郵件通知客戶。讓客戶第一時間知道自己的報修進程。

坐席經(jīng)理對坐席員受理的報修進行審查和受理分配。同時坐席經(jīng)理具有一定的管理功能，可以對坐席員、工程師的工時和任務(wù)進行統(tǒng)計。

工程部的工程師們對分配的受理進行響應(yīng)，維修處理。維修同時可以生成派工單和電話、郵件、短信通知客戶。工程師同時對于備件庫的庫存信息進行管理。

工程師維修完成后，信息反饋給坐席員，坐席員適時對客戶進行回訪。若一定時間內(nèi)，工程師仍為完成維修，坐席員則對其進行時限提醒。

對于整個工作流程，公司領(lǐng)導(dǎo)可以對每個關(guān)節(jié)進行查詢和決策支持。

客服型呼叫中心充分考慮到企業(yè)客服各個環(huán)節(jié)的需求，可以很好的應(yīng)用于企業(yè)的每個部門。目前客服型呼叫中心已在很多企業(yè)得到應(yīng)用，并且普遍好評。我們會進一步不斷升級完善系統(tǒng)，為企業(yè)的發(fā)展和利益的追求提供源源不竭的服務(wù)。

建設(shè)原則

呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)將以國家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，系統(tǒng)的實現(xiàn)采用各種基于開放標準的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計方法。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下：

先進性、成熟性：采用最成熟技術(shù)實現(xiàn)多種媒體接入、多種呼叫手段兼容，滿足用戶個性化通訊需求。

安全性：所有操作全部需要經(jīng)過鑒權(quán)實現(xiàn)，保證數(shù)據(jù)安全。

經(jīng)濟實用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價，并留有升級的余地。

滿足對容量和容錯的需求：要充分考慮呼叫容量對線路流量和系統(tǒng)處理能的要求，程控設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配備冗余的板卡和電源，滿足系統(tǒng)對容錯的要求。

兼容性和擴展性：系統(tǒng)平臺應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴展的需求和升級能力。

易于管理和維護：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓費用；同時，系統(tǒng)維護應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護開銷，減輕維護人員的負擔，提高網(wǎng)管和決策的效率。

強大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應(yīng)該易用并足夠強大以滿足變化的需求。