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一、自建模式
    自建模式主要適用于那些具有一定管理融合能力和技術(shù)控制能力的企業(yè)，它們往往將呼叫中心作為企業(yè)核心能力的重要組成部分。一般來(lái)講，企業(yè)自行建設(shè)呼叫中心基本包括以下幾個(gè)步驟:
    (1)系統(tǒng)分析
    這個(gè)階段的主要任務(wù)是在分析本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)，考慮客戶對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)需求的前提下，提出如何滿足企業(yè)自身和客戶實(shí)際需求的技術(shù)方案，構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)的邏輯模型，包括呼叫中心系統(tǒng)的目標(biāo)、功能、數(shù)據(jù)流程圖、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)、輔助決策模型設(shè)計(jì)等。這一階段要特別注意與客戶進(jìn)行充分的溝通。因?yàn)楹艚兄行淖罱K是為客戶服務(wù)的，不依據(jù)客戶的實(shí)際需求設(shè)計(jì)呼叫中心的邏輯模型，最終開(kāi)發(fā)的呼叫中心是不會(huì)產(chǎn)生任何實(shí)際效益的。
    此外，在這一階段企業(yè)還應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)流程改進(jìn)。企業(yè)引入呼叫中心，勢(shì)必要對(duì)原有的管理模式和業(yè)務(wù)流程做調(diào)整。在調(diào)整中，需要對(duì)管理功能作新的切分、整合，這使得業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)成為必然。企業(yè)要根據(jù)呼叫中心系統(tǒng)的目標(biāo)來(lái)指導(dǎo)企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，依據(jù)呼叫中心的邏輯模型進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，如緊急事件處理流程、新產(chǎn)品發(fā)布工作流程、投訴流程、銷售流程以及各種工作時(shí)間段處理流程等。同時(shí)，企業(yè)必須高度重視對(duì)業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)。在自建模式中，業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)不僅僅在系統(tǒng)分析與業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)進(jìn)行，而且更要貫穿呼叫中心的建立期和運(yùn)行期。
    (2)系統(tǒng)設(shè)計(jì)
    這個(gè)階段的主要任務(wù)是根據(jù)系統(tǒng)邏輯模型設(shè)計(jì)出能在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)的物理模型，從而為后續(xù)階段的程序設(shè)計(jì)和系統(tǒng)實(shí)施提供依據(jù)。一般來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段的主要工作包括模塊及處理流程設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)計(jì)、代碼設(shè)計(jì)、輸入輸出設(shè)計(jì)、對(duì)話設(shè)計(jì)和安全保密設(shè)計(jì)等等。
    (3)系統(tǒng)實(shí)施
    這個(gè)階段的主要任務(wù)是組織技術(shù)力量和管理人員依據(jù)呼叫中心的邏輯模型和物理模型把系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案轉(zhuǎn)換成實(shí)際運(yùn)行系統(tǒng)。一般來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)實(shí)施階段主要完成程序的設(shè)計(jì)與調(diào)試、系統(tǒng)測(cè)試以及人員培訓(xùn)。這里需要強(qiáng)調(diào)的是人員培訓(xùn)，尤其是業(yè)務(wù)代表的培訓(xùn)。因?yàn)闃I(yè)務(wù)代表是與客戶直接接觸的企業(yè)形象代表，業(yè)務(wù)代表的素質(zhì)是企業(yè)核心能力的重要組成部分，企業(yè)必須注重對(duì)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行多方面的培訓(xùn)。這里的培訓(xùn)有兩層含義:第一是指與建設(shè)同步的上崗前職業(yè)道德和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以期在呼叫中心正式啟動(dòng)運(yùn)作時(shí)有合格的業(yè)務(wù)代表;第二是指呼叫中心運(yùn)作后對(duì)業(yè)務(wù)代表的在職培訓(xùn)。兩者的培訓(xùn)側(cè)重點(diǎn)不同。前者主要偏重于對(duì)企業(yè)所建呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)作及產(chǎn)品的了解，后者偏重于對(duì)解決方案的深人理解、對(duì)客戶支持及營(yíng)銷技巧的提高。在企業(yè)呼叫中心運(yùn)作過(guò)程中，這兩類培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)有計(jì)劃地進(jìn)行。
    (4)系統(tǒng)建成時(shí)的評(píng)價(jià)
    這個(gè)階段的主要任務(wù)是把建成后系統(tǒng)的各種參數(shù)與原來(lái)規(guī)劃的目標(biāo)值進(jìn)行比較，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差加以修正。
    (5)系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)
    這個(gè)階段的主要任務(wù)是將系統(tǒng)投放到實(shí)際的運(yùn)營(yíng)中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中出現(xiàn)的有關(guān)問(wèn)題，并采取相應(yīng)的解決方法。
    (6)系統(tǒng)運(yùn)行后的評(píng)價(jià)
    這個(gè)階段的主要任務(wù)是根據(jù)系統(tǒng)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況以及客戶提出的各種新需求，不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出系統(tǒng)更新的請(qǐng)求等。
二、外包模式
    呼叫外包是指企業(yè)把呼叫中心全權(quán)委托給專業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)商來(lái)管理運(yùn)作，它是目前企業(yè)構(gòu)建呼叫中心的一種發(fā)展趨勢(shì)。在目前世界500強(qiáng)的企業(yè)中，有90%的企業(yè)正在利用外包呼叫中心從事商務(wù)活動(dòng)。
    1.呼叫中心外包的原因
    (1)從管理的角度看，選擇外包有利于簡(jiǎn)化企業(yè)管理體系、優(yōu)化管理水平，同時(shí)便于企業(yè)集中優(yōu)勢(shì)，專注于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。呼叫中心從建設(shè)之日起就面臨需求復(fù)雜的挑戰(zhàn)，通常第三方呼叫中心服務(wù)商在某些領(lǐng)域具有較為豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，他們常�？梢蕴岢鲞m合企業(yè)的有關(guān)呼叫中心管理的建設(shè)性意見(jiàn)。此外，將呼叫中心外包給專業(yè)運(yùn)營(yíng)商，企業(yè)不僅可以享受專業(yè)化的、具有國(guó)際水準(zhǔn)的全面服務(wù)，而且可以引人先進(jìn)的國(guó)際運(yùn)營(yíng)管理模式。
    (2)從技術(shù)層面來(lái)看，呼叫中心的外包模式能帶給企業(yè)許多益處。通過(guò)外包，企業(yè)不必追蹤呼叫中心的技術(shù)發(fā)展，可以根據(jù)需要隨時(shí)擴(kuò)大或縮小業(yè)務(wù)代表的規(guī)模，避免了前期投人的壓力。而且，呼叫中心系統(tǒng)采取外包模式也可以通過(guò)外包商的技術(shù)更新，始終得到一個(gè)相對(duì)先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，能夠滿足企業(yè)和客戶的發(fā)展需求。
    (3)從經(jīng)濟(jì)的角度來(lái)看，外包呼叫中心可以按照企業(yè)的需求提供不同的階段性呼叫中心服務(wù)，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。階段性呼叫中心服務(wù)的提供解決了大量中小型企業(yè)的實(shí)際需求，運(yùn)營(yíng)商通過(guò)保持呼叫中心業(yè)務(wù)的靈活性，保證話務(wù)量、坐席量的靈活調(diào)整，從而提供更經(jīng)濟(jì)的服務(wù)。
    2.選擇外包呼叫中心的關(guān)鍵因素
    目前，提供呼叫中心外包服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商很多，一般來(lái)講，企業(yè)選擇合適的外包運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面考慮。
    (1)外包運(yùn)營(yíng)商必須能使客戶感受到企業(yè)的文化和經(jīng)營(yíng)理念
    雖然企業(yè)應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)的最終目的都是為了達(dá)到直接或間接增加企業(yè)利潤(rùn)，但它首先應(yīng)該是從管理思想的角度來(lái)提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，企業(yè)在選擇外包呼叫中心的時(shí)候，客戶能否感受到企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)選擇運(yùn)營(yíng)商的基本原則。在選擇的過(guò)程中，企業(yè)需要了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)商的基本理念、內(nèi)部管理模式、業(yè)務(wù)代表的培訓(xùn)過(guò)程和水平、培訓(xùn)管理人員的構(gòu)成及其素質(zhì)等，此外還需要明確業(yè)務(wù)過(guò)程中企業(yè)參與管理的程度與方式。
    (2)外包運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)水平
    技術(shù)是選擇外包呼叫中心的硬件指標(biāo)。企業(yè)需要了解運(yùn)營(yíng)商采用的設(shè)備與功能情況、技術(shù)方案的實(shí)際應(yīng)用情況、技術(shù)人員的水平以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)商處理突發(fā)事件及特殊情況的能力。
    (3)外包運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)水平
    企業(yè)需要了解第三方呼叫中心運(yùn)營(yíng)商已有的服務(wù)業(yè)績(jī)，業(yè)務(wù)代表組成及其綜合素質(zhì)和專業(yè)水平，并確認(rèn)其數(shù)據(jù)的保密程度，以及與企業(yè)間的數(shù)據(jù)一致性和交換性。在明確運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)勢(shì)及特點(diǎn)、業(yè)務(wù)強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)的前提下，根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)來(lái)判斷是否適合本企業(yè)。這里需要強(qiáng)調(diào)的是外包運(yùn)營(yíng)商所擁有的業(yè)務(wù)代表。業(yè)務(wù)代表是呼叫業(yè)務(wù)的直接處理者，對(duì)呼叫中心運(yùn)行的效果影響極大，是考察的重點(diǎn)之一。主要從以下幾方面對(duì)業(yè)務(wù)代表加以考察:第一，業(yè)務(wù)能力。業(yè)務(wù)能力包含兩層意思，一是指對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的熟練掌握程度;二是指對(duì)客戶接待流程及事件處理的熟悉程度。由于業(yè)務(wù)代表的流動(dòng)性，熟悉系統(tǒng)而流程生疏或業(yè)務(wù)流程嫻熟但對(duì)系統(tǒng)掌握不夠的情況可能會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)，這就需要與外包運(yùn)營(yíng)商確定培訓(xùn)方案，解決問(wèn)題。第二，產(chǎn)品知識(shí)。由于業(yè)務(wù)代表需要對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品有較深的了解才能更好地完成呼叫業(yè)務(wù)處理。一般情況下，他們并不了解企業(yè)產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，因而首先需要企業(yè)確定對(duì)業(yè)務(wù)代表的培訓(xùn)方案，是上崗培訓(xùn)還是提高培訓(xùn)，或者是兩者都需要進(jìn)行。
    (4)報(bào)價(jià)情況
    這是許多企業(yè)目前選擇呼叫中心外包所面臨的一個(gè)非常實(shí)際的問(wèn)題。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的實(shí)際需求來(lái)選擇合適的價(jià)位，切忌盲目投資，也不應(yīng)過(guò)分追求技術(shù)領(lǐng)先、功能齊全。
    總之，在外包呼叫中心的選擇上，要綜合衡量運(yùn)營(yíng)商的整體水平，根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)來(lái)選取其中適合自身發(fā)展的運(yùn)營(yíng)商。