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12318屬于政府公益熱線，是文化部系統(tǒng)與社會和公眾溝通的一條通道，是社會公眾舉報投訴公共事業(yè)部門相關(guān)問題的一個平臺，是向公眾傳播國家文化政策信息和知識的一個窗口，它是文化部部門貫徹落實以人為本的執(zhí)政理念，實行政務(wù)信息公開，進(jìn)一步密切政府與人民群眾聯(lián)系，改進(jìn)工作作風(fēng)的一項重要舉措，最終是為了更好地為人民服務(wù)。12318是文化部在全國啟用的一個統(tǒng)一、便于記憶和使用的政府公益熱線電話。電話段蓋全國各地，服務(wù)對象為境內(nèi)所有人。

為進(jìn)一步暢通文化市場、新聞出版(版權(quán)〕、廣播電視、文物等違法舉報架道，方便群眾舉報違法行為，及時掌握全市違法動態(tài)，提高執(zhí)法效率和效果，樹立部門良好形象，根據(jù)文化部的統(tǒng)一部署，全國各地市開通了12318文化市場舉報電話。該舉報電話號碼開通后，社會各界只須撥打12318就可舉報各類文化市場違法行為。

開通12318文化市場違法舉報電話，是文化部整合以往分類電話舉報，進(jìn)一步嚴(yán)格規(guī)范管理的重要舉措，有利于察民情、問民意、使民利、保民益，也是文化部部進(jìn)一步落實依法行政、推進(jìn)政務(wù)公開的具體體現(xiàn)。完善文化部違法行為發(fā)現(xiàn)機(jī)制，是提高執(zhí)法監(jiān)管力度的旅要保障。文化部部決定設(shè)立全國統(tǒng)一的文化部違法舉報電話，發(fā)揮電話舉報方便、快捷的優(yōu)勢，進(jìn)一步充善文化部違法行為發(fā)現(xiàn)機(jī)制，力求做到早發(fā)現(xiàn)、早舉報、早制止、早查處。結(jié)合其他政策措施力求盡快解決事后立案查處難度大、損失大被動局面。各級文化部管理部門要認(rèn)真做好電話舉報的接聽和違法線索的處理工作。

呼叫中心具有全自動、不間斷的特點，打破了傳統(tǒng)電話熱線服務(wù)的時間、空間限制。龐大的電話用戶群為“12318”熱線提供了最方便、最普及的接入手段。政府熱線12318呼叫中心是利用先進(jìn)的計算機(jī)電話集成技術(shù)CTI、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、語音處理技術(shù)以及數(shù)據(jù)庫技術(shù)等多種技術(shù)綜合開發(fā)而成的服務(wù)系統(tǒng)，它是效率最高，也是成本最省的服務(wù)手段。
文化執(zhí)法局呼叫中心系統(tǒng)的主要意義有三點:

1.接聽規(guī)范。保證舉報電話在工作時間內(nèi)有專人接聽，并做到服務(wù)規(guī)范、記錄準(zhǔn)確;工作時間之外可以通過語音留言等方式受理舉報。

2.便于認(rèn)真梳理查辦。對受理的舉報線索要認(rèn)真梳理、核實，要核實一起查處一起，做到抓住不放，一查到底，依法認(rèn)真處理。

3.利于遵守紀(jì)律。對上級交辦、轉(zhuǎn)辦、督辦的違法案件線索，必須做到事事有反饋，件件有回音。

呼叫中心系統(tǒng)功能

1、IVR自動語音服務(wù)。

IVR提供7x24小時的自動語音服務(wù)，可完成信息咨詢、信息查詢等業(yè)務(wù)功能，并作為自動語音報工號、人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)。

2、錄音功能

話務(wù)員接聽或撥打電話系統(tǒng)自動全程錄音，并可對任意話務(wù)員進(jìn)行通話監(jiān)聽；可按日期、時間、打進(jìn)、打出、人員、電話號碼、通話長度等條件對錄音進(jìn)行查詢、播放、轉(zhuǎn)存、刪除等監(jiān)控管理；

3、CTI控制

CTI控制是整個呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都由CTI控制服務(wù)器進(jìn)行控制，CTI服務(wù)器將各種類型的呼叫進(jìn)行統(tǒng)一的控制，以便進(jìn)行統(tǒng)一ACD排隊、管理、統(tǒng)計和監(jiān)控。支持自動屏幕彈出、主叫號碼分析、統(tǒng)一呼叫排隊、話務(wù)可在IVR與坐席、坐席與坐席之間任意切換等CTI控制功能。

4、智能接入及話務(wù)分配功能

ACD系統(tǒng)主勢負(fù)責(zé)對接入的呼叫進(jìn)行智能的路由和排隊控制。ACD支持動態(tài)的排隊和路由策略，保證客戶服務(wù)禽求以最短的時間被轉(zhuǎn)接到最合適的坐席。

ACD支持的排隊和路由原則:客戶優(yōu)先級、客戶所選的業(yè)務(wù)種類、坐席空閑時間、坐席技能級別、歷史服務(wù)相關(guān)等。

5、坐席人工服務(wù)

人工坐席服務(wù)是呼叫中心系統(tǒng)最常用的服務(wù)方式，由人工坐席直接為用戶提供電話交流服務(wù)。在服務(wù)過程中記錄詳細(xì)的服務(wù)內(nèi)容，并保留完整的服務(wù)記錄，以便為用戶提供更好的服務(wù)，同時通過對服務(wù)內(nèi)容和呼叫日志的統(tǒng)計分析，為管理人員提供了一線的致?lián)��?/p>

6、電話留言，在工作時間內(nèi)，公眾用電話撥打12318熱線號碼，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接空閑的話務(wù)人員為公眾提供人工的咨詢服務(wù)。

7、短信、傳真、語音通知。在遇到需要廣泛周知公眾的情況時可以使用中心系統(tǒng)的群發(fā)功能。利用短信、傳真、語音通知等三種手段向公眾發(fā)起廣播。

8、監(jiān)控和統(tǒng)計分析。統(tǒng)計分析功能為文化部門管理人員提供了對基礎(chǔ)的工作數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，統(tǒng)計結(jié)果可以以報表或圖形方式顯示，也可以生成報表打印出來或通過網(wǎng)絡(luò)傳送上級管理部門。

9、員工管理。員工管理內(nèi)容主要包括員工部門的管理、員工基本信息管理、員工技能管理、員工綁定分機(jī)信息管理等。

10、服務(wù)監(jiān)控。服務(wù)監(jiān)控為運營管理人員提供隊列狀態(tài)、座席工作狀態(tài)、IVR狀態(tài)等服務(wù)內(nèi)容的監(jiān)控。