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提升服務(wù)效能構(gòu)建新型客服呼叫中心體系

發(fā)布時(shí)間: 2023/03/24

關(guān)鍵詞:新型客服呼叫中心體系
 
背景分析
1、企業(yè)外部競(jìng)爭(zhēng)的必然趨勢(shì)
第三次電信業(yè)重組后，通信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化。竟?fàn)幮螒B(tài)從產(chǎn)品、價(jià)格為主的竟?fàn)庌D(zhuǎn)向了以服務(wù)為主的競(jìng)爭(zhēng)。作為企業(yè)形象重要窗口的客服熱線，也都在被運(yùn)營(yíng)商作為一種服務(wù)品牌傾力打造。創(chuàng)新服務(wù).構(gòu)建與客戶相匹配的新型客服呼叫中心體系是企業(yè)外部競(jìng)爭(zhēng)的必然趨勢(shì)。
2、企業(yè)內(nèi)部改革的必然需求
原中國(guó)網(wǎng)通和中國(guó)聯(lián)通融合里組后，采用“一級(jí)管控中心、兩級(jí)業(yè)務(wù)中心“的運(yùn)營(yíng)架構(gòu)。從熱線整合一年以來(lái)的情況看，各地市級(jí)呼叫中心服務(wù)效能的體現(xiàn)不盡相同，如何更好地發(fā)揮客服熱線服務(wù)中心、信息中心、營(yíng)銷中心服務(wù)效能，是內(nèi)部改革的必然需求。
3、熱線自身創(chuàng)建的必然結(jié)果
目前，客服代表人數(shù)逐漸增多，這是一支年輕化、素質(zhì)高、勞務(wù)工占比高的隊(duì)伍。如何有效保陣團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性和延續(xù)性、發(fā)揮客服代表的最大潛能，打造一支充滿活力與激情的服務(wù)先鐸隊(duì)，是企業(yè)管理者面臨的一個(gè)重要課題。
新型客服呼叫中心體系創(chuàng)建思路
聯(lián)通客服呼叫中心通過(guò)打造便捷化受理中心、專業(yè)化寬帶支撐中心、智能化的信息中心和高效能的營(yíng)銷中心，旨在全面提升客戶滿意度。典體實(shí)施方法主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面:
1、細(xì)化流程，實(shí)現(xiàn)便捷受理
隨著客戶規(guī)模的不斷壯大，實(shí)體營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理慢、客戶等候時(shí)間長(zhǎng)等影晌客戶感知的問(wèn)題日趨嚴(yán)重。為級(jí)解營(yíng)業(yè)廳服務(wù)壓力，衡水客服中心通過(guò)豐富功能、強(qiáng)化支撐，全力推進(jìn)10010電話營(yíng)業(yè)廳建設(shè)。
一是多措并舉培養(yǎng)習(xí)慣，10010電話營(yíng)業(yè)斤創(chuàng)建初期，也曾遭到客戶不信任、不習(xí)慣等問(wèn)題�？头艚兄行囊环矫娉浞掷脠�(bào)紙、電視、短信等媒體，進(jìn)行電話營(yíng)業(yè)斤功能的宜傳。另一方面，分階段地適時(shí)推出“電話營(yíng)業(yè)廳辦業(yè)務(wù)免開戶費(fèi)、免手續(xù)費(fèi)“等系列優(yōu)惠活動(dòng)，吸引客戶。同時(shí)在客服代表中大力開展“多說(shuō)一句話”活動(dòng)，發(fā)動(dòng)客服代表在線推介。經(jīng)過(guò)幾年培育，客戶從最初的不相信，到現(xiàn)在的習(xí)慣用、主動(dòng)用。
二是豐富功能貼近客戶。在受理流程上，通過(guò)“三字段認(rèn)證”實(shí)現(xiàn)了客戶身份的有效識(shí)別，即客戶只需用電話撥打10010，提供姓名和身份證號(hào)碼，就可以完成業(yè)務(wù)的申請(qǐng)受理。在受理種類上，電話營(yíng)業(yè)廳從悅鈴、來(lái)顯等最初10余項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理，擴(kuò)展到電話新裝移、家庭網(wǎng)關(guān)等70余項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理。在受理區(qū)域上，由最初的市區(qū)營(yíng)銷中心拓展到全區(qū)十一個(gè)縣市，實(shí)現(xiàn)了一點(diǎn)受理全區(qū)覆蓋。在服務(wù)模式上，實(shí)施電話、寬帶“倒裝機(jī)”，即客戶可先撥打客服熱線進(jìn)行業(yè)務(wù)的申請(qǐng)交理，待社區(qū)經(jīng)理上門安裝調(diào)測(cè)正常后，再向客戶收取相關(guān)費(fèi)用。
三是強(qiáng)化支撐高效服務(wù)。客服呼叫中心在公司內(nèi)部開辟了員工業(yè)務(wù)受理綠色通道，設(shè)立了員工專屬’“隨身營(yíng)業(yè)廳”，形成了與大客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理、代理商之間的交互式服務(wù)體系。公司內(nèi)部員工可以不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制，24小時(shí)撥打10010辦業(yè)務(wù)，為公司提供了高效的后臺(tái)支撐。
2、寬帶專席，彰顯專業(yè)服務(wù)
隨著中國(guó)聯(lián)通寬帶客戶的迅猛增長(zhǎng)，寬帶業(yè)務(wù)咨詢與故障申訴也不斷增多。寬帶修障不及時(shí)已成為影響客戶感知、制約寬帶發(fā)展的一個(gè)重要短板。衡水客服呼叫中心早在2006年初，便率先在全省推出了寬帶專家坐席服務(wù)，在線排除寬帶故障。經(jīng)過(guò)五年的推廣應(yīng)用，聯(lián)通寬帶專家式服務(wù)在客戶中以已形成良好口碑，成為了寬帶差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)中的一個(gè)亮點(diǎn)。
一是人人是專家，全員助力排障。目前，寬帶故障類咨詢占比達(dá)到了客服熱線話務(wù)總量的30%左右。中心通過(guò)常規(guī)培訓(xùn)和不定期安排客服代表進(jìn)社區(qū)、到故障現(xiàn)場(chǎng)，與社區(qū)經(jīng)理結(jié)對(duì)子，進(jìn)一步提升客服代表實(shí)際操作能力，普通客服代表都能掌握5種以上的常見故障處理技能，平均排陣時(shí)長(zhǎng)在200秒以內(nèi)。寬帶專席人員郁能掌握8種以上的常見故陣處理技能，平均排陳時(shí)長(zhǎng)在900秒以內(nèi)。
二是雙層過(guò)濾，電子化助力排障。目前，客服呼叫中心采用“一級(jí)”+“一席”的雙層過(guò)濾模式，即10010客戶代表進(jìn)行故障一級(jí)過(guò)濾后，可通過(guò)電子工單轉(zhuǎn)派到寬帶專席，進(jìn)行后續(xù)處理。寬帶專席人員可通過(guò)系統(tǒng)，方便的查閱到寬帶故障號(hào)碼、故障現(xiàn)象、故障首次處理記錄、客戶聯(lián)系方式等信息，前臺(tái)與寬帶專席之間的工單流轉(zhuǎn)不超過(guò)10分鐘。
三是量化標(biāo)準(zhǔn)，立體化支律排降。客服呼叫中心以寬帶專席為故障處理的終結(jié)點(diǎn)，建立了前后配合、上下聯(lián)動(dòng)的立體化支撐體系。寬帶專席要嚴(yán)格執(zhí)行處理時(shí)限，接單后須10分鐘內(nèi)回復(fù)客戶。針對(duì)區(qū)域性、突發(fā)性寬帶故陣，寬帶專席可直接向維護(hù)部門發(fā)起預(yù)警信息。針對(duì)一些特殊情況，寬帶專席還可以直接與社區(qū)經(jīng)理聯(lián)系，實(shí)施上門服務(wù)，目前，寬帶專家座席寬帶客戶端故障過(guò)泥率達(dá)93%.
3、快速響應(yīng)，突顯信息價(jià)值
客服呼叫中心按著大服務(wù)的理念，以10010客服熱線為基點(diǎn)，建立了多元化、快速化、立體化的信息反饋機(jī)制。
一是搭建多元化的信息體系。針對(duì)每天大量的客戶來(lái)話，客服呼叫中心借助平合優(yōu)勢(shì)，對(duì)每個(gè)來(lái)話按客戶屬性、地域、業(yè)務(wù)種類、服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行不同緯度的細(xì)分，客服代表按劃分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行來(lái)話的即時(shí)點(diǎn)擊、即時(shí)記錄。后臺(tái)設(shè)立專人負(fù)責(zé)來(lái)電原因的匯總、分析；深度挖掘客戶信息資源，建立了多元化信息反饋機(jī)制。信息內(nèi)容涵蓋了客戶咨詢的熱點(diǎn)信息、大面積故障類信息、投訴的焦點(diǎn)信息、營(yíng)銷類信息、寬帶無(wú)資源類信息等。
二是實(shí)施快速化的反饋流程。為了將客戶信息進(jìn)行有效快速的傳遞與流轉(zhuǎn)，客服呼叫中心與市公司各部門建立了以一對(duì)多的信息反饋通道，借助信息魅力電子辦公平臺(tái)，以日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)等多種方式傳遞信息。比如，針對(duì)營(yíng)銷類信息、大面積故陣類信息采取即時(shí)報(bào)的方式，即時(shí)發(fā)現(xiàn)即時(shí)反饋；針對(duì)客戶咨詢的熱點(diǎn)、投訴的焦點(diǎn)采用日?qǐng)?bào)的形式一天一報(bào)：針對(duì)寬帶線路無(wú)資源類信息，經(jīng)過(guò)匯總統(tǒng)計(jì)，采取一周一報(bào)的方式，為公司的投資建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化提供決策依據(jù)。
三是流程穿越強(qiáng)化反談效果。為強(qiáng)化信息反幼效果，達(dá)到一呼百應(yīng)的目的，聯(lián)通公司結(jié)合客服呼叫中心反饋的信息制定了相應(yīng)的處理流程，分別由不同的職能部門牽頭并組織落實(shí)。力求修補(bǔ)管理洲消、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程、提升服務(wù)短板。
通過(guò)全力推進(jìn)電話營(yíng)業(yè)廳建設(shè)、優(yōu)化服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了便捷化的多業(yè)務(wù)受理；通過(guò)引入寬帶專家座席模式，實(shí)施雙層在線過(guò)濾.有效降低了人工成本，提升了企業(yè)核心竟?fàn)幜�；通過(guò)建立信息反饋機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了信息反彼的流程穿越和流程再造，促進(jìn)了企業(yè)的均衡發(fā)展。新型客服呼叫中心體系的構(gòu)建，有效提升了服務(wù)短板，促進(jìn)了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。