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呼叫中心的KPI指標是運營的指引，運營中的一切工作都是圍繞KPI來進行。同時，KPI指標也是檢驗運營水平的直接標準。運營指標涵蓋了運營工作的方方面面，全面而系統(tǒng)的體現(xiàn)了呼叫中心運營的階段性目標和終極目標、部分目標和整體目標�！　�

呼入指標：

一、實際工作率

以下為實際工作率項目表。

項目                                內(nèi)容

定義                                是一種測試客服代表是否如所計劃的那樣在他們IA位上工作的方法。

                                    實際工作率的計算結(jié)果是一個百分比.它等于客服代表簽入系統(tǒng)準備

                                    回按電話的實際時間除以客服代表按照計劃應當回答電話的總時間，

                                    再乘以100。

數(shù)據(jù)記錄與報告                      實際工作率百分比數(shù)據(jù)一般來自ACD，并且應當侮日都做一次報告，

                                    并按周和月進行追蹤

項目                                內(nèi)容

規(guī)范和目標                          每個客服代表的最佳實際工作率應該達到92%或者更高。

　　                                1.呼叫中心現(xiàn)場管理者在教育與督促員工保持較實際工作率方面可能

                                    做得不夠。

　　                                2.監(jiān)管人員或質(zhì)檢人員可能不夠，新員工沒有得監(jiān)控措施 到及時指V

                                    和幫助。

　　                                3.客服代表可能對規(guī)定有誤解。

　                                　4.缺勤率可能太高。

　                                　5.和較于呼叫電話量，客服代表從事其他事情的時間可能太多。

二、平均通話時間

以下為平均通話時間項目表。

項目                                內(nèi)容

定義                                指談話時間和事后處理時間的總和

數(shù)據(jù)記錄與報告                      ACD會提供每一客服代表的持線時問數(shù)據(jù),并給出平均值。每日、每

                                    周、每月報告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進行一次管理上的考察

規(guī)范和目標                          呼叫中心的類型不同,其平均通話時間的努力目標也不同。一個技術

                                    支持力較強的呼叫中心，平均數(shù)一般在10-15分鐘之間。從全行業(yè)來

                                    看，平均通話時間是8.5分鐘�？蓪⑦@一規(guī)范的目標定在3-10分鐘之

                                    間，并還可扣減15%。如能根據(jù)呼叫的類型和班組類型來確定時間范

                                    圍是再好不過。規(guī)定一個均可接受的時間范圍,避免只定一個目標所

                                    帶來的問題,這樣就給了話務員選擇,有足夠的時間處理好第一次呼叫

監(jiān)控措施         　　               1.畫一個曲線圖，讓圖中的區(qū)縣界面寬闊，一目了然。

                                    2.要求基層管理人員報告超越目標范圍之外的情況。

　　                                3.時間過長可能表示人員過剩，會引起費用增高。

　　                                4.對業(yè)務員進行運用技術設備和電話處理技巧方面的培訓。