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呼叫中心大數(shù)據(jù)分析功能是什么

發(fā)布時間: 2024/07/05

呼叫中心大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)和分析工具，對呼叫中心的各類數(shù)據(jù)進行深度挖掘和分析，包括呼入、呼出、客服工單、客戶滿意度調(diào)查等數(shù)據(jù)。通過對這些數(shù)據(jù)的處理和分析，系統(tǒng)能夠揭示出客戶行為模式、服務(wù)效率、運營瓶頸等關(guān)鍵信息，為企業(yè)優(yōu)化運營流程、提升客戶滿意度和提升運營效率和增強決策制定能力的過程。

呼叫中心大數(shù)據(jù)分析功能主要包括以下幾個部分：

1、客戶資料整合

管理客戶資源是企業(yè)重要、核心的資產(chǎn)之一，如何保證客戶資源得到充分利用，及時記錄和更新客戶信息，便于后期跟蹤和維護，是每個企業(yè)都關(guān)注的問題，因此我們的呼叫客服中心提供了完善的客戶檔案管理，將所有的客戶資料集成到呼叫中心客服系統(tǒng)中，便于企業(yè)對客戶資料進行統(tǒng)一管理和維護，使企業(yè)能夠根據(jù)日常銷售開拓情況對客戶進行相應(yīng)的分配，從而避免出現(xiàn)不必要的損失。

2、全面監(jiān)控與評估

呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)對座位狀態(tài)進行實時監(jiān)控，包括：呼出量、呼入量、平均通話時長；呼入量的統(tǒng)計；座位狀態(tài)顯示；呼出量的統(tǒng)計等。

3、高度定制

呼叫中心大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)自身的業(yè)務(wù)需求設(shè)置不同的報表模型，例如：訂單量預(yù)測、呼入量比較預(yù)測、呼入量趨勢比較預(yù)測、坐席狀態(tài)選擇、坐席組運轉(zhuǎn)狀態(tài)等。

4、座席質(zhì)檢與監(jiān)控

應(yīng)用語音分析、文本分析、聲音品質(zhì)分析等技術(shù)，通過 靈活地組合、應(yīng)用多種檢索功能，設(shè)置不同的參數(shù)閾值，不僅可以對語音座席，還可以對多媒體座席的服務(wù)質(zhì)量進行 全面的分析、評估、監(jiān)控，并定位問題出現(xiàn)的具體位置，便于管理人員對問題進一步追蹤分析。