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搭建醫(yī)療保障部門與群眾的“連心橋”，打造12393醫(yī)療保障服務(wù)熱線是展示醫(yī)保服務(wù)形象、提升醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量的重要窗口。

為更好地為參保單位和人員提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)保服務(wù)，聚星源精心打造了醫(yī)保智能12393醫(yī)療保障服務(wù)熱線系統(tǒng)，市民可撥打12393醫(yī)療保障服務(wù)熱線，根據(jù)語(yǔ)音提示操作可輕松完成醫(yī)保政策咨詢、辦事指南、業(yè)務(wù)查詢，以及在醫(yī)療保障服務(wù)過(guò)程中自身權(quán)益收到侵害的投訴和舉報(bào)等。

著力打造“智慧醫(yī)保”

智能IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，精準(zhǔn)定位來(lái)電群眾醫(yī)保服務(wù)內(nèi)容，通過(guò)運(yùn)用智能化技術(shù)手段，如語(yǔ)音識(shí)別、自動(dòng)應(yīng)答等，提高服務(wù)效率和用戶體驗(yàn)。

通話保持：服務(wù)代表在與市民對(duì)話的過(guò)程中，將該市民的呼叫保持，接聽(tīng)其它求助來(lái)話或者發(fā)起求助的操作。市民的呼叫被保持后，系統(tǒng)為市民播放音樂(lè)，屏蔽雙方的聲音。

通話錄音：支持自動(dòng)對(duì)座席的通話進(jìn)行全程錄音，并可以進(jìn)行電話錄音回放及下載播放等操作。

在線客服系統(tǒng)，在線客服模塊功能與呼叫中心平臺(tái)嵌入式集成，解決多點(diǎn)登錄不方便問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)在同一個(gè)平臺(tái)兩種工作模式，大大提高了工作效率。

醫(yī)保知識(shí)庫(kù)：建立智能知識(shí)庫(kù)，助力熱線對(duì)外服務(wù)清晰解答。

工單全程閉環(huán)可視化管理：實(shí)現(xiàn)受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、回訪、評(píng)價(jià)閉環(huán)處理，流程可視、管理可追溯、責(zé)任可追蹤。

數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)分析

為實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理水平的評(píng)估，提升運(yùn)營(yíng)管理水平，協(xié)助管理人員做好呼叫中心的精細(xì)化管理，通過(guò)搭建規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系和建設(shè)相關(guān)報(bào)表，提升管理的專業(yè)性和合理性。

12393醫(yī)療保障服務(wù)熱線系統(tǒng)是集電話、在線客服、微信等全服務(wù)渠道，通過(guò)實(shí)現(xiàn)醫(yī)保政策知識(shí)的統(tǒng)一建設(shè)、賦能各個(gè)渠道實(shí)現(xiàn)智能化政策咨詢及業(yè)務(wù)辦理，為醫(yī)保用戶提供24小時(shí)在線咨詢貼心服務(wù)。