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客服工單系統(tǒng)是客戶服務(wù)中的關(guān)鍵協(xié)助工具

發(fā)布時(shí)間: 2020/08/14

客戶服務(wù)是企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的重要工作，在客戶服務(wù)工作中，呼叫中心客戶服務(wù)人員偶有遇到需要其他部門協(xié)助，不能當(dāng)時(shí)解決的問題，就需要根據(jù)客戶的訴求內(nèi)容建立一張表單，客服工單系統(tǒng)會(huì)將工單分配給相關(guān)負(fù)責(zé)的部門解決。所以客服工單系統(tǒng)就成為了客戶服務(wù)中的關(guān)鍵協(xié)助工具�？头蜗到y(tǒng)能夠幫助企業(yè)更好地優(yōu)化客服工作效率，管理客服人員，使企業(yè)可以高效便捷地完成各種售前或是售后客服任務(wù)。
客服工單系統(tǒng)功能介紹：
（1）工單登記
工單上報(bào)人在工單登記頁(yè)面上報(bào)運(yùn)維工單信息，設(shè)定指派人后，將工單信息發(fā)送給設(shè)定的指派人，工單進(jìn)入派發(fā)環(huán)節(jié)。
（2）工單派發(fā)
電子工單顧名思義就是要通過計(jì)算機(jī)來發(fā)送，派發(fā)的方式就用戶的操作來分有自動(dòng)派發(fā)和人工派發(fā)兩種方式。自動(dòng)派發(fā)方式一般用于監(jiān)控系統(tǒng)產(chǎn)生的故障信息生成的工單，可以通過連接到短信中心，利用短信相關(guān)的協(xié)議以手機(jī)短信的方式來派發(fā)工單。人工派發(fā)方式就是用戶選定模板自己填寫工單進(jìn)行指派，方式基本上為手機(jī)短信或電子郵件的方式。對(duì)自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)的工單，用戶也可以用選擇過濾的辦法進(jìn)行人工干預(yù)。
（3）工單流轉(zhuǎn)
一般來說工單流轉(zhuǎn)從開單開始，有工單批準(zhǔn)，工單簽收，工單回復(fù)等一系列流程，工單的流轉(zhuǎn)流程要根據(jù)用戶的具體要求來確定，而且也具有變化性的特點(diǎn)。因此我們能做到工單的流轉(zhuǎn)流程可修改。
（4）工單處理
工單指派后會(huì)有一系列的處理，例如工單批準(zhǔn)，工單簽收，以及工單完成后的回復(fù)處理
（5）工單呈現(xiàn)
工單的呈現(xiàn)方式也可以有多種，一般采用web 方式，提供給用戶方便的查詢接口，用戶可以按照時(shí)間，工單的狀態(tài)，部門等條件進(jìn)行查詢。用戶登陸系統(tǒng)后自動(dòng)呈現(xiàn)和用戶有關(guān)的待處理的工單信息。
（6）工單回訪
工單上報(bào)人在工單回訪頁(yè)面或短信查看工單處理的情況，如果對(duì)其處理結(jié)果不滿意，可在工單系統(tǒng)將其退回到工單處理環(huán)節(jié)，并將退回意見發(fā)送給工單處理人；如果滿意可將工單進(jìn)行歸檔，至此工單流程結(jié)束。
（7）知識(shí)庫(kù)功能：對(duì)處理過的工單進(jìn)行歸檔和處理，方便技術(shù)服務(wù)人員查詢和處理。建立整個(gè)企業(yè)的知識(shí)學(xué)習(xí)和共享平臺(tái)。
其中的工單系統(tǒng)將工單作為部門協(xié)同、任務(wù)流轉(zhuǎn)記錄、提升效率、改善和提升服務(wù)體驗(yàn)的工具便于公司對(duì)客戶反映的問題、意見與建議及時(shí)進(jìn)行記錄，并在公司內(nèi)部各個(gè)部門進(jìn)行流轉(zhuǎn)處理。
統(tǒng)一工單：所有客戶反映的問題、意見與建議的詳情由一張工單進(jìn)行業(yè)務(wù)記錄，便于工作人員處理，保證信息的準(zhǔn)確性與一致性。
自動(dòng)分配：工單轉(zhuǎn)派方式可以按照公司自身業(yè)務(wù)需求以及公司內(nèi)部部門及人員分配量身定制，自動(dòng)將工單轉(zhuǎn)派給指定的部門或者員工進(jìn)行處理和解決。
一鍵流轉(zhuǎn)：如果工單需要公司多個(gè)部門共同處理，可將工單一鍵轉(zhuǎn)派到其他部門或員工。
SLA 監(jiān)控：時(shí)刻監(jiān)控工單緊急程度，提示用戶緊急事件，保證公司優(yōu)先處理緊急事件。
工單歷史記錄：工單的流轉(zhuǎn)流水、操作記錄都會(huì)完整的保存，準(zhǔn)確跟進(jìn)事件處理情況。
統(tǒng)計(jì)報(bào)表：根據(jù)不同的需求，可生成不同的工單報(bào)表，通過工單報(bào)表，靈活的從多個(gè)維度了解客戶需求以及員工表現(xiàn)。
客服工單管理系統(tǒng)，致力于公司記錄并解決客戶提出的問題、意見與建議，統(tǒng)計(jì)整合客戶信息，使服務(wù)工作信息化、系統(tǒng)化，提升公司服務(wù)業(yè)務(wù)工作效率與質(zhì)量，更好地服務(wù)于客戶。同時(shí)工單系統(tǒng)的自動(dòng)流轉(zhuǎn)功能，大大減少人工管理的環(huán)節(jié)，是完全符合企業(yè)關(guān)于工單閉環(huán)管理的要求的。