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河北省司法廳

發(fā)布時間: 2019/11/20

項目介紹
 
河北省司法廳在“不忘初心、牢記使命”主題教育中，針對檢視出公共法律服務(wù)供給與人民群眾需求不匹配、各地公共法律服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問題。如何以人民調(diào)解、法律援助的優(yōu)勢帶動法律公共服務(wù)整體發(fā)展，因地制宜地推進公共法律服務(wù)體系建設(shè)，是全面依法治市亟待解決的重大問題。
為全力推進河北省12348公共法律服務(wù)熱線平臺建設(shè)，確保城鄉(xiāng)居民能夠獲得均等、便捷的公共法律服務(wù)，河北省司法廳在全省全面推開公共法律服務(wù)體系建設(shè)，積極拓展公共法律服務(wù)領(lǐng)域，深度整合公共法律服務(wù)資源，不斷健全公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，全面提高公共法律服務(wù)能力和水平。
 
解決方案
 
河北省司法廳設(shè)立了“12348”熱線指揮中心，對全省熱線服務(wù)情況進行統(tǒng)一指揮、監(jiān)管和數(shù)據(jù)分析；11個市及定州、辛集設(shè)立了“12348”熱線咨詢中心，24小時負責(zé)受理解答群眾法律咨詢和服務(wù)指引。
坐席支持多技能組管理、排隊優(yōu)先級、多技能組排隊、排隊超時任意后續(xù)IVR指定；
話務(wù)平臺支持知識庫功能、快速回復(fù)功能、呼入歷史自動提示等功能；
支持綜合數(shù)據(jù)中心向話務(wù)平臺的數(shù)據(jù)接入，實現(xiàn)話務(wù)平臺內(nèi)部工作流程的閉環(huán)；
支持坐席實時監(jiān)控，通話實時收聽，實現(xiàn)各類話務(wù)的統(tǒng)計、話務(wù)分布、工作量統(tǒng)計等。
管理及分析系統(tǒng)：實現(xiàn)對熱線平臺管理，提供對坐席代表（服務(wù)受理人員）和相關(guān)責(zé)任部門代表（服務(wù)處理人員）的管理功能。
 
實施效果
 
建成并投入使用的“12348公共法律服務(wù)熱線系統(tǒng)”，以現(xiàn)有業(yè)務(wù)平臺為支撐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，建立一個統(tǒng)一面向群眾的多媒體呼叫中心，通過統(tǒng)一的特服號接入，集中受理群眾對司法部門服務(wù)業(yè)務(wù)的需求，完成法律咨詢、人員調(diào)度和人民群眾投訴服務(wù)等功能一體化的處理與管理。
全省建成后的12348公共法律服務(wù)熱線系統(tǒng)將達到“五個統(tǒng)一”的目標(biāo)。
統(tǒng)一管理規(guī)范，全省采用統(tǒng)一的12348管理規(guī)范；
統(tǒng)一熱線功能，實現(xiàn)全省統(tǒng)一熱線功能；
統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過標(biāo)準(zhǔn)化措施，達到全省統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
統(tǒng)一數(shù)據(jù)上報，各地市局12348運營數(shù)據(jù)要及時通過系統(tǒng)自動上報省廳匯總；
統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容，按照12348工作內(nèi)容為廣大人民群眾提供統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容。
實現(xiàn)市局與市局互聯(lián)互通，市局與省廳互聯(lián)互通，各地市的數(shù)據(jù)向省統(tǒng)一上報，數(shù)據(jù)共享。省司法廳將繼續(xù)推進省級統(tǒng)籌、整體聯(lián)動、一網(wǎng)辦理的體系建設(shè)，全力構(gòu)建功能完善的政務(wù)服務(wù)體系；加強各業(yè)務(wù)應(yīng)用的協(xié)同與集成，利用先進的信息技術(shù)，提供方便快捷、公平普惠、優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)體系。全面提升河北司法行政整體服務(wù)水平,讓社會公眾辦事省時、省力、省心。