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廣州自來(lái)水96968服務(wù)熱線系統(tǒng)

發(fā)布時(shí)間: 2019/10/31

企業(yè)概況
 
廣州市自來(lái)水公司創(chuàng)建于1905年10月，發(fā)展至今已成為一家集自來(lái)水的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)和多種經(jīng)營(yíng)為一體的特大型供水企業(yè)。現(xiàn)有19個(gè)部室、7間水廠（不含備用水廠）、1間加壓站管理所、1間原水管理所、4間供水分公司、4家輔業(yè)單位、5家控股（參股）子公司，設(shè)計(jì)綜合生產(chǎn)能力505萬(wàn)立方米/日（不含應(yīng)急備用水廠），供水管網(wǎng)總長(zhǎng)6122公里，2018年供水總量16.07億立方米，為全國(guó)供水總量第二的服務(wù)單體。
 
 
決策背景
 
供水作為與市民生活息息相關(guān)的事務(wù)，市民的咨詢(xún)保修投訴，占據(jù)了市長(zhǎng)熱線的很大一部分比重。供水部門(mén)內(nèi)部地域跨度大、部門(mén)協(xié)調(diào)復(fù)雜，服務(wù)流程繁瑣。于是，建立自主統(tǒng)一的供水熱線，與時(shí)俱進(jìn)引進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)，替政府分憂(yōu)，為群眾解難成為廣州自來(lái)水公司重中之重的問(wèn)題。
 
為了真正體現(xiàn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)解決用戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象，公司經(jīng)過(guò)多方研討，通過(guò)建設(shè)供水呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)建立起企業(yè)與廣大客戶(hù)之間的信息溝通新橋梁，結(jié)合公司的營(yíng)收系統(tǒng)，進(jìn)一步加強(qiáng)管理，不斷提高服務(wù)水平，以實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理水平。
 
 
解決方案
 
聚星源供水企業(yè)呼叫中心，給廣州自來(lái)水提供了一站式服務(wù)平臺(tái)。主要功能是將企業(yè)的水費(fèi)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投拆、管網(wǎng)維修等業(yè)務(wù)整合在一個(gè)平臺(tái)上。主要功能有:
 
1、業(yè)務(wù)查詢(xún)
為客戶(hù)提供如水費(fèi)、用水業(yè)務(wù)等查詢(xún)。
 
2、工單系統(tǒng)（熱線調(diào)度）
熱線調(diào)度指揮系統(tǒng)，對(duì)工單進(jìn)行信息化管理，對(duì)報(bào)修報(bào)漏、投訴、建議、求助事務(wù)的處理，根據(jù)事件緊急程度，生成工單，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)派發(fā)給相應(yīng)的受理部門(mén)，由受理部門(mén)進(jìn)行處理、進(jìn)行工單處理的跟蹤、催辦、改派、受理過(guò)程軌進(jìn)跟蹤、結(jié)果返回、服務(wù)調(diào)查等，實(shí)現(xiàn)工單處理過(guò)程的全程監(jiān)督和量，為企業(yè)的運(yùn)營(yíng)、統(tǒng)計(jì)、決策提供依據(jù)。
 
3、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答
通過(guò)IVR系統(tǒng)，用戶(hù)通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)服務(wù)，不用到營(yíng)業(yè)廳，就能自己完成所需的業(yè)務(wù)查翻、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)，水務(wù)企業(yè)也可以充分發(fā)揮自動(dòng)語(yǔ)音功能，完成水份語(yǔ)音自動(dòng)工作。
 
4、人工座席服務(wù)
處理一些比較復(fù)雜的業(yè)務(wù)如投訴或者方便一些不方便使用自動(dòng)服務(wù)的客戶(hù)而設(shè)置的。當(dāng)用戶(hù)覺(jué)得無(wú)法用自動(dòng)服務(wù)完成自己所需的服務(wù)時(shí)就可以在語(yǔ)音提示下轉(zhuǎn)向人工座席服務(wù)。
 
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及管理
提供保障系統(tǒng)進(jìn)行的參數(shù)設(shè)置手段，進(jìn)行業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、服務(wù)質(zhì)量分析、話(huà)務(wù)量分析及預(yù)側(cè)、用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、投訴統(tǒng)計(jì)、座席人員工作績(jī)效統(tǒng)計(jì)等，提供對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行一系列的分析、統(tǒng)計(jì)、預(yù)測(cè)的工具。
 
輔助功能
提供一些小巧、實(shí)用的功能，輔助系統(tǒng)核心功能，使系統(tǒng)更加貼近需求。
 
廣州自來(lái)水96968服務(wù)熱線系統(tǒng)
 
 
實(shí)施效果
 
廣州供水統(tǒng)一96968客服熱線開(kāi)通，引進(jìn)聚星源呼叫中心，使得廣州市自來(lái)水公司邁出從生產(chǎn)管理為主導(dǎo)向以市民需求為主導(dǎo)的服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變。統(tǒng)一一個(gè)供水熱線號(hào)碼，就能解決民生供水的所有問(wèn)題。廣州自來(lái)水公司已成為省內(nèi)供水行業(yè)獨(dú)樹(shù)一幟的服務(wù)品牌，為3000多萬(wàn)人口提供超過(guò)133萬(wàn)次服務(wù)。
 
供水智能化服務(wù)“一站式”
呼叫中心是一個(gè)集咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、報(bào)修報(bào)漏、宣傳指引、投訴建議、監(jiān)督等多種服務(wù)功能于一體的綜合性話(huà)務(wù)平臺(tái)，同時(shí)，熱線建立了與12345、110、114等政府熱線聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制。以供水熱線為龍頭，公司建立了網(wǎng)站、微信微博、新聞媒體等服務(wù)訴求收集渠道，全天候受理用戶(hù)反映的用水問(wèn)題，并發(fā)展成為對(duì)外綜合服務(wù)調(diào)度平臺(tái)。
 
市民還通過(guò)廣州自來(lái)水96968微信服務(wù)平臺(tái)可足不出戶(hù)就能享受水費(fèi)繳納、賬單查詢(xún)、自報(bào)行度、水質(zhì)上門(mén)檢測(cè)等10余項(xiàng)一站式線上供水服務(wù)。新上線智能客服等新功能，進(jìn)一步拓寬供水服務(wù)渠道。目前，廣州市自來(lái)水公司移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)在客戶(hù)數(shù)量上已初具規(guī)模，微信用戶(hù)已發(fā)展至近34萬(wàn)人，“自助服務(wù)”欄目月均使用次數(shù)達(dá)36.2萬(wàn)次，月均使用人數(shù)超過(guò)30萬(wàn)人。
 
廣州自來(lái)水，通過(guò)自身良好的服務(wù)，依據(jù)良好的技術(shù)平臺(tái)支撐，通過(guò)建設(shè)供水呼叫中心系統(tǒng)，極大地改善市民和自來(lái)水公司的關(guān)系，為市民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。