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如何提升企業(yè)競爭力？有效提升企業(yè)競爭能力的手段之一就是客戶服務(wù)�？蛻舴�務(wù)是一個企業(yè)為了維護(hù)自身成長、進(jìn)行可持續(xù)性發(fā)展并建立良好的客戶關(guān)系的各項服務(wù)工作的總體概括。提供客戶服務(wù)的目標(biāo)就是建立并提升客戶的滿意度、美譽(yù)度、忠誠度并最大限度的開發(fā)和利用客戶資源。

客戶服務(wù)管理就是為了了解并創(chuàng)造客戶需求，從而達(dá)到客戶滿意并增加客戶的美譽(yù)度、忠誠度為目的，在這個過程中要求企業(yè)的全員參與、全過程參與。它包括營銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容，具體到房地產(chǎn)開發(fā)公司主要分為客戶關(guān)系的建立與管理、客戶服務(wù)中心管理（即呼叫中心）、物業(yè)服務(wù)等幾個方面。 

呼叫中心是由一批客戶服務(wù)人員在一個相對集中的場所，是通過利用信息化的技術(shù)系統(tǒng)（計算通訊系統(tǒng)），集中處理來自客戶的電話咨詢、訴求等，呼叫中心具備同時處理大量來話的能力，并可將來話信息通過與數(shù)據(jù)庫的對比自動分配給客戶座席人員、具備相應(yīng)技能的專業(yè)人員進(jìn)行處理，將每一次來話信息進(jìn)行記錄和儲存的服務(wù)機(jī)構(gòu)。 

從管理方面來看，呼叫中心是一個為客戶提供友好的交互式服務(wù)又促進(jìn)企業(yè)營銷、市場開拓的管理與服務(wù)系統(tǒng)。它作為企業(yè)面向客戶的前臺，面對的是客戶，注重服務(wù)、管理。搭建起企業(yè)與客戶之間的溝通平臺，理順企業(yè)與客戶的關(guān)系，加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的。提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。 

呼叫中心首要目標(biāo)是提供高質(zhì)量的服務(wù)令客戶滿意。處理大多數(shù)客戶詢問或是基本種類的服務(wù)，主要功能有： 

工作效率、服務(wù)質(zhì)量得以提升

呼叫中心可以通過系統(tǒng)管理來有效的提高客服座席人員的業(yè)務(wù)量，減少通話時間和通訊費(fèi)用；能夠在將接到客戶來電的第一時間及時轉(zhuǎn)接到正確的客服座席人員手中，并可通過房地產(chǎn)呼叫中心系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)問題并加以解決；通過系統(tǒng)的設(shè)置與管理能夠通過自動語音應(yīng)答系統(tǒng)提供360天不間斷的自動查詢服務(wù)，來提高工作效率和提升服務(wù)品質(zhì)，通過信息化的管理將企業(yè)員工從繁雜的重復(fù)工作中解放出來，去管理復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)。 

節(jié)約開支、企業(yè)成本得以降低 

對于大型的、集團(tuán)化管理的房地產(chǎn)企業(yè)來說，可以通過統(tǒng)一呼叫號碼和先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來實現(xiàn)異地聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)可以組成全國性的內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò)，來降低、節(jié)約長途話費(fèi)，降低了企業(yè)的運(yùn)行成本，并可推動各房地產(chǎn)企業(yè)實現(xiàn)集團(tuán)化、異地開發(fā)的發(fā)展模式。 

優(yōu)化資源、合適人員的選擇

呼叫中心對各座席客服代表的工作技能進(jìn)行評估與排序，并結(jié)合他們的工作地點、并區(qū)分各地區(qū)的客戶、客戶的需求、客戶的重要性、并根據(jù)不同的時間等因素選擇最好、最可接通的座席客服務(wù)代表來處理客戶的事物。 dIC

服務(wù)能力得以提升 

呼叫中心可以借助管理系統(tǒng)中具備自動語音的設(shè)備不間斷、禮貌的提供服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。隨著現(xiàn)代通訊業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，通過電話來處理事務(wù)的速度得到了很大的提高，大大減少了客戶等候、轉(zhuǎn)接的時間。在接到有客戶呼入的時候，呼叫中心系統(tǒng)就可以根據(jù)建立的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分析：從主叫號碼、被叫號碼提取出相關(guān)的信息后通過系統(tǒng)傳送到各客服代表的座席終端。這樣，座席的客服人員能夠在接聽電話的同時同步得到與該客戶相關(guān)的信息，使信息完整化、扁平化，快速提升了電話處理的流程與速度。

呼叫中心在對客戶支持服務(wù)中心時效果更加突出，在客戶進(jìn)入到客戶支持服務(wù)中心的接入端時，只需輸入客戶的號碼、姓名或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可從數(shù)據(jù)庫中讀取到與之相匹配、關(guān)聯(lián)的的主叫號碼相關(guān)的信息。

現(xiàn)在很多房地產(chǎn)企業(yè)開始學(xué)會了如何篩選、甄別最有價值的客戶，盡可能的通過各種方式去獎勵這些客戶，發(fā)現(xiàn)這些客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的，也就是前面所說的維持顧客的忠誠，而實現(xiàn)這一切需要一種能夠持續(xù)與客戶交流的工具，呼叫中心的數(shù)據(jù)庫中匯集了公司所有客戶信息與資料，并通過數(shù)據(jù)的細(xì)分可以提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，從中甄別、判斷最有價值客戶，從細(xì)節(jié)出發(fā)，把與客戶的關(guān)系人性化，增強(qiáng)與顧客的感情紐帶。

精準(zhǔn)服務(wù)滿足客戶不斷增長的多元化需求不斷地尋找、吸引、甄別新的客戶是房地產(chǎn)企業(yè)中營銷的重要內(nèi)容。呼叫中心可以通過強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫來做支撐，打造專業(yè)的電話營銷系統(tǒng)。客服代表的座席人員要吧通過點對點的溝通采集到大量的用戶個人信息、需求信息及產(chǎn)品使用信息，從而形成用戶的數(shù)據(jù)庫，并可通過積累的信息分析用戶的需求特點，針對不同客戶的情感喜惡，不同的需求和愛好，從細(xì)節(jié)出發(fā)，把與客戶的關(guān)系人性化，增強(qiáng)與顧客的感情紐帶。通過語音、短信、微信、電郵等用戶方便接受的形式保持溝通的通暢和準(zhǔn)確無誤，讓客戶體驗到愉快心情。并有針對性的設(shè)計一些促銷手段，最大限度的開發(fā)客戶的潛在價值，滿足客戶個性化需求。

提升客戶價值，重點客戶得以關(guān)注 

呼叫中心通過數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分析，可以對客戶進(jìn)行分級管理，從中甄別出重點客戶。主動了解客戶的問題、期望，成為客戶的顧問，與客戶分享信息，幫助其了解所處狀況及能力，以重點客戶及其需求為主要導(dǎo)向，關(guān)注重點客戶，及時反饋、優(yōu)先反應(yīng)，通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的建立和分析，對重點客戶的資料有詳細(xì)全面的了解，可以給予客戶更加個性化的服務(wù)支持，并建立專人專項的客戶關(guān)系管理。從而提高重點客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。