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在當(dāng)今的全球化競爭以及顧客需求不斷增長和變化的時(shí)代，企業(yè)需要比以往任何時(shí)候更需要理解客戶和客戶需求。企業(yè)與客戶接觸的渠道有多種，包括：直銷、電話 、微信、Web 、Email以及合作伙伴關(guān)系等 ，這些途徑可以表示成與客戶關(guān)系的持續(xù)形式，可以是從實(shí)體到虛擬的。 在不久的將來，渠道管理將扮演重要角色，在多渠道環(huán)境以及相關(guān)的渠道戰(zhàn)略中，這是客戶傾向的快速變化將處于優(yōu)先地位。作為這種戰(zhàn)略的一部分，企業(yè)建立呼叫中心，以期建立與客戶的直接聯(lián)系渠道并分析客戶的購買行為，隨著時(shí)間的推進(jìn) ，分析客戶將是企業(yè)的一種重要事務(wù) ，客戶分析的首要步驟是通過呼叫中心傾聽客戶的聲音。

呼叫中心作為大型企業(yè)集團(tuán)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)統(tǒng)一窗口，通過統(tǒng)一的接觸管理、制度化的人員管理、標(biāo)準(zhǔn)化的知識(shí)管理以及改進(jìn)固化的流程管理，為客戶提供一致的服務(wù)體驗(yàn)，保證服務(wù)連續(xù)性。在業(yè)務(wù)功能上，主要?jiǎng)澐譃轫憫?yīng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)兩部分。

響應(yīng)服務(wù)即被動(dòng)式服務(wù)，主要是由客戶發(fā)起、主動(dòng)向呼叫中心請(qǐng)求服務(wù)，是客戶對(duì)企業(yè)呼叫中心產(chǎn)生信任或依賴的前提下，向呼叫中心要求支持和幫助，以解決存在的疑問。企業(yè)呼叫中心對(duì)這類呼叫的受理是被動(dòng)的，要想維系和提升客戶滿意度，必須要通過高效的業(yè)務(wù)處理流程來提高首次問題解決率和服務(wù)效率。

主動(dòng)服務(wù)主要是企業(yè)在經(jīng)營理念上轉(zhuǎn)變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，不再把客戶僅僅視為交易的對(duì)象，而是當(dāng)作自己所珍視的富有情感的伙伴，同時(shí)又象工作秘書一般時(shí)時(shí)關(guān)注客戶、事事提醒客戶，幫助客戶成功、創(chuàng)造客戶價(jià)值。

呼叫中心是企業(yè)對(duì)外重要的營銷與服務(wù)平臺(tái)，是企業(yè)與客戶之間良好的溝通紐帶。良好建設(shè)與運(yùn)營呼叫中心平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了與客戶統(tǒng)一接觸界面，樹立了企業(yè)品牌形象。真正落實(shí)了以客戶為中心的經(jīng)營理念，優(yōu)化了服務(wù)業(yè)務(wù)流程，既實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又實(shí)現(xiàn)了增值服務(wù)和客戶忠誠度管理，可以幫助企業(yè)快速有效地樹立品牌效應(yīng)、提升管理水平、以及擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有份額。