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競爭給業(yè)務運營帶來的一個突出的特點就是：市場由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變。在公共事業(yè)服務多元化發(fā)展的大趨勢下，公共事業(yè)單位已經(jīng)從單一的被動式發(fā)展到主動式的對外營銷等多種業(yè)務模式。因此，便有了公共事業(yè)客服系統(tǒng)的產(chǎn)生，使公共事業(yè)服務單位通過自身品牌建設和差異化服務鞏固自身市場地位。

公共事業(yè)客服系統(tǒng)建立的終極目標

基于客戶導向的思想，與用戶管理系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)等業(yè)務支持體系共同構建成面向用戶的高效、優(yōu)質(zhì)的公共事業(yè)客服系統(tǒng)體系。統(tǒng)一服務號碼， 統(tǒng)一服務資源， 在統(tǒng)一、閉環(huán)的管理、處理和服務質(zhì)量體系中，為客戶提供全天候、多媒介、一站式、個性化服務。

提供客戶咨詢、查詢，報修、事故報警等服務的受理， 提供市場調(diào)查、客戶關懷、投訴受理、費用查詢、欠費催收等業(yè)務的呼叫中心功能。

實現(xiàn)基于服務鏈的服務提供及監(jiān)督、各部門相關人員間的"協(xié)同"作業(yè)， 面向服務的派工、完成、反饋及考核的閉環(huán)管理系統(tǒng)。達到各崗位職能明確、相互協(xié)作。

客戶訪問與訪問客戶相結(jié)合， 被動服務與主動服務相結(jié)合， 更直接地與客戶溝通， 更全面地掌握客戶需求。

與公司的其他業(yè)務系統(tǒng)緊密集成， 共享網(wǎng)絡資源與信息資源。

平臺易擴展性，可實現(xiàn)二次開發(fā)。

呼叫中心業(yè)務受理功能剖釋

咨詢服務受理

客服中心提供智能IVR服務及人工座席服務。呼入用戶可根據(jù)智能IVR自助服務，IVR無法解決的問題，可由人工座席回答。再者，人工座席無法解答的問題，可由座席將語音轉(zhuǎn)接至

相關部門或向相關部門下達工單進行解答。

故障報修受理

客戶可向客戶服務中心發(fā)出報修申請或事故報警。系統(tǒng)可通過主叫號碼或用戶編號自動或由人工座席根據(jù)用戶關鍵信息通過自身歷史記錄和用戶管理系統(tǒng)檢索用戶信息為維修服務提供參考資料。

投訴舉報受理

客戶的投訴、建議、質(zhì)疑等信息經(jīng)整理分類寫入客戶投訴信息庫，并根據(jù)職責分工以工單形式交對口部門處理。處理后， 通過返單將處理結(jié)果回復客服中心，并記入信息庫。以人工方式將處理結(jié)果通知客戶。

意見和建議征詢

根據(jù)實際工作的變化和需要，編制客戶意見征求表，通過客戶服務中心進行客戶調(diào)查。

信息查詢服務

客戶通過客戶服務中心查詢個人賬戶和消費信息。對自動方式，系統(tǒng)通過用戶編號自動檢索用戶信息; 對人工方式，則可通過用戶編號、戶名、地址等關鍵信息由坐席檢索查詢。

服務質(zhì)量評價及監(jiān)督

對于每次客戶的致電， 可接受客戶通過打分的方式對坐席人員的服務質(zhì)量進行評價。

知識管理

建立可維護的知識庫， 方便坐席人員隨時查閱和更新。

工單管理

所有服務內(nèi)容均生成相應工單，按照業(yè)務職責和流程進行流轉(zhuǎn)。工單派發(fā)、回復(包括辦結(jié)回復，過程回復)通過與相關業(yè)務系統(tǒng)對接或是通過導出、導入固定格式的文件經(jīng)相關應用加以實現(xiàn)。

分析統(tǒng)計和報表

即時、定期統(tǒng)計呼叫中心、業(yè)務組、話務員的話務信息統(tǒng)計。

對客戶電話， 按請求業(yè)務、呼叫時間、服務質(zhì)量如工單完成及時率， 業(yè)務工單催辦數(shù)量、客戶滿意度等分類統(tǒng)計;對所受理的業(yè)務根據(jù)業(yè)務管理要求按業(yè)務類別進行分類統(tǒng)計。