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呼叫中心的推廣是企業(yè)以及政府職能部門樹立良好社會形象，全面提高對用戶服務(wù)質(zhì)量的一場革命性變革，隨著計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的普及，這一變革將更加迅猛和高效。“12319”城建服務(wù)熱線和數(shù)字化城市管理，是建設(shè)部大力倡導(dǎo)和推進(jìn)加強(qiáng)城市管理的重要抓手。下面我們主要從12319城建服務(wù)熱線系統(tǒng)建設(shè)方面闡述12319呼叫中心系統(tǒng)在城建數(shù)字化管理的作用。

12319 城建呼叫中心系統(tǒng)主要是由PBX 交換機(jī)、CTI 服務(wù)器、IVR 設(shè)備、應(yīng)用數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備和系統(tǒng)應(yīng)用軟件組成。

根據(jù)12319 城建呼叫中心業(yè)務(wù)需求， 通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件結(jié)合先進(jìn)的CTI 功能， 可以快捷直觀地處理各種請求和事件。

業(yè)務(wù)咨詢：12319 城建管理呼叫中心系統(tǒng)通過人工話務(wù)員和自動語音兩種方式向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。

投訴、建議：系統(tǒng)支持用戶通過人工方式進(jìn)行投訴、建議。

電子工單流管理：客戶服務(wù)電子工單處理系統(tǒng)實現(xiàn)了電子工單的受理、派送、處理、答復(fù)和回訪等整個流轉(zhuǎn)過程的電子化， 在工單的處理過程中還可以對工單進(jìn)行查詢和統(tǒng)計。

回訪：為投訴處理的最終結(jié)果， 回訪一樣重要；具體流程為：提取出用戶工單或會員信息；根據(jù)投訴內(nèi)容及處理結(jié)果確定回訪內(nèi)容。

人工座席外撥：語音通知用戶、發(fā)送電子郵件或傳真；填寫用戶回訪結(jié)果， 并自動生成表格。

調(diào)研：呼叫中心電話訪問服務(wù)是利用呼叫中心的外撥服務(wù)系統(tǒng)， 通過業(yè)務(wù)代表電話呼出的方式主動為企業(yè)客戶提供服務(wù)。

資料信息管理：本系統(tǒng)對所有的聯(lián)系過的市民信息、咨詢、投訴、建議等信息都可以進(jìn)行管理。

業(yè)務(wù)統(tǒng)計：業(yè)務(wù)統(tǒng)計主要包括以下內(nèi)容，用戶咨詢統(tǒng)計，用戶投訴和建議統(tǒng)計。

座席呼叫控制：以多渠道呼叫中心業(yè)務(wù)為核心的、具有高度易用性和可靠性的座席呼叫控制系統(tǒng)。

經(jīng)過多年建設(shè)，城建熱線在市民和政府管理部門之間搭建起一座橋梁，成為城建系統(tǒng)市政公用行業(yè)為市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個平臺，作為市政府公共服務(wù)體系的重要組成部分，發(fā)揮著傾聽百姓聲音、解決百姓訴求、服務(wù)政府決策、提升社會公共服務(wù)能力和城市管理水平的重要作用。

12319 城建呼叫中心建成后, 不僅僅為廣大市民提供了解決問題的窗口, 同時也為城建系統(tǒng)各業(yè)務(wù)單位開辟了新的業(yè)務(wù)宣傳、推廣渠道。