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供水業(yè)是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱性產(chǎn)業(yè)，其在國(guó)內(nèi)的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中的功能無(wú)可替代。因?yàn)榉��?wù)質(zhì)量是供水企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，因此供水企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)也必須以改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)。現(xiàn)代化的企業(yè)呼叫中心不僅可以在對(duì)客戶服務(wù)方面發(fā)揮作用，同時(shí)也在營(yíng)銷、管理、效率等方面發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。呼叫中心建設(shè)的總體目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺(tái)，它可以接受客戶的咨詢、查詢、投訴和其他服務(wù)請(qǐng)求，也可以實(shí)現(xiàn)調(diào)查、客戶回訪和客戶關(guān)懷等功能，成為企業(yè)與客戶溝通交流的橋梁。 高效的客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)高效高質(zhì)、準(zhǔn)確及時(shí)客戶服務(wù)的保障，是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的必要措施。

一個(gè)完善的、先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)其自身所擁有的便捷性、智能化、集成性的優(yōu)勢(shì)對(duì)提升企業(yè)的客戶服務(wù)水平有重要作用：

服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一提供，增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)品牌

呼叫中心系統(tǒng)為企業(yè)架設(shè)了一個(gè)便捷的、智能化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)平臺(tái)。人工席位依據(jù)需要或依預(yù)置自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)展開(kāi)客服需求轉(zhuǎn)接，保障客戶的需求得到及時(shí)的響應(yīng)，解決了服務(wù)接口過(guò)于分散的情況，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的“一站式”服務(wù)。

提高企業(yè)運(yùn)作效率，降低企業(yè)成本

高科技、新技術(shù)的在呼叫中心的應(yīng)用，通話時(shí)間、網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用等全線降低，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的低成本運(yùn)行。尤其是自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，能把公司職員從冗雜繁瑣的業(yè)務(wù)中進(jìn)行解脫，讓其直接與顧客面對(duì)面的交流，處理更為繁雜的有關(guān)業(yè)務(wù)，把服務(wù)質(zhì)量、工作效率充分提升。

個(gè)性化服務(wù)可以提升客戶忠誠(chéng)度、滿意度

普通網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法提供的服務(wù)內(nèi)容可以由呼叫中心系統(tǒng)輕松解決，而且其服務(wù)質(zhì)量會(huì)更優(yōu)秀。比如，熱情、禮貌的服務(wù)能經(jīng)由自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)性提供，哪怕夜晚，顧客同樣能經(jīng)由此設(shè)備獲得自已需要的相關(guān)信息。同時(shí)，全面提升了處理電話速度，客戶在線等待時(shí)間顯著縮短。

呼叫中心系統(tǒng)功能

現(xiàn)在供水企業(yè)的呼叫中心的主要功能是將企業(yè)的水費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投拆、管網(wǎng)維修等業(yè)務(wù)整合在一個(gè)平臺(tái)上。主要功能有:

1、業(yè)務(wù)查詢

主要是為客戶提供如水費(fèi)、用水業(yè)務(wù)等查詢，這是被客戶使用頻度最高的一個(gè)功能。通過(guò)這一功能客戶可以很方便地獲取自己所需的信息。

2、熱線調(diào)度

呼叫中心的智能調(diào)度系統(tǒng)會(huì)將收集到的信息分類管理，并將信息分類處理后轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)部門處理，單從功能上看這已成為企業(yè)的調(diào)度中心了。如中心接到客戶報(bào)漏信息后會(huì)在第一時(shí)間將信息轉(zhuǎn)到維修值班人員那里，維修人員將會(huì)根據(jù)此信息作出相應(yīng)的處理。維修人員處理完成后也要級(jí)時(shí)將信息反饋給呼叫中心，這也是一個(gè)對(duì)內(nèi)部工作監(jiān)督的過(guò)程。

3、自動(dòng)錄音

交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR系統(tǒng)能為客戶提供經(jīng)合法授權(quán)的自我服務(wù)來(lái)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息，通過(guò)這一功能可以大量節(jié)約人工成本，因?yàn)樵谕ǔＧ闆r下用戶呼叫的處理有70%至80%是無(wú)需人工(即代理)干預(yù)的。交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實(shí)際是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”，通過(guò)IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話或語(yǔ)音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息、先進(jìn)的IVR系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音、TTS文語(yǔ)轉(zhuǎn)換、語(yǔ)音識(shí)別、電子郵件轉(zhuǎn)語(yǔ)音等先進(jìn)的語(yǔ)音功能。交互式語(yǔ)音應(yīng)答相對(duì)于其它呼叫中心技術(shù)來(lái)說(shuō)，能使企業(yè)獲得更高的生產(chǎn)率。

4、人工座席服務(wù)

這一功能主要是處理一些比較復(fù)雜的業(yè)務(wù)如投訴或者方便一些不方便使用自動(dòng)服務(wù)的客戶而設(shè)置的。當(dāng)用戶覺(jué)得無(wú)法用自動(dòng)服務(wù)完成自己所需的服務(wù)時(shí)就可以在語(yǔ)音提示下轉(zhuǎn)向人工座席服務(wù)。

5、系統(tǒng)管理

主要是對(duì)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和對(duì)服務(wù)工作的監(jiān)督，如其中的錄音監(jiān)聽(tīng)功能就會(huì)對(duì)客戶與接線人員的對(duì)話錄音，以便監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。

良好的服務(wù)需要良好的技術(shù)平臺(tái)支撐，供水企業(yè)通過(guò)建設(shè)供水呼叫中心系統(tǒng)，將會(huì)極大地改善市民和自來(lái)水公司的關(guān)系，為市民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。