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“12348”是市、區(qū)縣司法局及法律援助中心面向廣大市民群眾的法律咨詢專用電話，它接受解答群眾的法律咨詢，配合調(diào)處民間糾紛，及時(shí)反映群眾 的法律需求信息，指導(dǎo)和接受法律援助申請(qǐng)，維護(hù)貧弱當(dāng)事人的合法權(quán)益、維護(hù)司法公正、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。短號(hào)中“48”取“司法”之諧音，寓意尋求法律服務(wù)， 調(diào)解民間糾紛請(qǐng)找司法行政機(jī)關(guān)。

12348法律服務(wù)專用電話，是司法行政部門運(yùn)用特定的電話專線和電信網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)一組織律師、公證員、基層法律服務(wù)人員和鄉(xiāng)鎮(zhèn)司法所工作人員，面向廣大群眾和社會(huì)組織，提供便捷、高效的法律咨詢和法律服務(wù)的一種形式。

12348法律咨詢熱線的服務(wù)范圍：①解答法律咨詢，宣傳法律知識(shí)；②協(xié)調(diào)法律服務(wù)機(jī)構(gòu)，滿足群眾法律需求；③收集掌握有關(guān)信息，及時(shí)反映社情民意。

12348法律援助呼叫中心建設(shè)的意義

有效地拓寬便民、利民的服務(wù)渠道-----（使各地分散的法律援助電話升級(jí)為統(tǒng)一的法律援助熱線，真正實(shí)現(xiàn)法律援助就在群眾身邊）
提高工作效率------（8 小時(shí)熱線服務(wù)延伸到24 小時(shí)熱線服務(wù)）
加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督------（所有服務(wù)都接受群眾的監(jiān)督，每一個(gè)電話都有記載和錄音，每一服務(wù)質(zhì)量的好壞都接受來自群眾一線的滿意度評(píng)價(jià)）
為化解矛盾糾紛、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、構(gòu)建和諧社會(huì)發(fā)揮重要作用。

12348法律服務(wù)專線主要職能

運(yùn)用電話咨詢等形式向群眾和社會(huì)組織提供便捷、高效的法律咨詢服務(wù)。解答有關(guān)法律實(shí)體和法律程序問題；協(xié)調(diào)相關(guān)機(jī)構(gòu)依法為群眾提供法律援助；指明解決問題的途徑；宣傳、普及法律知識(shí)。

按照暢通群眾訴求表達(dá)的宗旨，12348呼叫中心公共服務(wù)平臺(tái)打造了熱線平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、手機(jī)平臺(tái)和法務(wù)中心“四位一體”的群眾服務(wù)需求受理渠道。

系統(tǒng)呼叫基本處理流程

12348法律援助系統(tǒng)呼叫中心的構(gòu)建

呼叫中心分為以下幾個(gè)系統(tǒng)，分別為：接入系統(tǒng)，CTI系統(tǒng)，坐席系統(tǒng)，運(yùn)營管理系統(tǒng)及業(yè)務(wù)系統(tǒng)。按功能分為四層結(jié)構(gòu)，分別為接入層，CTI層，業(yè)務(wù)層和企業(yè)后臺(tái)部分。

12348呼叫中心基本部分包括：自動(dòng)呼叫分配設(shè)備（ACD）、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）服務(wù)器、人工坐席、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、管理平臺(tái) 等。擴(kuò)展部分是隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展而逐步豐富的，擴(kuò)展部分目前主要包括：Web服務(wù)器、E-mail服務(wù)器、傳真服務(wù)器、IP電話網(wǎng)關(guān)等。

在提供的服務(wù)中系統(tǒng)在業(yè)務(wù)應(yīng)用上注重三個(gè)方面的結(jié)合：自動(dòng)人工相結(jié)合、主動(dòng)被動(dòng)相結(jié)合、對(duì)內(nèi)對(duì)外相結(jié)合。

(1) 自動(dòng)人工相結(jié)合。自動(dòng)服務(wù)主要使用智能化的自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）設(shè)備，引入當(dāng)前最先進(jìn)的語音合成（TTS）和語音識(shí)別技術(shù)（ASR），向外部用戶提供自 助信息咨詢和查詢功能，并允許公眾通過語音留言等方式反映問題。人工服務(wù)可以由法院工作人員直接對(duì)內(nèi)對(duì)外提供咨詢、查詢、投訴等各項(xiàng)信息服務(wù)；也可以通過 系統(tǒng)，將公眾和律師、志愿者等聯(lián)系起來，由商業(yè)或義務(wù)的法律人士提供廣泛的法律咨詢服務(wù)，這樣，可以使司法信息服務(wù)系統(tǒng)成為法院與公眾統(tǒng)一溝通的平臺(tái)。

(2) 主動(dòng)被動(dòng)相結(jié)合。除了使用傳統(tǒng)的用戶請(qǐng)求的被動(dòng)業(yè)務(wù)受理方式，法院司法信息服務(wù)系統(tǒng)可以通過電話或者短信方式，主動(dòng)向律師、當(dāng)事人等相關(guān)人員發(fā)布開庭、審 判結(jié)果等相關(guān)信息；通過關(guān)聯(lián)法院內(nèi)部的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)有控制、有規(guī)劃的信息交互，將大大提升法院主動(dòng)服務(wù)的能力和效率，使法院司法信息服務(wù)系統(tǒng)成為信息的 收集中心。

(3) 對(duì)內(nèi)對(duì)外相結(jié)合。法院司法信息服務(wù)系統(tǒng)在提供對(duì)外公眾服務(wù)的同時(shí)，也向法院內(nèi)部提供內(nèi)部辦公信息的電話咨詢和查詢以及各種業(yè)務(wù)和服務(wù)的統(tǒng)計(jì)分析功能。對(duì)內(nèi)服務(wù)的目的是通過信息分析為法院提供決策依據(jù)。