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微信crm呼叫中心

發(fā)布時間: 2016/05/09

微信是騰訊公司近幾年推出的一種新的社會化媒體。微信龐大的用戶數(shù)量，微信類似于電話點對點的溝通方式，微信平臺的開放，智能手機的便捷，免費的使用，各種條件無疑構成了呼叫中心向移動互聯(lián)網的切入，即微信呼叫中心。
微信團隊曾經發(fā)表過聲明：微信不是營銷，而是客戶服務。的確，微信的一對一私密交互最適合做品牌的客戶服務，尤其是客戶服務接口開通后。服務的本質是客戶發(fā)起一個請求、品牌來進行響應和反饋，循環(huán)往復直至客戶滿意。
從客戶服務模塊延伸出來一個呼叫中心模塊，為什么把微信呼叫中心單獨拎出來專門講，是因為呼叫中心是大CRM的一部分，但是又因為業(yè)態(tài)特殊所以獨成一體。針對呼叫中心的設計，比較特殊，而且可以用在客戶服務上，也可以用在銷售外呼上，甚至來進行營銷活動的預熱或者邀約等。
由于一對一的主動單發(fā)是受限的，因此微信的銷售模塊就不單獨設計了，部分功能是融合在微信呼叫中心里面。
微信CRM的呼叫中心模塊，可以基于自定義菜單接口，實現(xiàn)呼叫中心的IVR交互菜單，同時再單獨開發(fā)模塊實現(xiàn)多用戶和智能分配，實現(xiàn)不同菜單分配到不同用戶或用戶組，這是呼叫中心最基本的IVR和ACD。
由于呼叫中心多語音的特點，以及座席客服都是聲音甜美，所以需要通過語音識別接口實現(xiàn)對語音微信呼叫的識別和轉換，同時通過多媒體文件接口實現(xiàn)微信語音呼叫的備案(專業(yè)術語叫錄音系統(tǒng))和質檢功能，并可以通過多媒體文件接口回復實時的或者預錄制好的語音。微信CRM的呼叫中心模塊偏重于微信客服坐席的運營管理，最難的也是業(yè)務設計而不是系統(tǒng)。比如微信座席是與傳統(tǒng)座席混排還是獨立，這直接涉及到呼叫中心模塊的設計。
對于大型企業(yè)，粉絲幾十萬的需要微信呼叫中心和CRM的時候，僅僅是多客服對話是不夠，還需要IVR導航、ACD分配、知識庫匹配、業(yè)務情景和團隊權限分派、粉絲標簽分類等等。