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呼叫中心發(fā)展初期主要是客戶服務(wù)中心，為用戶提供信息咨詢，熱線電話等服務(wù)。隨著Internet的推廣，以及數(shù)據(jù)、話音和視頻傳輸網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)合一技術(shù)發(fā)展，新一代呼叫中心系統(tǒng)融合了IP，WAP，ASP，TTS，DW和CRM等新技術(shù)，在統(tǒng)一通信、體系架構(gòu)、業(yè)務(wù)支撐、服務(wù)管理方面有了更大的發(fā)展和創(chuàng)新。呼叫中心成為功能更加強(qiáng)大的多媒體中心平臺(tái)，具有無(wú)線接入移動(dòng)中心功能，服務(wù)范圍廣闊的IP中心功能，為全球業(yè)務(wù)服務(wù)的虛擬中心功能，并且成為以龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供個(gè)性化服務(wù)的全業(yè)務(wù)融合通用平臺(tái)。

基于UC多媒體接入

多媒體呼叫中心系統(tǒng)支持傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)接入的同時(shí)，還支持Internet，NGN和3G網(wǎng)絡(luò)的接入。能將電子郵件、短信、WAP、即時(shí)通訊(IM)、網(wǎng)絡(luò)音頻和視頻服務(wù)、電子白板、文件傳輸?shù)葢?yīng)用，無(wú)縫地集成到客戶服務(wù)體系中，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接入，信息共享。

面向服務(wù)的體系架構(gòu)

傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)以PBX為核心構(gòu)建，呈現(xiàn)豎井式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)與底層軟硬件高度關(guān)聯(lián)，多設(shè)備、多協(xié)議、多接口，系統(tǒng)建設(shè)成本高，擴(kuò)容難。新一代多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)是一個(gè)基于SOA(面向服務(wù)架構(gòu))技術(shù)的統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺(tái)，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)間的互操作性和實(shí)時(shí)服務(wù)總線支撐。系統(tǒng)采用水平式架構(gòu)，屏蔽了交換媒體處理等底層技術(shù)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)業(yè)務(wù)抽象為業(yè)務(wù)流程提供功能部件的組合。

全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)

多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)是一個(gè)統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺(tái)，整合了呼叫控制、媒體控制、ACD，IVR/IFR、錄音、TTS/ASR、視頻等功能模塊，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)清晰，業(yè)務(wù)邏輯、媒體處理、應(yīng)用接口相統(tǒng)一。全業(yè)務(wù)平臺(tái)支持多媒體呼入和呼出，支持移動(dòng)座席；在業(yè)務(wù)類型方面，既可應(yīng)用于客戶服務(wù)，也可用于業(yè)務(wù)營(yíng)銷；在組建形式方面，既可用于自建式呼叫中心，也可用于外包式呼叫中心；在方案部署方面，既可應(yīng)用于集中式呼叫中心，也可應(yīng)用于分布式呼叫中心。

一體化服務(wù)管理平臺(tái)

多媒體呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)分布式多點(diǎn)接入，集中控制的客戶統(tǒng)一服務(wù)管理。如：全國(guó)統(tǒng)一的接入號(hào)碼；全網(wǎng)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯；統(tǒng)一多種移動(dòng)終端；多點(diǎn)異地備份容災(zāi)；實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程IP座席；遠(yuǎn)程PSTN接入；全網(wǎng)資源調(diào)用；用戶數(shù)據(jù)挖掘分析等。呼叫中心成為企業(yè)內(nèi)外一體化的服務(wù)平臺(tái)，對(duì)外部可以提供用戶信息服務(wù)，業(yè)務(wù)營(yíng)銷，在企業(yè)內(nèi)部提供統(tǒng)一溝通平臺(tái)，業(yè)務(wù)閉環(huán)管理。