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隨著近年來(lái)智能手機(jī)的普及和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，特別是微信、微博等新媒體的出現(xiàn)，開(kāi)始逐步改變?nèi)藗兊纳�活�?xí)慣和獲取信息的方式。不少企業(yè)和政府服務(wù)都用微信來(lái)為客戶提供服務(wù)，然而通過(guò)這種方式提供信息也存在一定的弊端，一是用戶提問(wèn)的方式必須符合一定的規(guī)范（關(guān)鍵字），超出這個(gè)規(guī)范往往得不到回復(fù)，因此大大限制了微信服務(wù)范圍；二是使用統(tǒng)一的回復(fù)往往格式固定，信息內(nèi)容比較死板，不夠人性化，無(wú)法完全滿足用戶要求；三是如果利用微信后臺(tái)進(jìn)行回復(fù)，往往效率非常低。
隨著微信公眾服務(wù)號(hào)開(kāi)放微信和APP的多客服接口，利用多客服系統(tǒng)與傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行融合，呼叫中心多客服系統(tǒng)誕生，使得打造全新體驗(yàn)的客戶服務(wù)成為可能，并且對(duì)傳統(tǒng)的呼叫匯總新服務(wù)來(lái)說(shuō)也是一次變革和創(chuàng)新。
呼叫中心與微信多客服業(yè)務(wù)流程
多客服的業(yè)務(wù)邏輯
申請(qǐng)開(kāi)通微信公眾平臺(tái)的多客服功能后，可以給服務(wù)熱線呼叫中心的每一個(gè)坐席人員建立一個(gè)賬號(hào)。每一個(gè)賬號(hào)對(duì)應(yīng)于一個(gè)坐席人員，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析每個(gè)賬號(hào)的微信回復(fù)的工作對(duì)坐席人員進(jìn)行業(yè)績(jī)考核。
呼叫中心多客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯描述如下:
1 、微信用戶通過(guò)微信公眾號(hào)或業(yè)務(wù)APP輸入文字或語(yǔ)音， 并發(fā)送至微信公眾平臺(tái)；
2 、微信公眾平臺(tái)調(diào)用相應(yīng)己經(jīng)開(kāi)發(fā)的智能系統(tǒng)，利用自然語(yǔ)義理解技術(shù)將用戶咨詢的文字進(jìn)行識(shí)別和匹配， 其中語(yǔ)音需要通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別接口轉(zhuǎn)換為文字；
3 、當(dāng)系統(tǒng)能夠識(shí)別用戶意圖時(shí)， 利用智能回復(fù)接口將預(yù)制的答案回復(fù)給用戶；
4 、當(dāng)系統(tǒng)無(wú)法識(shí)別用戶意圖時(shí)， 則將用戶咨詢的內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)至人工客服；
5 、人工客服接入微信咨詢時(shí)， 首先通過(guò)呼叫系統(tǒng)獲取坐席人員實(shí)時(shí)的電話通話狀態(tài);
6 、當(dāng)有坐席處于空閑狀態(tài)時(shí)， 系統(tǒng)會(huì)將微信的咨詢內(nèi)容分配給空閑座席的多客服客戶端（若有多個(gè)空閑座席，則根據(jù)客戶端未回復(fù)個(gè)數(shù)的多少進(jìn)行分配，優(yōu)先分配給最少的座席) ， 由坐席人員進(jìn)行回復(fù)；
7 、當(dāng)所有坐席都處于通話狀態(tài)時(shí)， 根據(jù)客戶端未回復(fù)個(gè)數(shù)的多少分配給坐席人員( 優(yōu)先分配給最少的座席) ， 待該座何人員結(jié)束通話后， 自動(dòng)接入。在這一過(guò)程中， 在用戶的微信中，將會(huì)提示目前再多少人處于等待狀態(tài)。整個(gè)過(guò)程由多用戶和智能分配坐席(ACD)服務(wù)模塊控制，允許后臺(tái)修改排隊(duì)參數(shù)以調(diào)整排隊(duì)策略。
呼叫中心與微信多客服整合帶來(lái)哪方面的應(yīng)用。
一是利用多客服可以一對(duì)多進(jìn)行服務(wù)的特性，充分利用了座席人員的工作碎片時(shí)間，太太提升了服務(wù)的效率。
二是通過(guò)微信端進(jìn)行服務(wù)，用戶與座席人員之間可以隨時(shí)通過(guò)文字、圖片、語(yǔ)音、位置信息進(jìn)行溝通，有效降低了電話服務(wù)當(dāng)中， 由于語(yǔ)言表述不清， 導(dǎo)致通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)問(wèn)題的出現(xiàn)。
三是座席人員通過(guò)電話與多客服交替進(jìn)行服務(wù)的方式， 也可以有效減少長(zhǎng)時(shí)間通話給座席人員的聲帶與耳膜帶來(lái)的傷害，保護(hù)員工的身體健康。
微信多客服系統(tǒng)在企業(yè)呼叫中心工作中是一次有益的嘗試和創(chuàng)新，對(duì)于拓展呼叫中心服務(wù)渠道，降低傳統(tǒng)電話服務(wù)的工作量，提升服務(wù)效率，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)具有積極的作用。