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多媒體交換機(jī)呼叫中心解決方案

發(fā)布時(shí)間: 2023/04/28

毫無(wú)疑問(wèn),呼叫中心的多媒體化已經(jīng)成為呼叫中心建設(shè)中不可缺少的部分,今天的客戶除了要求能與呼叫中心的服務(wù)人員進(jìn)行直接溝通以外,越來(lái)越多的客戶開(kāi)始采用語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答、短信交互、郵件溝通,微信溝通、網(wǎng)上交流等多種形式,來(lái)滿足他們與企業(yè)實(shí)時(shí)溝通的需求。在這當(dāng)中,企業(yè)服務(wù)的區(qū)域愈加廣闊,對(duì)多媒體交互的要求也愈加強(qiáng)烈。

呼叫中心可分為板卡式呼叫中心和多媒體交換機(jī)呼叫中心,前者就是板卡+工控機(jī),或者板卡+電話交換機(jī)形式的。而多媒體交換機(jī)呼叫中心采用的是多媒體交換機(jī)與呼叫中心軟件相結(jié)合的形式,多媒體交換機(jī)相對(duì)來(lái)說(shuō)擴(kuò)容方便,軟件功能多。

1、多媒體呼叫中心,擴(kuò)展方便,不受板卡的插槽限制,一般一個(gè)系統(tǒng)可以從幾坐席直接擴(kuò)展到千坐席。

2、多媒體呼叫中心由于一般基于 LINUX平臺(tái)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì),可以方便的進(jìn)行二次開(kāi)發(fā),可以增加各種應(yīng)用,滿足客戶的各種需求。只要客戶想到的都可以做到。

3、各種標(biāo)準(zhǔn)接口,可以與企業(yè)的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接。

4、穩(wěn)定,可以分布式部署。

接入平臺(tái):

接入平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)外界接入的控制和話務(wù)交換管理的功能,系統(tǒng)可以分為接入資源、交換平臺(tái)、IVR、CTI服務(wù)器、座席系統(tǒng)、會(huì)議系統(tǒng)、網(wǎng)管和監(jiān)控等幾大部分。

接入資源

支持PSTN網(wǎng)、PLMN網(wǎng)的E1或T1接入;支持VOIP的接入;支持移動(dòng)用戶、市話用戶、傳真用戶、Internet用戶、ISDN用戶的接入;支持七號(hào)或一號(hào)信令方式。

受理方式

1、電話語(yǔ)音受理方式

提供功能強(qiáng)大的傳統(tǒng)電話語(yǔ)音受理能力,支持人工語(yǔ)音受理、自動(dòng)語(yǔ)音受理等受理方式。

2、Web受理方式

隨著網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)目急劇增加,Internet、電子商務(wù)正在不斷改變?nèi)藗兊纳罘绞。多媒體呼叫中心系統(tǒng)提供一個(gè)綜合化、多業(yè)務(wù)種類的門(mén)戶平臺(tái),用戶可以通過(guò)訪問(wèn)這個(gè)門(mén)戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、費(fèi)用查詢、投訴申告、需求建議等多種業(yè)務(wù)工作。

3、傳真受理方式

多媒體呼叫中心提供多業(yè)務(wù)的傳真受理和回復(fù)方式,尤其是針對(duì)一些咨詢和查詢的業(yè)務(wù),可減輕話務(wù)員的工作量,為用戶提供一份可保存的資料。多媒體呼叫中心系統(tǒng)在得知用戶需要傳真回復(fù)時(shí),會(huì)通過(guò)公告欄的方式直接通知話務(wù)臺(tái)詢問(wèn)用戶的傳真號(hào)碼及回復(fù)條件。

4、IP語(yǔ)音受理方式

IP語(yǔ)音受理方式的實(shí)現(xiàn)方式類似IP電話,即VOIP方式,通過(guò)IP包來(lái)傳輸語(yǔ)音信號(hào)。當(dāng)用戶在瀏覽系統(tǒng)的Web界面時(shí),可通過(guò)多媒體電話實(shí)時(shí)地與座席臺(tái)話務(wù)員記性交談,使系統(tǒng)真正成為Web呼叫中心。

5、E-mail受理方式

提供全面的E-mail受理方式,通過(guò)與Internet的接口可以實(shí)現(xiàn)受理用戶通過(guò)E-mail的業(yè)務(wù)申請(qǐng),支持特定格式的E-mail,用戶可以在線生成、發(fā)送固定格式的E-mail,系統(tǒng)接收到E-mail申請(qǐng)后,按照用戶的特定代碼,可以進(jìn)行相應(yīng)的智能路由,將此E-mail發(fā)送到最合適的座席進(jìn)行處理。

6、回叫受理方式

多媒體呼叫中心系統(tǒng)具有強(qiáng)大的回叫功能,用戶可以設(shè)定相應(yīng)的回叫方式、回叫時(shí)間等。系統(tǒng)自動(dòng)按照用戶的設(shè)定進(jìn)行回叫受理。同時(shí),系統(tǒng)由于某些原因無(wú)法受理用戶的業(yè)務(wù)申請(qǐng)時(shí),會(huì)自動(dòng)記錄用戶的聯(lián)系方法,在有空閑坐席時(shí)第一時(shí)間回叫用戶,保證對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量。

電子渠道服務(wù)營(yíng)銷能力成為解決客戶數(shù)量激增與服務(wù)資源短缺的根本手段,呼叫中心的多媒體化則是電子渠道應(yīng)用的一個(gè)重要方式,通過(guò)引導(dǎo)客戶利用多媒體呼叫中心來(lái)主動(dòng)分流一部分業(yè)務(wù)查詢和業(yè)務(wù)受理,從而避免了高成本的人工服務(wù)。從另一個(gè)方面來(lái)看多媒體呼叫中心也恰恰迎合了客戶消費(fèi)心理的一項(xiàng)重要功能——“客戶體驗(yàn)”,多媒體技術(shù)可以把原來(lái)在語(yǔ)音中所不能表達(dá)和展示的產(chǎn)品/服務(wù)功能以絢麗多彩的方式一一呈現(xiàn)出來(lái),并可以讓客戶置身其中親自去體會(huì)和使用,無(wú)疑對(duì)客戶消費(fèi)行為的培育產(chǎn)生了積極作用!