發(fā)布時(shí)間: 2021/01/15
呼叫中心作為海量的客戶接觸部門,蘊(yùn)藏著巨大的商機(jī),應(yīng)充分把握客戶接觸機(jī)會(huì),提升接觸價(jià)值。為增加企業(yè)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì),呼叫中心要做好“服務(wù)”向“服務(wù)營(yíng)銷”的轉(zhuǎn)型就顯得異常關(guān)鍵。轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)是要建立一套完善的有呼叫中心特色的服務(wù)營(yíng)銷體系,然后構(gòu)思并在實(shí)踐中探索一套成熟的運(yùn)營(yíng)策略。
呼叫中心從成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)型的舉措
發(fā)揮呼叫中心的優(yōu)勢(shì),增強(qiáng)企業(yè)盈利能力。通過(guò)建設(shè)呼叫中心將傳統(tǒng)的人工操作轉(zhuǎn)變?yōu)榱擞?jì)算機(jī)的信息傳遞,利用計(jì)算機(jī)高效、準(zhǔn)確的優(yōu)勢(shì),使解決顧客服務(wù)問(wèn)題的效率得到了明顯的提高,通過(guò)服務(wù)提升產(chǎn)品的價(jià)值。呼叫中心在客戶與企業(yè)間之間架起了一條溝通的信息通道,使客戶可以方便快捷咨詢客服,同時(shí),企業(yè)還可以更多地了解客戶需求,尋找新的商機(jī),開拓新的利潤(rùn)來(lái)源。通過(guò)建設(shè)客服中心可以進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)程序、提高管理水平,整體提升對(duì)外服務(wù)質(zhì)量,從而給企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn)。
優(yōu)化呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理,提升轉(zhuǎn)型能力
充分利用呼叫中心進(jìn)行CRM管理,CRM不僅是一個(gè)系統(tǒng),一個(gè)技術(shù)解決方案,更是一種管理思想。呼叫中心CRM管理強(qiáng)調(diào)客戶是企業(yè)最重要的資源和資產(chǎn),呼叫中心CRM管理又可以看作是經(jīng)營(yíng)客戶的忠誠(chéng)。
呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理是一個(gè)涵蓋現(xiàn)代企業(yè)管理、心理學(xué)、行為學(xué)、客戶關(guān)系管理和行業(yè)規(guī)范等內(nèi)容的綜合管理模式,良好的人員管理體系應(yīng)該是呼叫中心成功為企業(yè)服務(wù)的根本。呼叫中心員工的綜合素質(zhì)是決定對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。通過(guò)優(yōu)化呼叫中心現(xiàn)有存量資源的配置,提升呼叫中心系統(tǒng)的接通率,釋放部分存量資源的可行方法,實(shí)現(xiàn)不增加呼叫中心資源投入,不降低客戶服務(wù)水平的前提下,開展部分的客戶維系和呼入營(yíng)銷活動(dòng),幫助呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者開啟呼叫中心的來(lái)之路。
優(yōu)化呼叫中心存量資源,開展呼叫價(jià)值創(chuàng)新
實(shí)現(xiàn)服務(wù)型企業(yè)呼叫中心的呼叫流程變革,將客戶呼叫轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)提升客戶忠誠(chéng)和挖掘營(yíng)銷的機(jī)會(huì),需要企業(yè)更多的資源投入,包括系統(tǒng)設(shè)備的擴(kuò)容、坐席人員和管理人員的增加,這對(duì)企業(yè)而言,意味著需要面對(duì)成本增加的壓力。通過(guò)優(yōu)化呼叫中心現(xiàn)有存量資源的配置,提升呼叫中心系統(tǒng)的接通率,釋放部分存量資源的可行方法,實(shí)現(xiàn)不增加呼叫中心資源投入,不降低客戶服務(wù)水平的前提下,開展部分的客戶維系和呼入營(yíng)銷活動(dòng),幫助呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者開啟呼叫中心的來(lái)之路。
呼叫中心要建立起一套成熟的服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)體系,需要在系統(tǒng)、渠道、業(yè)務(wù)和信息流轉(zhuǎn)四個(gè)方面建立相應(yīng)的新機(jī)制。對(duì)于通過(guò)熱線開展的服務(wù)營(yíng)銷,除了以上四方面之外,還需要建立準(zhǔn)確高效的現(xiàn)場(chǎng)支撐和員工激勵(lì)制度。
呼叫中心要建立起一套成熟的服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)體系,需要在系統(tǒng)、渠道、業(yè)務(wù)和信息流轉(zhuǎn)四個(gè)方面建立相應(yīng)的新機(jī)制。對(duì)于通過(guò)熱線開展的服務(wù)營(yíng)銷,除了以上四方面之外,還需要建立準(zhǔn)確高效的現(xiàn)場(chǎng)支撐和員工激勵(lì)制度。
要保證熱線服務(wù)營(yíng)銷高效率高質(zhì)量運(yùn)營(yíng),需要給一線人員以最準(zhǔn)確最高效的服務(wù)營(yíng)銷全過(guò)程支撐,包括事前的服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)儲(chǔ)備,事中的業(yè)務(wù)執(zhí)行全程監(jiān)測(cè)、事后的服務(wù)營(yíng)銷短板提升。
建立起服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)營(yíng)體系框架后,接下來(lái)我們需要探索如何提升服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量和效率,探索出一套行之有效的服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)策略,以獲得接觸價(jià)值化和利潤(rùn)創(chuàng)造的效果。服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)營(yíng)策略需要涵蓋客戶接觸中各種可能的利潤(rùn)點(diǎn),并采用合適的方法挖掘出這些利潤(rùn)點(diǎn)。
服務(wù)是營(yíng)銷的基礎(chǔ),服務(wù)是營(yíng)銷的核心,服務(wù)是營(yíng)銷的口碑,過(guò)量的營(yíng)銷會(huì)傷害服務(wù),短期的營(yíng)銷會(huì)傷害服務(wù)。在服務(wù)的基礎(chǔ)上營(yíng)銷才是王道,因?yàn)橹挥杏脩魧?duì)我們的服務(wù)滿意了,那么他才愿意接受我們的營(yíng)銷!