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呼叫中心對醫(yī)院的作用不僅可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶的滿意度，而且可以降低醫(yī)院運營成本、增加醫(yī)院的綜合競爭力。
目前衡量一個醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上，服務(wù)也是很重要的，雖然對已經(jīng)患病的患者進行治療仍然是醫(yī)院的主要工作，但是醫(yī)院的服務(wù)已經(jīng)進一步擴展到了日常保健、疾病預(yù)防、健康咨詢、健康監(jiān)控等各類信息服務(wù)領(lǐng)域，這些無形的信息正逐步創(chuàng)造著巨大的價值和利益，也成為衡量醫(yī)院實力的重要標(biāo)準(zhǔn)。由于醫(yī)療行業(yè)的客戶是患者，醫(yī)療行業(yè)比任何一個行業(yè)都需要提高客戶滿意度�；颊呦Ｍ�得到最佳質(zhì)量的護理和服務(wù)，所以他們提出要求的苛刻程度也超過其他任何客戶。
如何更好的滿足患者要求，提高患者的滿意度，是從事醫(yī)療行業(yè)的所有管理人員應(yīng)該思考的問題。為了順應(yīng)時代的潮流，適應(yīng)現(xiàn)代社會的迅猛發(fā)展，滿足廣大群眾的多樣化看病需求，各類各級醫(yī)院紛紛借助于先進的電子商務(wù)手段為醫(yī)院服務(wù)，以便更大程度的提高醫(yī)院本身的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及利潤。
醫(yī)院呼叫中心解決方案是個有效的解決辦法，呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結(jié)合計算機技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，可以幫助醫(yī)院有效的改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運營成本，開辟新的增值服務(wù)，提高用戶的滿意度，增強用戶的忠誠度。
醫(yī)院建立呼叫中心所帶來的價值：
1、智能語音導(dǎo)航提供自助服務(wù)，改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量
患者撥打客服電話后可通過自動語音提示獲取自助服務(wù)，節(jié)省時間、提高效率；自動語音導(dǎo)航可提供醫(yī)院地理位置、附近交通等信息查詢，還可進行醫(yī)院最新動態(tài)、醫(yī)院科室介紹、主治醫(yī)生介紹及相關(guān)專家出診時間查詢。
多種跟用戶溝通的方式，方便用戶預(yù)約就診。系統(tǒng)支持的跟用戶溝通的方式包括：電話、傳真、Web、短消息等。電話服務(wù)中心，用戶還可以選擇自動語音服務(wù)和人工服務(wù)。
2、用戶可以隨時接觸到專家級的咨詢和診斷
呼叫中心解決方案提供用戶電話號碼的識別功能，當(dāng)用戶電話接通后，系統(tǒng)就能認(rèn)出用戶是誰，這樣用戶就不必從頭到尾向?qū)＜医忉屪约旱牟∫�、病史。這種人性化的服務(wù)使用戶倍感親切。
3、患者咨詢、投訴及建議途徑
患者通過呼叫中心可進行電話將投訴或?qū)⒔ㄗh反饋給醫(yī)院客服人員，自動錄音功能有利于保障患者利益；
溝通的暢通性保證了患者投訴的及時解決，有助于提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度；
患者有什么問題想要咨詢，可以給醫(yī)生留言，醫(yī)生通過語音信箱回答患者的問題，方便簡捷。
4、人工服務(wù)提供業(yè)務(wù)咨詢及業(yè)務(wù)收錄
患者可撥打客服熱線咨詢醫(yī)院科室概況、醫(yī)療實力、出診專家等具體信息，保證信息的準(zhǔn)確性和及時性，方便患者了解醫(yī)院情況，作出選擇；
通過人工座席受理患者所申辦的各類業(yè)務(wù)，包括床位預(yù)訂、專家門診預(yù)約、醫(yī)療糾紛及事故處理、患者投訴、建議反饋、項目合作等；
5、優(yōu)化服務(wù)流程
醫(yī)院呼叫中心的建立，可以使各個部門及成員的職責(zé)劃分更明確，人員的工作量可以通過各種統(tǒng)計數(shù)字得到量化，并隨時提供監(jiān)督告警功能。
患者信息被記錄在系統(tǒng)中，患者二次來電系統(tǒng)電彈屏功能可以使醫(yī)護人員第一時間獲知來電患者的背景資料，迅速了解其病史、就醫(yī)記錄等；這就可以大大優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程。
6、導(dǎo)醫(yī)功能
由于普通的患者通常得了病，但不知道是什么病，也不知道去什么�？漆t(yī)院看病，更不知道所要看病的醫(yī)院科室�；颊咄ㄟ^電話可以在最短的時間內(nèi)知道其犯的病癥是什么病、建議問診的科室、建議問診的專家醫(yī)生。讓患者的病可以在最短的時間內(nèi)得到正確的治療。
電話掛號功能是具有智能化的掛號功能，可與導(dǎo)醫(yī)功能配合起來實現(xiàn)智能掛號：即在進行掛號的時候，系統(tǒng)可以根據(jù)患者提供的病情信息，有針對性地為患者介紹醫(yī)院具有相關(guān)特色�？坪拖鄳�(yīng)治療特長專家。
7、降低醫(yī)院的服務(wù)成本
減少人工掛號的壓力、節(jié)約人力資源。由于電話掛號功能的實現(xiàn)，以及通過電子派單功能實現(xiàn)電子掛號單的自動分配，一方面方便用戶，另一方面可以減少工作人員的人工干預(yù)，從而節(jié)約成本。
8、提升醫(yī)療信息化的水平
醫(yī)療信息化往往是一個長期的、循序漸進的過程、而呼叫中心的建立可以大大加快這一進程，將醫(yī)院的綜合勢力提升到一個新的高度。
呼叫中心系統(tǒng)功能描述
1、電話預(yù)約掛號
用戶通過撥打電話進行遠(yuǎn)程掛號，系統(tǒng)將用戶的掛號信息進行存儲。
2、自助語音服務(wù)
為客戶提供靈活的交互式語音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。這里以客戶自助式服務(wù)為主，完全可以根據(jù)語音提示進行相應(yīng)的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。
3、座席接聽
當(dāng)客戶無法通過自動語音取得相關(guān)信息，需要與工作人員直接溝通的時候，可以通過轉(zhuǎn)接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接通。
在座席方，可以通過登錄的方式來受理客戶發(fā)起的請求，并進行相應(yīng)的處理。對于座席員，可以分為普通座席員和座席監(jiān)督兩種類型，普通座席可以進行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、呼出、掛斷的操作。
4、電話全程錄音
呼叫中心系統(tǒng)對于用戶與座席的通話進行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進行查詢，達到回顧通話信息和考核座席的目的。
5、座席班長監(jiān)管
座席班長則可以對普通座席員進行耳語、監(jiān)聽、搶接、強制示閑、強制掛斷等操作，這樣，便于對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督進行審查，也完全可以滿足客戶提出請求時可能發(fā)生的各種情況的應(yīng)對操作。
6、自動呼叫、回訪
在呼叫中心系統(tǒng)中，可以進行主動呼叫，或者根據(jù)預(yù)先設(shè)置自動呼叫用戶的電話，并在接通后播放預(yù)先錄制的語音。
7、專業(yè)技能分組
在醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)中可以靈活的進行座席技能分組，動態(tài)的針對不同需求的客戶分配最為合適的座席員，這樣任何專業(yè)性比較強的問題，都可以及時的給用戶一個比較滿意的答復(fù)。
8、醫(yī)療關(guān)懷服務(wù)
利用系統(tǒng)的回呼功能和短信息收發(fā)功能，可以為用戶提供各種關(guān)懷服務(wù)，如用藥提醒、復(fù)診提醒等等。
9、基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心服務(wù)
目前，呼叫中心的服務(wù)方式雖然已經(jīng)從傳統(tǒng)的電話呼叫擴展到短消息、語音信箱、傳真等，但這仍然不能滿足所有的客戶群體，也無法做到服務(wù)的全面性。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的人習(xí)慣通過互聯(lián)網(wǎng)來享受各種服務(wù)，醫(yī)院呼叫中心則完全可以開辟互聯(lián)網(wǎng)方向的服務(wù)。

醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用案例：
廣州美萊醫(yī)院，使用美容機構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)規(guī)范客戶服務(wù)。