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2011年3月，工業(yè)信息化部正式核配“12329”作為住房公積金熱線專用號碼。12329住房公積金呼叫中心熱線充分發(fā)揮了提高住房公積金管理效率和服務(wù)水平，增強(qiáng)住房公積金管理工作透明度，形成有效的社會監(jiān)督，切實(shí)維護(hù)繳存職工合法權(quán)益的作用。

通過12329公積金呼叫中心平臺，可實(shí)現(xiàn)實(shí)時信息查詢、實(shí)時業(yè)務(wù)受理、審批情況及結(jié)果告知、逾期催還催繳、賬戶變動通知、業(yè)務(wù)咨詢、專家答疑、投訴受理等功能，達(dá)到“更方便、更快捷、更人性化”的目標(biāo)。與門戶網(wǎng)站配合形成資金中心對外交流的高速通道。

系統(tǒng)集當(dāng)前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)通信、CTI技術(shù)、多媒體呼叫接入、智能接入交換分配、數(shù)字語音處理、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互、INTERNET網(wǎng)絡(luò)、安全容錯技術(shù)等于一體，結(jié)合管理中心現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源（如公積金信息、資金管理等），通過自動語音/傳真/短消息、人工座席、相關(guān)工作人員等為顧客提供全天候24小時不間斷的電話、手機(jī)、傳真、短信、郵件、人工等多種接入形式的服務(wù)，打造公積金服務(wù)門戶和品牌，架設(shè)廣大用戶與公積金管理機(jī)構(gòu)之間橋梁和紐帶。

系統(tǒng)應(yīng)具有自動語音導(dǎo)航服務(wù)、人工坐席服務(wù)、相關(guān)公積金業(yè)務(wù)查詢、常識咨詢、公積金業(yè)務(wù)宣傳、投訴舉報(bào)、投訴結(jié)果反饋查詢、錄音留言服務(wù)、語音記錄查詢、市場調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等功能，并且結(jié)合圖形化的管理、監(jiān)控界面；系統(tǒng)提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計(jì)客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高公積金管理機(jī)構(gòu)的響應(yīng)速度和整體形象。

12329住房公積金服務(wù)熱線自助查詢流程

公積金管理中心呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)
1、自動服務(wù)系統(tǒng)

ACD智能話務(wù)排隊(duì)：ACD系統(tǒng)就是我們所知道的自動呼叫分配器，它允許呼叫分配，并能夠進(jìn)行隊(duì)列處理。通過使用ACD軟件，將來電呼叫置于一個隊(duì)列（收聽音樂或公司告示）。并且通過設(shè)置可以排列不同用戶的優(yōu)先級，例如將VIP來電優(yōu)先接通。

IVR交互式語音應(yīng)答

IVR（交互式語音響應(yīng)）系統(tǒng)：它是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時服務(wù)的目的。

自動咨詢服務(wù)

系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求，自動播放有關(guān)政策法規(guī)、辦事指南、部門職能及其它市民關(guān)心的問題。避免了人工坐席的重復(fù)勞動，提高工作效率，使政府部門的辦公真正做到了每天24小時不間斷為群眾服務(wù)。

系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以TTS自動語音播報(bào)、短信等方式自動發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。

自動查詢服務(wù)：自動查詢服務(wù)系統(tǒng)使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循序、分支或跳轉(zhuǎn)，自動語音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實(shí)現(xiàn)查詢個人公積金繳存信息、個人公積金貸款信息、單位公積金信息等。

2、人工服務(wù)系統(tǒng)

系統(tǒng)提供人工坐席代表直接與居民對話，解釋政府相關(guān)政策法規(guī)，進(jìn)行政策解答、信息咨詢和有關(guān)查詢服務(wù)，記錄人民群眾舉報(bào)批評建議等情況；可以將用戶來電直接將轉(zhuǎn)到各科室職能部門或相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)，以應(yīng)對緊急事件的發(fā)生；可通過外撥市民電話，將緊急或疑難問題的處理結(jié)果主動反饋給百姓；或利用外撥功能開展民意調(diào)查，調(diào)研，幫助住房公積金管理中心制定出最符合群眾利益的政策。

咨詢/查詢受理功能

人工坐席接聽到市民電話后，根據(jù)市民提供的公積金帳號或者單位名稱、姓名等信息，可以通過呼叫中心系統(tǒng)知識庫和查詢模塊的操作界面直接為市民提供咨詢、查詢服務(wù)，包括市民的住房公積金繳存年月、月繳存額、總余額、支取時間和總支取額、貸款時間、貸款額、貸款余額、當(dāng)期應(yīng)還款額、還款逾期等信息。

投訴/建議受理功能

市民可通過呼叫中心特服號的撥入，在辦理公積金業(yè)務(wù)的過程中所遇到的問題及建議及時的反饋到公積金管理中心，以便提高工作效率，提升服務(wù)形象，更好的為市民服務(wù)。
主動呼出功能：利用多媒體呼叫中心的呼出功能，可以提供完善的回訪服務(wù)進(jìn)行政策/辦事指南宣傳/費(fèi)用催繳。

知識庫管理功能

知識庫系統(tǒng)可將各種政策信息、法律法規(guī)、常見問題的處理步驟等等相關(guān)信息數(shù)據(jù)資源按照類別和條目存儲起來并做成關(guān)鍵字及索引，并能對資料進(jìn)行修改和編輯。坐席人員對知識庫系統(tǒng)各種資料增加，強(qiáng)大的全文檢索，系統(tǒng)可支持：多字段組合查詢、簡碼查詢、首拼查詢、模糊查詢等，可幫助坐席在業(yè)務(wù)受理過程中及時準(zhǔn)確便捷的信息檢索，以便更好的回答用戶提出各種問題的咨詢，同時坐席可以選擇系統(tǒng)的TTS(文本轉(zhuǎn)語音)軟件來實(shí)現(xiàn)語音播報(bào)。

客戶信息管理功能

客戶信息管理提供了多種客戶信息數(shù)據(jù)來源方式的管理，不但可以通過此系統(tǒng)添加陌生客戶來電資料，同時也能支持從其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)中導(dǎo)入系統(tǒng)原有的客戶資料，進(jìn)行統(tǒng)一的管理。

統(tǒng)計(jì)分析管理功能

統(tǒng)計(jì)分析及報(bào)表系統(tǒng)是基于先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehousing）、聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）和數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）技術(shù)的商業(yè)智能解決方案。整合數(shù)據(jù)中不同結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合分析，以報(bào)表、圖形等多種形式提供實(shí)時而有效的決策輔助信息，提高決策的質(zhì)量和效率。數(shù)據(jù)報(bào)表功能可以為客戶提供的多種圖形化的數(shù)據(jù)報(bào)表，讓使用者非常輕松簡單的查看各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況。分析角度、分析度量的自由組合，實(shí)現(xiàn)綜合的多維交叉分析表，同比、結(jié)構(gòu)對比圖（柱圖、餅圖）、趨勢圖（柱圖、曲線圖）等圖例與分析。

系統(tǒng)維護(hù)管理功能

系統(tǒng)管理管理功能是整個聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)平臺。所有使用此系統(tǒng)的用戶信息和相關(guān)的信息，需要在此進(jìn)行配置和管理。

短信功能:：系統(tǒng)提供了功能強(qiáng)大的短信管理，可以接收、發(fā)送短信，并可以對短信的類型進(jìn)行管理，支持用戶使用手機(jī)注冊、定制信息提醒、政策信息播報(bào)等功能。具體可以實(shí)現(xiàn)以下功能：

3、電話管理系統(tǒng)

電話控制功能

應(yīng)答、掛斷、置忙/置閑、呼叫轉(zhuǎn)移、數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移、復(fù)位、外撥、三方通話、保持/取保持、接回、查詢。

來電彈屏功能

當(dāng)人工坐席電話振鈴的同時，坐席工作界面上將彈出來電號碼信息、如果來電號碼多次呼入系統(tǒng)，系統(tǒng)將直接顯示用戶的相關(guān)資料信息，包括姓名、地址、歷史來電資料等信息，為坐席進(jìn)行下一步的工作提供信息幫助。如果是第一次呼入系統(tǒng)的用戶，系統(tǒng)支持將用戶信息錄入并自動保存的功能。

電話錄音功能

實(shí)現(xiàn)全程錄音、實(shí)時監(jiān)聽、錄音查詢、錄音回放等功能。呼叫中心服務(wù)器內(nèi)置全程錄音功能可以對話務(wù)人員的工作過程實(shí)行錄音，可以便于對話務(wù)人員作業(yè)務(wù)考核，同時可以為一些的重要的通話提供詳細(xì)的記錄依據(jù)。

坐席質(zhì)檢功能

坐席質(zhì)檢是對坐席工作狀態(tài)和坐席工作量、電話通話內(nèi)容的一個控制和統(tǒng)計(jì)分析。通過圖形和列表多種方式實(shí)時反映當(dāng)前每個坐席狀態(tài)，在列表中顯示出當(dāng)前坐席的相關(guān)信息。